【正文】 首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。 ? 最后要注意的是，在 “成交 ”的階段，促銷員一定要避免催促和強迫顧客，要以平緩的建議顧客購買，而不能使用粗暴、生硬的語言。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 知道顧客的喜愛之物后，再加上一些簡單的要點說明。 ? 要確定顧客所喜歡的東西。 ? 縮小商品選擇的范圍。可是，如果促銷員在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得當(dāng)，就會導(dǎo)致顧客拒絕購買，從而前功盡棄。 ? 揚長避短法。你應(yīng)當(dāng)著顧客面填寫售貨單、開發(fā)票等，假如顧客沒做出購買決定，他將告訴你，但你這種作法無疑會加快他做出購買決定的速度 。所以促銷員不能問顧客： “您要這個嗎？ ”而應(yīng)該問： “您要 世紀(jì)榮耀尊 ，還是 世紀(jì)榮耀福 ？ ”象這樣稍加提示，就會幫助顧客很快地決定購買哪種商品了。 促銷服務(wù)步驟與技巧 促使顧客盡早成交的方法： ? 選擇商品法。因此，當(dāng)時機成熟時，促銷員應(yīng)大膽請求顧客購買，顧客有時也希望促銷員這樣做。 ? 在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，促銷員坦誠地要求顧客購買，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。 ? 在以上六個時機中，顧客只是已有購買的意圖，但還未最后下決心。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 成交 ： ? 不講話而若有所思時 ? 顧客本來是對商品摸摸看看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，他停止了一切言語和動作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時促銷員應(yīng)抓住機會，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動顧客購買。如果這個時候，促銷員能從旁游說，則將促使其購買。這時，就需要促銷員做進一步的說明和服務(wù)工作，我們把這一階段稱為 “成交 ”。 促銷服務(wù)步驟與技巧 成交 ： 如果促銷員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對此商品和促銷員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定采取購買行動。俗話說： “穿衣戴帽，各有所好 ”。簡練能突出要點，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。它可能是商品的功效、品質(zhì)、價格、使用等因素中的某一個。 ? 為了得到顧客的信賴，促銷員不僅要熟悉自己的商品，而是還要對其他品牌的商品加以研究，搜集 “比較檢討 ”的資料，以便在接待顧客時靈活地加以應(yīng)用。 ”結(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 勸說 ： ? 促銷員為顧客做了詳細的商品說明之后，顧客便會完全了解此商品的行性、使用方法、價格等。比如，同時注重商品的價格與品質(zhì)，即要求商品價格合適，又要求商品品質(zhì)精良。一般說來，商品說明會依商品的不同而有所改變，有時甚至同樣的商品，因為顧客的不同，商品說明的內(nèi)容也有所不同。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 商品說明 ： ? 在前面介紹顧客購買心理過程中時曾講過，顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行 “比較檢討 ”，直至充分信賴后，方可采取購買行動。你的平時同朋友、家庭成員、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。為了讓顧客知道你是在認真地聽他講話，僅僅是注意力集中是不夠的。有時顧客講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。 ? （ 4）不要打斷顧客的話?；c時間聽聽顧客的話，會讓你了解許多東西。促銷員想成為一個好傾聽者，一般應(yīng)注意以下問題： ? （ 1）做好 “聽 ”的各種準(zhǔn)備。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 揣摩顧客需要的方法有： ? （ 4）傾聽法 ? 高效率的促銷員應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種商品有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助。 ? 不過，這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于促銷員達到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確地把握顧客的購買動機。 ? （ 20）顧客講話時低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。 ? （ 16）顧客顎部往上突出 鼻孔朝著對方，表示藐視對方。 ? （ 12）顧客用手搔頭 表示困惑或拿不定主意。 ? （ 8）顧客面無表情 目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。 ? （ 4）與顧客握手 時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。因此，不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。 ? 觀察表情：當(dāng)接過促銷員遞過去的商品時，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)促銷員向他介紹商品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對他的胃口。 促銷服務(wù)步驟與技巧 揣摩顧客的需要 促銷員在向顧客做商品提示后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。多理論上講，給顧客出示的商品的品種應(yīng)當(dāng)越多越好。他們會找各種借口來挑商品的毛病，借機走掉。一般來說，商品擺放有條不紊，容易讓人覺得有價值。對一件商品來說，不管它的價格高低，促銷員都要小心處理、輕拿輕放。 人的五種感覺各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。這種介紹，不僅僅的把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 商品提示 促銷員在適當(dāng)?shù)臋C會與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是 “商品提示 ”。 ? 當(dāng)你正忙于接待一位顧客時，可以向另一位剛到來的顧客打個招呼，使他感覺到促銷員已注意到他的到來，如果騰出手來就會立即接待他。 ? 介紹商品法要求促銷員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實際需要掛起鉤來。只要促銷能充分掌握這六種機會，就不難抓住待客的好時機。 當(dāng)顧客有需要時 ， 就會主動找你的 。否則，如果顧客喜歡 A商品，而促銷員卻介紹 B商品，顧客一定會被氣跑的。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時刻： ? （ 4）當(dāng)顧客突然停下腳步時 ? 如果顧客在你柜臺前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。