客房服務(wù)技巧-wenkub.com
2025-03-08 11:46 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 上午 8時(shí) 29分 :29March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:29:5808:29:5808:29Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 8時(shí) 29分 58秒 上午 8時(shí) 29分 08:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時(shí) 29分 58秒 08:29: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 08:29:5808:29:5808:293/29/2023 8:29:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 8時(shí) 29分 :29March 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 08:29:5808:29:5808:29Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 第四階段 —— 人工坐席 +自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 + CTI+Inter。 ? 5）參數(shù)調(diào)整。 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM中能夠起到的作用表 ? 1）新客戶獲取。 ? 最后，數(shù)據(jù)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。 ? 3）不能實(shí)施 CRM項(xiàng)目的企業(yè)。 ? 5)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。 ? 3）供應(yīng)鏈的層級(jí) ? 4 ? ? ②與環(huán)境的關(guān)系； ? ? ? （ 3）建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域 ? ? 1)進(jìn)行客戶細(xì)分。 ? （ 4）業(yè)務(wù)流程重組 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運(yùn)作協(xié)同化、客戶需求快速反應(yīng)化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務(wù)流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應(yīng)鏈一體化”。 ? 2）系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的集成。 CRM還要滿足企業(yè)級(jí)管理的需求，因?yàn)樵S多企業(yè)往往存在比較復(fù)雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。企業(yè)中對(duì) CRM有最強(qiáng)烈需求的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)等部門(mén)。 ? 客戶滿意率至少增加了 5%。美國(guó)獨(dú)立的 IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) ISM，持續(xù) 13年跟蹤研究應(yīng)用 CRM給企業(yè)帶來(lái)的影響。 ? 2）平臺(tái)管理。 ? 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。 ? （ 3）市場(chǎng)行為管理 ? 1）營(yíng)銷(xiāo)管理。 ? 2）服務(wù)人員培訓(xùn)。客戶反饋管理對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對(duì)客戶的態(tài)度、能力、信用、社會(huì)關(guān)系的評(píng)價(jià)。” ? ③協(xié)作型 CRM。 ? ①運(yùn)營(yíng)型 CRM。 ? 。 ? ①信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營(yíng)銷(xiāo)模式。 CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個(gè)不同概念， CRM的概念要比CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 ? CRM就是企業(yè)用來(lái)識(shí)別、挑選、攻取 (爭(zhēng)奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個(gè)方面組成。 ? 5）電話的緊急程度 。 ? 9 ? ? 1）客戶的名稱(chēng)、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? ? 1）在危機(jī)發(fā)生的最初幾天后，媒體報(bào)道是 ? 2）消極報(bào)道的新聞數(shù)量是增加了還是減少 ? 3）記者是否不再向你探詢(xún)信息，而轉(zhuǎn)向報(bào) ? 4 ? 電話服務(wù)的技巧 ? 電話服務(wù)的基本技巧 ? （ 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽(tīng)電話 ? （ 2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 ? （ 3）清楚地自報(bào)家門(mén) ? （ 4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn) ? （ 5）語(yǔ)氣要緩和 ? （ 6）耐心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō) ? （ 7）不要打斷客戶的說(shuō)話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽(tīng)， ? ? 1）忌聲音淡漠 。 ? ? 企業(yè)在處理與媒體的關(guān)系時(shí)要注意以下的 ? （ 1）與負(fù)責(zé)對(duì)本行業(yè)或本領(lǐng)域進(jìn)行采訪報(bào)道的記者保持和諧關(guān)系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常 ? （ 2）與其中主要幾個(gè)記者和編輯建立誠(chéng)摯 ? （ 3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)安排記者和編輯參加一 ? （ 4）如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先與記 ? （ 5）重視媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前 ? （ 6）把企業(yè)的核心信息限制在 5個(gè)以?xún)?nèi)， ? （ 7）盡量避免與媒體的對(duì)抗和對(duì)立； ? （ 8 ? （ 9）千萬(wàn)別威脅記者和編輯。 ? （ 4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 ? 如果能夠建立客戶檔案資料并及時(shí)整理更新，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能 從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠(chéng)的客戶。 ? 3）建立聯(lián)系 。 ? 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降 ? （ 2 ? 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。 ? 首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? （ 1）降低客戶期望值 ? 1）設(shè)定客戶
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