【正文】 2023年 3月 上午 2時(shí) 1分 :01March 18, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:01:3302:01:3302:01Saturday, March 18, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 2時(shí) 1分 33秒 上午 2時(shí) 1分 02:01: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 18日星期六 上午 2時(shí) 1分 33秒 02:01: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:01:3302:01:3302:013/18/2023 2:01:33 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時(shí) 1分 :01March 18, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:01:3302:01:3302:01Saturday, March 18, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 客戶滿意度認(rèn)知 顧客忠誠度定義 “ 顧客忠誠度 ” 是顧客在購買了 產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地 向您購買產(chǎn)品和服務(wù) 150 影響客戶滿意度的因素 151 SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查 分析運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查信息： 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn) 指導(dǎo)銷售顧客達(dá)到顧客的期望值 分析和改進(jìn)業(yè)績 152 交易過程1 2 . 0 %環(huán)境因素1 6 . 0 %銷售人員2 2 . 4 %書面文件1 1 . 1 %交車時(shí)間1 2 . 8 %交車過程2 5 . 6 %美國 Power權(quán)威性調(diào)查公司： 對客戶購車產(chǎn)生影響的六大因子之比 SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查 153 如何設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 調(diào)查策劃 調(diào)查方案設(shè)計(jì) 收集資料 整理分析 數(shù)據(jù) 解釋結(jié) 果 提出措施方案 154 客戶信息管理及關(guān)系維系 客戶關(guān)系維系的方法 熱情交往： 展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠溝通： 識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀 有效管理： 建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 不 斷改進(jìn)： 運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶銷售和服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅(jiān)持 ：通過專業(yè)的、規(guī)范的銷售和服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的銷售和服務(wù) 155 客戶關(guān)懷 客戶的關(guān)懷對滿意度的提高 客戶關(guān)系維系的全過程 156 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 新進(jìn)入者的威脅 替代品的威脅 討價(jià)還價(jià)能力 討價(jià)還價(jià)能力 客戶的關(guān)懷對滿意度的提高 157 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)懷體現(xiàn) 對硬件設(shè)施的配備 員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等） 公開必要信息，消除疑慮和不信任 機(jī)構(gòu)與流程的專業(yè)化 全員服務(wù)觀念建立，全程服務(wù)觀念培養(yǎng) 158 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 銷售和服務(wù) 店 客戶活動(dòng) 車主講座 新車發(fā)表會 周年慶活動(dòng) VIP造勢活動(dòng) 車隊(duì)俱樂部 風(fēng)景區(qū)銷售和服務(wù)活動(dòng) 路上巡回服務(wù) 巡回訪問銷售和服務(wù) 