當(dāng)顧客決定不買要走開時，促銷員應(yīng)當(dāng)馬上親切的對他說： “你要是不喜歡這個，我們還有 促銷服務(wù)步驟與技巧 一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時刻： （ 3）當(dāng)顧客抬起頭來時 ? 當(dāng)顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，促銷員也應(yīng)立即做初步接觸。 促銷服務(wù)步驟與技巧 一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時刻： （ 2） 當(dāng)顧客觸摸商品時 顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對這件商品產(chǎn)生了興趣。所以，促銷員一定要把握良機，開始做初步接觸。如果促銷員到了這個時候，才開口招呼顧客，顧客就會感到受到冷落、不被重視，而找機會溜掉。 ? 從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時機，應(yīng)當(dāng)是在 “興趣 ”和 “聯(lián)想 ”之間，在這之前和之后，都不合適。 促銷服務(wù)步驟與技巧 初步接觸 所謂 “初步接觸 ”，就是促銷員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? ⑶ 時時以顧客為重 ? 不論促銷員在待機時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé) ——接待顧客。 ? 整理與補充商品。 ? 促銷員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動，并等待良機與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機舉動。 ? 雙腳腳尖： 男 ——25176。促銷員在待機的時間是應(yīng)該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準(zhǔn)備等工作，等顧客一到馬上進入促銷角色。”促銷員卻只顧著跟太太說，“太太，你看看，從這個角度可以看到后面的游泳池。 反復(fù)刺激顧客的購買關(guān)鍵點 例如賣房子，假如有一對夫妻去看房子，先生會對喜歡游泳池的太太說，“你不要讓促銷員知道你喜歡，以免我們不容易殺價。 你必須時常問你自己，當(dāng)顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？ 找到顧客購買的關(guān)鍵點 ? 每一個顧客都有一個“ key buying point”，也就是他會購買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產(chǎn)品介紹的方式和銷售的方法。假如沒有做到這一點，你就很難跟你的產(chǎn)品和服務(wù)談戀愛，因為你不知道你的產(chǎn)品到底比別人好在哪里。 ③便利性：讓顧客認識到購買的使用性和以后的售后的便利性。 E 分析：把顧客購買該商品的好處和不利之處一一舉例。 找出特征，分析優(yōu)點，總結(jié)利益，提供證據(jù)。 ②推銷的基本原則與其對產(chǎn)品的全部特點，進行過長的討論，不加把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上（看人說人話 看鬼說鬼話是推銷人員比備的條件） ③推銷要點：合適、兼容、耐久、安全性、舒適性、簡便行、流行性、美觀性、經(jīng)濟性及使用性） C推銷利益的方法 ① 特征。 A如何向顧客講利益 ① 產(chǎn)品本身功能帶給顧客的利益。試想一 想 ，如果一個促銷員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那這種微笑又有何用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。 ”你便會自然而然地化沖動為平和了。所以，促銷員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，學(xué)會 “情緒過濾 ”，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自學(xué)自愿發(fā)出的。 ? 美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，它寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 雖然微笑對人類生活如此重要，但要每一個人都能經(jīng)常微笑并不容易，尤其是促銷員。 它給家庭帶來幸福，它給工作帶來信譽。美國紐約的一家百貨商店曾在廣告中這樣評價 “微笑 ”： 它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。 ? 3 注重禮儀：禮儀是對顧客的尊重，顧客一般會選擇那些令他們喜歡的導(dǎo)購員買產(chǎn)品。因此，促銷員只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。 ? 以上就是顧客購買心理過程的八個階段，這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。假如能把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。 ? 一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信賴，主要是受三個方面因素的影響：相信促銷員；相信制造商；相信商品。于是，顧客就會用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來彼此做個比較。 顧客 的購買分析 ? 一、顧客的購買心理 過程 ? 欲望 ? 當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。 顧客 的購買分析 ? 一、顧客的購買心理 過程 ? 聯(lián)想 ? 顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會再停留在 “注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時的樣子。 顧客 的購買分析 一、顧客的購買心理 過程 顧客購買商品時，心理的變化大致可分為八個階段 。 B 相信商品和企業(yè)，相信企業(yè)的品牌和信譽。 ? ① “產(chǎn)品”如果顧客對某種商品有興趣，就會足足觀看，這是最重要的階段（這個銷售說明成功了一半） ? ②“興趣”顧客興趣來源于商品和銷售人員（商品包括：品牌、廣告、銷售 POP等）銷售員銷售人員服務(wù)方式能使他感到愉悅。 ? ②健康。 顧客 的購買分析 ? 一、顧客的購買心理 ? 不同 性格氣質(zhì) 顧客購買心理特征 ? （ 7） 少言寡語型 顧客的心理特征： ? 不善于表達自己的意見 ? 認為多說無用 ? 他的神情已表示了自己的意見 顧客 的購買分析 ? 一、顧客的購買心理 ? 不同 性格氣質(zhì) 顧客購買心理特征 ? （ 8） 猶豫不決型 顧客的心理特征： ? 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： ? 第一種是顧客本身完全不懂得抉擇 ? 第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意 顧客 的購買分析 ? 一、顧客的購買心理 ? 不同 性格氣質(zhì) 顧客購買心理特征 ? （ 9） 盛氣凌人型 顧客的心理特征： ? （ 1） 顧客的表現(xiàn) ? （ 2） 心理分析： ① 自信型 ② 攻擊型 ③ 固執(zhí)己見 ? （ 3）打交道的方法： 面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。 顧客 的購買分析 ?