【正文】 2023年 3月 上午 12時 47分 :47March 18, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 00:47:5000:47:5000:47Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/18 110 page111 講座結(jié)束，謝謝！ 2023年 8月 2023/3/18 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 三、安全意識 ? 酒店的安全意識是酒店給客人需要提供的基本條件之一。 2023/3/18 109 ? 二、經(jīng)營成本意識 ? 酒店行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時代。 ? 美國記者曾發(fā)問工作人員： “ 您穿的是什么牌子的鞋？ ” ? 工作人員回答說： “ 我知道在這樣重要的場合脫鞋是一種非常不禮貌的行為，但是為了展示一下鞋子美麗的外觀，我舍棄了個人的名譽(yù)，來極力推薦一下我腳下所穿的這雙雙星鞋。 2023/3/18 107 五星級 酒店服務(wù) 禮儀 目錄 第一講 酒店服務(wù)禮儀概述 第二講 酒店員工的儀容儀表 第三講 酒店員工的語言藝術(shù) 第四講 為女士服務(wù)的禮儀 第五講 酒店員工的社交禮儀 第六講 更多的服務(wù)意識 2023/3/18 108 一、公關(guān)形象意識 二、經(jīng)營成本意識 三、安全意識 四、創(chuàng)新意識 ? 一、公關(guān)形象意識 ? 公關(guān)部主要負(fù)責(zé)對內(nèi)對外的宣傳。相反，如果領(lǐng)導(dǎo)嫉賢妒能，壓制人才，就會造成領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系緊張，不利于工作的順利開展。 ? 尊崇有才干的下屬 ? 領(lǐng)導(dǎo)不可能在各方面都表現(xiàn)得出類拔萃，而下屬在某些方面也必然會有某些過人之處。 ? 善于聽取下屬的意見和建議 ? 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)采取公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，這樣既可提高領(lǐng)導(dǎo)的威信，又可防止干群關(guān)系的緊張。 ? 要設(shè)身處地從上級角度想問題，不要強(qiáng)上級所難 ? 上級要關(guān)心、幫助、支持下級，這是不言而喻的。及時地進(jìn)行心理溝通，會增加心理相容，采取諒解、支持和友誼的態(tài)度。更何況有的人因?yàn)榕c上級產(chǎn)生了矛盾，明知上級是對的，也采取抗拒、排斥態(tài)度，那更是不應(yīng)該的。社會心理學(xué)研究認(rèn)為，交往頻率對建立人際關(guān)系具有重要作用。 2023/3/18 page100 ? 這時，觸 讋 因勢利導(dǎo)，指出君侯的子孫如果 “位尊而無功，俸厚而無勞 ”是很危險(xiǎn)的，太后如果真疼愛長安君，應(yīng)該讓他到齊國作人質(zhì)，以解趙國之危，為國立功，只有這樣，日后長安君才能在趙國自立。太后舍不得讓長安君去，大臣們紛紛勸太后以國事為重，結(jié)果君臣關(guān)系鬧翻了。上下級之間雙方心理上接近與相互幫促，會減少互相之間的摩擦事件和沖突，反之，情感差異很大，就免不了要發(fā)生心理碰撞，影響工作關(guān)系。 ? ③ 休息室應(yīng)有相應(yīng)身份的人員照料客人，并有服務(wù)人員送飲料。不選快節(jié)奏、有強(qiáng)烈震撼力的音樂。 ? ?排好席位 ? 按照主次、尊長等順序提前列好坐席。主辦方要及時落實(shí)出席情況，以調(diào)整安排好席位。 ? ③ 口頭約妥的活動，仍應(yīng)補(bǔ)送請柬，并在請柬右上方或左下方注上 “ 備忘 ” 字樣。 ? 發(fā)出邀請 ? ?邀請形式 ? 口頭邀請、書面邀請兩種。 ? 注意避開重要的節(jié)假日、重要的活動日、雙方或一方的禁忌日。 2023/3/18 93 ? ?宴請的范圍 ? 指宴請哪些方面的人士出席、多少人赴宴、什么級別，主方需要多少人出席作陪。利用餐飲，不僅可以招待親朋好友，解決實(shí)際問題，而且還可以以之作為社交活動的一種具體表現(xiàn)形式，展示個人的良好修養(yǎng)，表現(xiàn)對待交往對象的敬重、友好和誠意。 ? 見到拜訪者時，要先敲門。 ? 進(jìn)入室內(nèi)時，向接待人員說明自己的身份，拜訪對象和目的。 ? 準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。在拜訪客戶之前，要先打電話說明拜訪的目的，告知對方今天所要談的項(xiàng)目是什么，并約定好拜訪的時間和地點(diǎn)，不要在客戶剛上班或剛下班異常繁忙的時候去拜訪。 2023/3/18 89 ? 置放到位 ? 放到合適的位置，便于使用，又合乎禮儀。 ? ? 利人利己 ? 要按時交納話費(fèi)、不要經(jīng)常關(guān)機(jī)、更換了號碼應(yīng)及時告知自己主要的交往對象包括老客戶。 ? 電話公務(wù) ? ? 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善 ? 