【正文】 2023年 3月 上午 6時 43分 :43March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:43:1906:43:1906:43Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 6時 43分 19秒 上午 6時 43分 06:43: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時 43分 19秒 06:43: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 06:43:1906:43:1906:433/29/2023 6:43:19 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 6時 43分 :43March 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 06:43:1906:43:1906:43Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。（學(xué)會管理好自己的情緒，管理自己的期望值） ? 我們的心情決定客戶的滿意度！ ? 客戶的情緒越糟糕，我們的情緒越好！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 歐顧得三大專業(yè) “ 黑客 ” 獨(dú)家采訪（打馬賽克的那種） ? 我公司的有關(guān)黑客暗訪的標(biāo)準(zhǔn)。請問您是否需要我?guī)湍芽ò惭b到手機(jī)里呢？ ” “請問您是否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理？ ” 若現(xiàn)場沒有客戶待待，客戶表示方便，根據(jù)客戶情況，積極推薦新業(yè)務(wù)并發(fā)送宣傳資料 “請您慢走，歡迎下次光臨 ” 問候 免填單服務(wù) 用戶簽名確認(rèn) 推薦新業(yè)務(wù) 感謝送客 向客戶遞交 SIM卡、入網(wǎng)協(xié)議書、發(fā)票、用戶手冊 了解客戶需求 客戶是否還有其它也無需辦理 請客戶選號 解答客戶疑問 客戶表明要開戶 引導(dǎo)客戶復(fù)印證件 3開戶 流程 受理流程 工作要求 服務(wù)用語 主動詢問，了解客戶所需辦理的業(yè)務(wù) “您好，先生 /女士，請問有什么可以幫到您？ ” 驗證用戶所帶的證件或密碼，雙手交接！ “請到那邊復(fù)印一下您的有效證件（身份證、軍人證、護(hù)照）好嗎？ ” 或 “ 請輸入您的密碼好嗎？ ” 證件若不符合要求的，耐心向用戶解釋。 “請問是否需要幫您充值？ ” 應(yīng)禮貌地告知客戶充值金額、有效期、查詢方法等信息，并詢問客戶是否需要取回充值卡， 如： “ 您的手機(jī) 已成功充值 元，有效期至 X年 X月 X日，您是否要將這張充值卡帶走？。這種心理不僅重視使用通信業(yè)務(wù)的效果，而且希望從中得到美的享受。認(rèn)真解答客戶疑問。 3 自尊心理 自尊心理是客戶個性心理特性中性格的表現(xiàn)。 細(xì)心、耐心地回答客戶提出的各種問題，為客戶著想，主動當(dāng)好參謀，讓客戶放心。 8 實惠型 十分注重精打細(xì)算，購買時追求實惠，常根據(jù)價格的高低來決定是否購買，經(jīng)常購買便宜的商品。 4 情感型 情感深刻，想象力豐富，審美能力強(qiáng)，購買商品時容易受促銷和情感的誘導(dǎo)，對購買現(xiàn)場的環(huán)境反應(yīng)十分敏感，通常購買符合自己感情需要的商品。購買商品前，廣泛收集信息，購買時十分謹(jǐn)慎，反復(fù)挑選。 ?有效管理客戶的期望值。 ?滿足客戶的心理需求。 第五步：征求客戶意見 第六步：跟蹤服務(wù) 第七步：總結(jié)歸納 溫馨提示 了解客戶投訴的真正原因，不管是誰或其他部門的原因，不要當(dāng)著客戶的面推卸責(zé)任。 讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；一定要用最精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)他的話，讓他感覺到你完全理解了他。 第一步：讓用戶發(fā)泄，安撫客戶 當(dāng)用戶不滿時，只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問題；面對用戶的 高聲抱怨，我們要：心平氣和，自信肯定；表現(xiàn)重視；認(rèn)真傾聽；尊重客戶的感受。 理性投訴者 感性投訴者 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望改正失誤 希望得到尊重 希望得以傾訴 希望體會愉悅 溫馨提示 ?只有少數(shù)的客戶會投訴，而大部分的客戶不打算投訴； ?不投訴客戶會將不滿意告訴親朋好友； ?