【正文】 ? 艾麗絲還是愿意讓喬斯在她的公司中工作，但是她對喬斯不斷增長的欲望越來越不耐煩。但是，喬斯后來又要求更多的東西。此時，不管談判人員有多么高超的技巧，也不會達成什么協(xié)議，除非出于對其它價值因素的考慮，或者是一方或雙方都改變了自己的保留價格。 ? 賣主決定的保留價格為$250,000(并且希望賣價越高越好 )。不過，如果談判的內(nèi)容是關(guān)于錢的，你提出的一個可靠的報價就是你的BATNA，那么你的保留價格就大致等于談判協(xié)議的最佳替代方案(BATNA)。知道你的 BATNA就意味著如果目前的談判沒有成功，你對應(yīng)該做什么和將要發(fā)生什么心中有數(shù)。 ? 程序：報價、討價與還價、讓步等幾個階段 ? 根據(jù)對方的在談判中的行為來隨時調(diào)整談判策略 實質(zhì)磋商階段的重點 ? 隨機調(diào)整談判方案 重新評價對方的條件 時間的影響 威脅戰(zhàn)術(shù) (例 1) 談判目標(biāo)的修正（例 2） 補充課題： ? 成功談判的基本框架 ? 談判的三個重要概念 基本框架 ? 在所有成功的談判中，談判雙方都必須具備一個基本框架： 美國公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。 例 :鄉(xiāng)黨委書記和外商談判 ? 進攻式開局策略： 通過語言或行為來表達己方強硬的姿態(tài)，從而獲得談判對手必要的尊重，并借以制造心理優(yōu)勢，使得談判順利地進行下去。 請同學(xué)上臺情景模擬談判。 案例：江西省工藝雕刻廠，不斷發(fā)展壯大，產(chǎn)品成功的打入日本，在日本迅速成為市場領(lǐng)頭羊，被譽為“天下第一雕刻”。 第三節(jié) 商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)設(shè)計 ? 談判的結(jié)構(gòu)涵義：指的是談判中所存在的某種客觀規(guī)律和按規(guī)律而形成的方法格局。買主對涉及的產(chǎn)業(yè)知識遠不如對手，賣主在本產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具有明顯的知識優(yōu)勢，通曉成本、利潤等各類細節(jié)問題。只有事先做好精密的談判計劃，預(yù)測好談判時可能出現(xiàn)的問題和對策，才能臨危不亂。 道德規(guī)范下的談判行為 ? 合適的談判手段 通過關(guān)系網(wǎng)，詢問對方的談判立場和戰(zhàn)略，獲得有用的信息 提出一個超過實際期望值的初始報價 向?qū)Ψ诫[瞞自己的底牌 給對方留下不急于簽署協(xié)議的印象，施加壓力給對方 ? ：中間狀態(tài)的手段 引導(dǎo)對方相信，只有與談判者達成協(xié)議，才能得到最快、最好的產(chǎn)品 采用報價較高或較低的手段，嚴(yán)重降低對方的談判信心，以達成談判者滿意的協(xié)議 ? 不合適的手段 故意向?qū)Ψ藉e誤地表述，以保護既得利益 在對方已經(jīng)兌現(xiàn)了協(xié)議得情況下，故意找錯 拉攏對方的朋友，以獲取有關(guān)對方談判立場的信息 故意錯誤地表述談判進程，以使本方的處境或觀點被誤認(rèn)為更 在對方的上級面前威脅對方，以顯露對方的軟弱和愚蠢 承諾或暗示如果對方讓步將給對方好處 威脅對方如果不讓步，將采取對其不利的行動 雇傭?qū)Ψ降闹饕只蛳聦?，以期獲取有關(guān)的信息 故意向?qū)Ψ奖硎鲥e誤信息，以支持自己的主張或立場 不道德行為的后果 ? 雙方都會最終受害 ? 不道德行為得逞： 沒有受到懲罰，特別是正當(dāng)手段無法得到回報的情況下，不道德行為的動機會得到鼓勵或加強，從而易形成壞習(xí)慣，并且會在利益的驅(qū)動下，會變本加厲，不則手段，危害極大。如 :直銷產(chǎn)品代理人 第 三 節(jié) 商務(wù)談判的道德規(guī)范 商務(wù)談判的道德規(guī)范類型 道德規(guī)范： 指在特定環(huán)境下，人們對行為的正確與錯誤進行判斷時所使用的社會衡量標(biāo)準(zhǔn)，或道德的行為所應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn) 道德是談判中無法回避的問題，又因不觸及法律很難約束。