季節(jié)性特別服務(wù) 災(zāi)害地區(qū)特別銷售和服務(wù) 159 序號 類型 目前用于汽車類廣告的具體形式 1 報(bào)紙 硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可） 2 雜志 DM直投、專業(yè)雜志、其他地方雜志 3 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳 4 電臺 硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專題 5 電視 硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專題、試乘試駕 6 戶外 大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻 7 展示與 活動(dòng) 試乘試駕、汽車展示、汽車俱樂部活動(dòng)（車主自駕游、聯(lián)誼會、明星歌迷會、車主趣味比賽等）、社會公益活動(dòng)（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢人群）、活動(dòng)冠名與贊助（體育活動(dòng)、社會活動(dòng)、演藝活動(dòng)等冠名贊助） 8 其他 報(bào)紙夾投、活動(dòng)門票廣告等 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 160 滿意的顧客 成為忠誠顧客 利 潤 增加銷量 減少成本 提升客戶滿意的效益 161 提升客戶滿意的效益 顧客滿意指標(biāo)與競爭力的關(guān)系 百分率 % 生產(chǎn)力（量） 顧客滿意度（質(zhì)） GDP 就業(yè)率 生產(chǎn)力 X顧客滿意 =競爭力（經(jīng)營績效） 年 成 長 率% 年度 5 10 162 提問： 什么是抱怨？ 不滿意 ＝ 抱怨 ＝ 投訴嗎 ？ 正確看待和處理客戶抱怨 163 《 記住我 》 提問： 客戶對服務(wù)不滿意是怎么表現(xiàn)的？ 客戶容易滿足嗎？ 討論： 通過觀看案例短片，對我們了解客戶抱怨有什么感謝和啟發(fā)？ 案例短片討論點(diǎn)評 記住我 164 正確看待和處理客戶抱怨 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨的含義 客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意在言行等 方面 的積極的表達(dá)方式 抱怨的發(fā)展 抱怨客戶的樣子 抱怨客戶的期望？ 165 處理抱怨的原則 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顧客背景 第一時(shí)間、第一責(zé)任人處理 勿傷害顧客的自尊心 必要尋求領(lǐng)導(dǎo)支持 ,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機(jī)制 為處理抱怨設(shè)定目標(biāo)和范圍，不作過度的承諾 前事不忘 ,后事之師 如果責(zé)任在于我們 ,應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作 爭取雙贏，必要時(shí)堅(jiān)持原則 166 處理抱怨的技巧 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室） ，使客戶恢復(fù)平靜 察言觀色、認(rèn)真傾聽、善于提問、注意語言用詞、引導(dǎo)客戶，并表達(dá)同情，不要搶話或急于反駁，讓客戶感覺被重視 可以讓客戶發(fā)泄一下不滿 不要感情用事，既表示歉意，但不做過度承諾 了解客戶真正意圖，重復(fù)抱怨內(nèi)容，總結(jié)問題 → 確認(rèn)，詢問客戶有沒有解決問題的建議 巧妙運(yùn)用專業(yè)知識、公司規(guī)章制度、相關(guān)法律常識等 不逃避，要面對現(xiàn)實(shí)，澄清問題所在，切忌當(dāng)著客戶的面私語 解釋將馬上采取的行動(dòng)：明確時(shí)間和預(yù)測結(jié)果 忠心感謝顧客、跟蹤確認(rèn)結(jié)果，延續(xù)銷售和服務(wù)的關(guān)懷 167 角色扮演： 我們在 4S店的日常管理中 經(jīng)常遇到哪些棘手的問題？ 我們會采取什么管理方式有效解決問題？ 168 謝 謝 ！ Q A 169 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 統(tǒng)計(jì)形式舉例 項(xiàng)目 費(fèi)用 報(bào)紙 雜志 電臺 電視 網(wǎng)絡(luò) 戶外 活動(dòng) 其他 合計(jì) 121 廣告策劃－宣傳統(tǒng)計(jì)分析（案例） 用戶的來源 直銷 6％ 已購車用戶 的介紹 20% 集團(tuán)采購 5% 精品車展 11% 政府采購 8% 展廳 50% 用戶的來源 展廳內(nèi)銷售仍然占整體銷售的很大比例，因此應(yīng)該完善和鞏固銷售顧問在店內(nèi)專業(yè)化銷售技能。