這些客戶在一段時間內(nèi)會經(jīng)常想起這些不愉快的經(jīng)歷； ?100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復(fù)； 小常識 投訴是最好的客戶溝通方式 投訴是最好的市場調(diào)查手段 投訴是改進(jìn)服務(wù)的便捷途徑 投訴者最忠實反之遺患無窮 中國移動負(fù)面客戶體驗的成本 78%正面體驗 22%負(fù)面體驗 98%不投訴 2%投訴 38%挽回 28%流失 34%危險 55%危險 45%流失 22%負(fù)面體驗 2%投訴 98%部投訴 28%流失 45%流失 損失 損失 客戶投訴的原因： 1. 由于期望值落差而產(chǎn)生的不滿。 。 這一點(diǎn)確實很重要。 您對這一點(diǎn)還有什么不放心的 ? 確定這一疑問產(chǎn)生的原因 您是不想在線的時間過長 /使用起來更加方便，對嗎？ 4 “還要等到下個月才能夠使用，時間太長了。在我給您的材料里第 2頁看到這一點(diǎn)。 您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，可以談?wù)勈鞘裁丛騿幔? 那您希不希望更加便利一些呢 /準(zhǔn)備如何解決這個問題？假設(shè) …… （利益引導(dǎo)法 /事件引導(dǎo)法） 請求提問 可以請教您一個問題嗎？ 2 “你們真的可以有這么大的優(yōu)惠？” “這項業(yè)務(wù)真的可以給我?guī)磉@么多的幫助？” 分析 舉例 解決步驟 客戶的懷疑是由于他們對銷售人員 /產(chǎn)品 /公司 /品牌不信任?！? “我對現(xiàn)在的使用情況很滿意。那您希望比較什么呢？ 其實，我知道您最關(guān)心的問題是使用方法。 2. 避免爭辯，不做克敵制勝的英雄。 5. 不當(dāng)?shù)臏贤ǎf得太多聽得太少。 核心原則三：用顧客喜歡的方式迎接他們。 。 ?對于常識性的客戶：要用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 看和動 一 .如何觀察客戶？ ?年齡 ?穿著 ?言談 ?身體語言 ?態(tài)度 ?通訊工具 ?氣質(zhì) ?細(xì)節(jié)行為 ?其它 溝通的原則： 1. 溝通的雙項原則 2. 溝通之前要做好準(zhǔn)備。 溝通的過程和步驟： 思想 信息的 傳遞 編碼 理解 譯碼 接收 反饋 噪音 發(fā)送者 接收者 思想 編碼 發(fā)送者 信息的 傳遞 噪音 理解 譯碼 接收 接收者 ?技能 ?知識 ?態(tài)度 ?社會文化系統(tǒng) ?技能 ?知識 ?態(tài)度 ?社會文化系統(tǒng) ?技術(shù)方面 ?人為因素 ?客觀條件 信息溝通障礙 WHAT? HOW? WHERE? WHO? WHEN? 有效的信息發(fā)送和接收 營業(yè)廳團(tuán)隊中溝通的模式 與客戶的溝通 有效溝通的六個步驟： 事前 準(zhǔn)備 確認(rèn) 需求 闡述 觀點(diǎn) 處理 異議 達(dá)成 協(xié)議 共同 實施 溝通的六項基本功： 1. 看：就是要學(xué)會觀察 2. 聽：就是要學(xué)會傾聽 3. 說：就是在和客戶交談的時候要委婉的表達(dá)，并善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)。 3. 正確把握客戶的需求。經(jīng)過 2023年我公司針對移動公司的咨詢及培訓(xùn)項目的實踐來看全國大部分的省份的移動營業(yè)廳正在實現(xiàn)營業(yè)廳向服務(wù)廳的轉(zhuǎn)變；但是全國營業(yè)廳工作比較突出的省市公司，例如：浙江、廣東等省。營業(yè)廳 主動服務(wù)營銷 前 言 營業(yè)廳作為通信運(yùn)營商爭奪客戶資源，尤其是拓展增量客戶、進(jìn)行服務(wù)營銷的主渠道，在今后相當(dāng)長一段時期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。已經(jīng)開始從服務(wù)廳向服務(wù)營銷廳轉(zhuǎn)變。 4. 客戶的體驗管理。 4. 笑：提倡微笑的服務(wù)。 3. 先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系。 二 .從客戶的肢體語言分析客戶 聆聽的技巧 1. 聽的技巧 2. 問的技巧 3. 聆聽時的體態(tài)（淺坐、身體前傾；微笑；點(diǎn)頭附和；目光交流；作記錄） 4. 不要打斷 5. 集中精神 6. 讓對方輕松 聽別人 說出來的 聆聽的五種境界三個層次： 聽而不聞 虛應(yīng) 有選擇的聽 專注的聽 設(shè)身處地的聽 第一層次 第二層次 第三層次 聽別人想說但 是說不出來的 聽別人不想 說出來的 詢問的技巧 詢問的兩種方式： 1. 開放式： 2. 封閉式： 先問容易回答的問題； 詢問客戶關(guān)心的事； 不要連續(xù)發(fā)問； 善于使用“問