經(jīng)過一番討價還價之后，談判終于達成一致。接著又換了 B先生進行，從他那里又了解到其他人所提供的水管都是塑膠管，他所提供的才是真正的銅管。 接下來的事情是約這三位承包商來他家里商談，第一個約好早上9點鐘，第二個約定 9點 15分，第三個則約在 9點 30分。談判家對游泳池的造價及建筑質(zhì)量方面是個外行，但這難不倒他。它可能是發(fā)生在談判桌邊就價格、績效或合伙創(chuàng)業(yè)的復(fù)雜條款展開的正式談判，也可能是對一樁很簡單的生意或很雜亂的爭論進行的談判。 ? 推銷員的推銷效益可以通過一系列指標(biāo)表現(xiàn)出來。 四、客戶管理的流程 ? 制作客戶資料卡； ? 整理資料； ? 劃分客戶等級； ? 客戶名冊登記； ? 確定客戶訪問計劃 第三節(jié) 推銷效益分析 ? 推銷經(jīng)濟效益 是指推銷員在推銷工作中的投入與所取得的成果的比較。 ? 客戶管理的內(nèi)容：基礎(chǔ)資料，客戶特征，業(yè)務(wù)狀況，交易現(xiàn)狀； ? 客戶管理的原則：尊重客戶，長久合作，動態(tài)管理，突出重點，靈活運用，專人負責(zé)。 四、推銷人員的業(yè)績考核 ? 收集考評資料； ? 建立績效標(biāo)準(zhǔn)； ? 業(yè)績考評的方法。 ? 二、推銷人員的組織結(jié)構(gòu)與規(guī)模 ?推銷人員的分派方式：按區(qū)域分派，按產(chǎn)品類別分派，按顧客類型分派，復(fù)合式分派。 第四節(jié) 成交后跟蹤 一、成交后跟蹤的意義 ? 成交后的跟蹤是指推銷人員在成交后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以便更好地實現(xiàn)推銷目標(biāo)的行為過程。是指推銷人員采用恰當(dāng)?shù)姆椒记蓪⒔灰滓徊讲酵七M，由顧客肯定推銷人員提出的前提而不得不同意結(jié)論，或者說顧客在一邊串的“是”的肯定回答中，逐步轉(zhuǎn)變對推銷活動的態(tài)度與立場，即通過必要的“坡度”以減弱、顧客對推銷活動的心理抵觸。 ? 優(yōu)點： ? 有利于吸引和招攬顧客； ? 有利于促成大量交易。 三、選擇成交法 ? 選擇成交法（ Alternative Close）也稱有效選擇成交法，是指推銷人員為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成效范圍進行成交方案選擇的一種成交技術(shù)。 ? 三、謹(jǐn)慎對待顧客的否定回答 ? 四、充分利用最后的成交機會 ? 五、保留一定的成交余地 成交的方法 ? 成交的方法 : ? 是指推銷人員用來促成顧客做出購買決定，最終促成顧客購買推銷品的推銷技術(shù)與技巧。所以說，銷售服務(wù)關(guān)系到企業(yè)自身的生存，影響推銷人員的推銷業(yè)績。維修站的工作人員，技術(shù)嫻熟，態(tài)度熱情，修車速度快。 案例： 奔馳汽車公司的銷售服務(wù) ? 德國著名的奔馳汽車公司的銷售服務(wù)措施簡直就是撒向全國乃至全世界的兩張網(wǎng)。 3需求異議的處理策略 ? 降低顧客的需求欲望； ? 2采取分期付款或延期付款的方 法。 第二節(jié) 處理顧客異議的策略與方法 ? 1 顧客異議處理的時機 ? 提前處理， ? 即時處理， ? 推遲處理， ? 不予處理。 ? 按顧客異議的針對內(nèi)容劃分的異議：產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議、政策異議 。 ? 永不爭辯 。 第六章 顧客異議的處理 ? 1顧客異議概述 ? 顧客異議就是被顧客用來作為拒絕購買理由的各種問題、意見或看法?！笔聦嵣纤_實以他豐富的產(chǎn)品知識和經(jīng)驗教訓(xùn)了很顧客，但是最終他也沒有賣出去幾輛車。該案例中的交易之所以弄得大家都不愉快，問題不是出在錢上，而是出在達成交易的過程上，走談判捷徑，超越交易談判階段的做法常常是適得其反。