即 “ 誰接的電話？如何處理的？ ” 應(yīng)當(dāng)明確。 ? 通話時的舉止表現(xiàn) ? 主要是指打電話時的神態(tài)、表情、動作等等。此時，對方最容易不耐煩。另外在用餐時候打電話也不太合適。據(jù)此，大體上可以對通話之人的文明禮貌的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格，有所了解。 ? “ 電話形象 ” ，是電話禮儀的主旨所在。 ” ? 報(bào)出自己要找的人 ? 通話結(jié)束后，以 “ 再見 ” 結(jié)束通話。 ? 四、電話禮儀 ? 電話作為一種只聞其聲、不見其人的人際溝通，不可能像面對面的人際交往那樣可以一下子留給對方一個直覺印象，而往往要通過話筒里傳來的聲音、語調(diào)、語言內(nèi)容等讓對方做出想象的知覺，這種知覺語言成為雙方建立友誼和信任的契機(jī)。不要和你前面的人靠得太近。 2023/3/18 78 ? 三、共乘電梯的禮儀 ? 乘坐電梯 ? ① 有人駕駛電梯 —— 陪同人員后進(jìn)后出； ? ② 無人駕駛電梯 —— 陪同人員先進(jìn)后出（幫助按按鈕）。 ? ⑥ 若同親友乘同一輛車 ? 應(yīng)請女士和長輩先上車，并為之開關(guān)車門。 2023/3/18 77 ? ④ 如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車 ? 小轎車的首座則應(yīng)該是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座。 ? ② 如果三人一道乘車 ? 座次的排列要視性別而定。 ? ? 名片存放管理 ? 用專用的名片夾、名片包，然后放到公文包中，或上衣口袋，忌下衣口袋。 2023/3/18 74 ? ? 如何接受名片 ? ① 用雙手； ? ② 應(yīng)重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置（名片夾、上衣口袋）； ? ③ 有來有往，回敬對方。 ? 對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。 2023/3/18 72 ? （ 2）第二種：商用名片 ? 提供內(nèi)容為 “ 三個三 ” ，三大類： ? ① 本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門）； ? ② 本人稱謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜）； ? ③ 聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話）。 2023/3/18 71 ? 名片使用 “ 三不準(zhǔn) ” ? ?不得隨意涂改，隨意涂改名片既說明此人職業(yè)素養(yǎng)不夠，又體現(xiàn)出對別人的不尊重； ? ? 不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜； ? ? 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。近年來，人們在社會交往、公關(guān)活動中交換名片越來越普遍。然后再把打火機(jī)伸過去為女士點(diǎn)煙。酒店又專門送了男士一束花，男士有些驚訝，因?yàn)檫@不是他預(yù)先安排好的。 ? 用完餐后，要幫女士把包拿上，提醒女士不要遺留自己的物品，并主動為其開門。 ? 點(diǎn)菜時，先征求女性的意見。 ? 當(dāng)女士走來時，服務(wù)員應(yīng)起立。 ? 二、與女士乘車時的注意事項(xiàng) ? 第一，要為女士開車門，為女士讓座，并讓女士坐在司機(jī)后面的后面。 ? 不要陳詞濫調(diào) ? 不要說外行話 2023/3/18 64 五星級 酒店服務(wù) 禮儀 目錄 第一講 酒店服務(wù)禮儀概述 第二講 酒店員工的儀容儀表 第三講 酒店員工的語言藝術(shù) 第四講 為女士服務(wù)的禮儀 第五講 酒店員工的社交禮儀 第六講 更多的服務(wù)意識 2023/3/18 65 一、與女士行路時的注意事項(xiàng) 二、與女士乘車時的注意事項(xiàng) 三、如何讓女士感覺你很尊重她 四 、如何讓女士身邊的男士有面子 五 、如何與女士避免不必要的接觸 六 、給女士點(diǎn)煙的技巧 ? 一、與女士行路時的注意事項(xiàng) ? 與女士并肩行路時，女士在右邊。 2023/3/18 61 ? ? 第三步：笑與語言結(jié)合 ? 微笑地說： “ 早上好 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語。要學(xué)會用眼睛的笑容與顧客交流。只有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。 ? （二）如何正確運(yùn)用微笑 ? 掌握好微笑的要領(lǐng) ? 微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。 ? （一）微笑服務(wù)的 “ 九個一樣 ” ? 微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，要堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個酒店服務(wù)員身上，應(yīng)做到 “ 九個一樣 ” ： ? ? 