更直觀地感受了 Volvo“關(guān)愛生命，享受生活 ” 的造車?yán)砟? 大家也對 4S店 “ 以人為本、注重效率 ” 的市場推廣策略有了切身的體會 在棕櫚泉國際花園等樓盤開展了專業(yè)技師指導(dǎo)下的試駕活動(dòng) 點(diǎn)評：眾所周知， Volvo被譽(yù)為全球最安全的汽車，其一直秉承的“ 以人為本、關(guān)愛車主 ” 的制造理念，在推銷產(chǎn)品的同時(shí)，把產(chǎn)品所承載的品牌價(jià)值內(nèi)涵傳遞給用戶 107 商圈景區(qū)小型車展 集結(jié)其他品牌共同進(jìn)行的小型車展，可以用較低的成本搜尋到要購車顧客。 損益平衡點(diǎn)銷售額：公式如下。 考評法 輔助考核項(xiàng)目 客戶滿意度、表格填寫、車輛清潔、儀容儀表等 有效客戶留檔率、試駕率、成交率 客戶級別首次判斷準(zhǔn)確率、客戶級別回訪提升率 30 4S店員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助 員工的職業(yè)發(fā)展階段 進(jìn)入組織階段 組織上崗培訓(xùn)，經(jīng)常溝通，給予必要的指導(dǎo)，發(fā)展良好關(guān)系，了解新員工 早期職業(yè)階段： 發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助和鼓勵(lì)員工盡其發(fā)展 中期職業(yè)階段： 幫助度過職業(yè)危險(xiǎn)期，分類指導(dǎo)指示開通事業(yè)發(fā)展通道 晚期職業(yè)階段： 鼓勵(lì)員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準(zhǔn)備 31 4S店員工流失原因分析與應(yīng)對 員工流失原因分析 待遇低 不滿領(lǐng)導(dǎo)水平 合作氛圍不好 不公平 不勝任 … … 32 4S店員工流失原因分析與應(yīng)對 員工流失的預(yù)防與管理 留住人才，比招聘更重要 量體裁衣，適才用人 合適的人放在合適的位置上 幫助員工成長 以人為本的內(nèi)涵 創(chuàng)造有吸引力的工作環(huán)境 文化氛圍 保持良性溝通 相對高尚的物質(zhì)環(huán)境 33 總經(jīng)理職責(zé)與管理日志 總經(jīng)理任職條件（參考） 45周歲以下，具有五年以上汽車銷售或維修經(jīng)驗(yàn)，三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷 與內(nèi)、外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗(yàn) 高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗(yàn) 能夠注意行政細(xì)節(jié) 財(cái)務(wù)及分析工作經(jīng)驗(yàn) 巨大壓力下仍能保持樂觀、積極心態(tài) 34 總經(jīng)理職責(zé)與管理日志 總經(jīng)理崗位職責(zé)（參考） 制訂和完成董事會的經(jīng)營管理目標(biāo)；分析完成目標(biāo)情況，檢視原因，制定改善方案 控制資金和成本，創(chuàng)造利潤 制定、監(jiān)控公司管理制度；協(xié)調(diào)部門間的團(tuán)隊(duì)合作，做好日常管理 認(rèn)真執(zhí)行廠家的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)控工作流程，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改善 與顧客建立良好的關(guān)系，快速解決客戶抱怨和投訴 管控人力資源，制定績效考核制度，提升員工工作技能、技巧，改善工作表現(xiàn)，提高效率 與合作單位工商、稅務(wù)、公安等建立和諧的關(guān)系 優(yōu)先處理緊急的事件；定期檢視安全工作 35 總經(jīng)理職責(zé)與管理日志 小組討論： 10分鐘寫海報(bào) 總經(jīng)理崗位職責(zé)是什么？ 總經(jīng)理每天的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間表 小組代表發(fā)言 36 總經(jīng)理每日備忘錄 8： 00 晨會 9： 00 看報(bào)表、修改批閱文件 10： 00 視察各部門，現(xiàn)場解決問題 11： 00 布置工作；項(xiàng)目會議；找一個(gè)員工談一次話 12： 00 午餐；休息 14： 00 車間干活 15： 00 發(fā)現(xiàn)問題 ,并完成解決方案；聯(lián)系大客戶； 16： 00 接待來訪者；認(rèn)真看一篇本行業(yè)前瞻性文章；走訪 4S店或車界朋友 17： 00 參加部門夕會；和總經(jīng)理溝通；組織參與培訓(xùn) 37 4S店考核 考核管理工具價(jià)值 考核工具設(shè)計(jì)原則 怎樣實(shí)施考核方案？ 考核中的問題分析與改進(jìn) 38 案例： 《 銷售運(yùn)營管理規(guī)范檢