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣； ? ? 內(nèi)賓外賓一個樣； ? ? 本地客與外地客一個樣； ? ? 生客熟客一個樣； ? ? 大人、小孩一個樣； 2023/3/18 58 ? ? 生意大小一個樣； ? ? 買與不買一個樣； ? ? 購物與退貨一個樣； ? ? 主觀心境好壞一個樣。 2023/3/18 56 ? 四、如何向他人致意 ? ? 語言問候 ? 例如， “ 你好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “晚安 ” 、 “ 好久不見，近來可好？” 這些語言沒有特定含義，但是交往中不可或缺的寒暄語。如，老王、小馬等。 2023/3/18 54 ? 三、如何稱呼他人 ? 稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關(guān)系。在社交場合中，通過接待人員介紹讓賓客相互認(rèn)識是一種起碼的禮貌。這種距離，一般只出現(xiàn)于關(guān)系極為親密的人之間。 2023/3/18 49 ? 信任距離 (客人隨時能找到你） ? 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離，即離開對方而去，從對方的視線中消失。 ? 引導(dǎo)距離 ? 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。它主要適用于酒店員工應(yīng)客人的請求，為其直接提供服務(wù)之時。 ? 服務(wù)人員的服務(wù)工作總是在一定的空間中進(jìn)行的，要實(shí)現(xiàn)與客人的禮貌交往，應(yīng)有一個恰當(dāng)?shù)慕煌臻g，即交往距離。 ? 社交距離： 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。 ? 九 、最佳的服務(wù)距離 ? 人在社會之中，總生活在一定空間中，要求保持自我的獨(dú)立性，不受他人侵犯。在仰視對方的狀況下，往往可以給對方留下信任、重視的感覺。正視對方是交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對方。位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。 ? （一）人際交往中的注視范圍 ? 與人交談時，目光應(yīng)該注視著對方。 ? ? 鞠躬時脖頸挺直 ? 脖頸挺直意即表現(xiàn)恭謙姿態(tài)的同時顯得舉動自然，不卑不亢，令人舒適。 ? 鞠躬禮注意 ? ? 目光應(yīng)向下看 ? 表示一種謙恭的態(tài)度，不可以在彎腰的同時抬起眼睛望著對方。 ? ? 三鞠躬：身體上部前傾三次，鞠躬大約 90度。 2023/3/18 39 ? 七 、鞠躬的藝術(shù) ? 即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對別人的尊敬。掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦誠、缺乏誠意等。 ? “ 介紹 ” 手勢 ? 為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。 2023/3/18 37 ? “ 請坐 ” 手勢 ? 接待來賓并請其入座時采用 “ 斜擺式 ” 手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。 2023/3/18 36 ? 前擺式 ? 如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右 “ 請 ” 的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體 5厘米，并不超過軀干的位置時停止。 ? 首先輕聲地對客人說 “ 您請 ” ，然后可采用 “ 橫擺式 ” 手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。因此，在引路、指示方向等時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。 ? 六 、手勢 —— 服務(wù)人員的制勝法寶 ? 手是傳情達(dá)意的最有力的工具，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。 ? 女子的蹲姿 ? 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和諧，以及身體的平衡對稱。 ? ? 有急事莫奔跑 ? 如果碰到有急事，可以加快腳步，但切忌奔跑。 ? 走姿的注意事項(xiàng) ? ? 切忌身體搖擺 ? 行走時切忌晃肩搖頭，上體左右擺動，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳尖不要向內(nèi)或向外，晃著 “ 鴨子 ” 步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦、老態(tài)龍鐘的感覺。 ? ? 穿高跟鞋的走姿要求 ? 女士在正式場合經(jīng)常穿著黑色高跟鞋，行走要保持身體平衡。塌