麥克維希的高興僅僅維持了幾分鐘，他后來一直懷疑自己上了當(dāng)，那艘游艇他橫著豎著看總覺得有問題?！澳愠鰝€價吧！”主席先生說。提示法又分為直接提示法、間接提示法、消極提示法、明星提示法、聯(lián)想提示法和邏輯提示法七種。 第二節(jié) 推銷洽談的步驟 ? 準(zhǔn)備階段 ? 開局階段 ? 報價階段 ? 磋商階段 ? 成交階段 推銷洽談的準(zhǔn)備階段 ? 方案準(zhǔn)備：推銷洽談的目標(biāo)，推銷洽談的主要策略，推銷洽談的內(nèi)容，推銷談?wù)劦牡攸c和期限，談判人員。 推銷洽談的構(gòu)成要素 ? 推銷洽談的構(gòu)成要素包括： ? 洽談主體、 ? 洽談客體、 ? 洽談議題、 ? 洽談時間、 ? 洽談地點 ? 和洽談為。他在首次接近對方時，忽略了突破客戶的心理防線及推銷商品前先要推銷自己的基本要求。 ? 推銷員乙：鄭經(jīng)理果然不同凡響，張經(jīng)理也是以您為模仿的對象，不瞞您說，張經(jīng)理昨天剛換了一臺新功能的收銀機，非常高興，才提及鄭經(jīng)理的事情，因此，今天我才來打擾您。我是 ****公司在本地區(qū)的業(yè)務(wù)代表李放，經(jīng)常經(jīng)過貴店，看到貴店生意一直興隆，實在不簡單。 ? 店經(jīng)理：店里的收銀機有什么毛病呀？ ? 推銷甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已經(jīng)到了需要換新的時候。 ? 贊美接近法 ? 贊美接近法是指推銷人員利用顧客的求榮心理，通過贊美顧客來達到接近顧客的一種方法。 ? 問題接近法 ? 問題接近法也稱詢問接近法，是指推銷人員直接向顧客提出有關(guān)問題，以引起顧客的注意和興趣，從而達到顧客的一種方法。 第二節(jié) 約見顧客 ? 約見顧客的內(nèi)容 ? 約見的內(nèi)容主要包括： ? 確定約定約見對象（ Who），明確約見事由（ Why）， ? 安排約見時間（ When）， ? 選擇約見地點（ Where）。 ? 三、顧客購買力評價 ? 顧客購買力評價 是指推銷人員通過對市場調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定潛在顧客是否具備購買推銷品的經(jīng)濟能力，進而確定其是否是合格的目標(biāo)顧客的一種活動過程。 ［分析提示］ ? 推銷人員尋找的潛在顧客并非每一位都是合格的目標(biāo)顧客，要在眾多的潛在顧客中發(fā)現(xiàn)合格的客戶，還必須對潛在顧客進行資格評定和審查。 ? 被告單位卻以其業(yè)務(wù)員胡某超越代理權(quán)限簽訂炮竹合同為由，拒絕收貨付款，并報當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。 ? 資料查詢法 ? 資料查詢法是指推銷人員通過查閱各種現(xiàn)有的信息資料來尋找顧客的方法。 ? 中心開花法 ? 中心開花法（ Center Influence Method） ,又叫權(quán)威介紹法，是指推銷人員在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織來消費自己的推銷品，然后再通過他們的影響把該范圍內(nèi)的其他個人或組織變?yōu)樽约旱臏?zhǔn)顧客。 ? 準(zhǔn)顧客 :Prospect customs ? 是指有購買產(chǎn)品或服務(wù)的潛在可能性且有資格的人或組織。 ［分析提示］ ? 現(xiàn)代商品推銷要求推銷人員承擔(dān)更多的職責(zé)，從而要求推銷人員要具有更優(yōu)良的素質(zhì)。喬 然而這么一位優(yōu)秀的推銷員，卻有一次難忘的失敗教訓(xùn)。這樣挖空心思的勞神費力值得嗎？喬 所用的信封很普通，但其色彩和都經(jīng)常變換，以至沒有一個人知道信封里是什么內(nèi)容。吉拉德宣傳的辦法不但別出心裁，而且令人信服。吉拉德這家伙。吉拉德的種種服務(wù)使他的顧客備受感動，第二次，第三次買車時自然就忘不了他。他堅信：“售給某個人的第一輛汽車就是跟這個人長期關(guān)系的開始。顧客一進門，他就像老朋友一樣地迎接，常常不失時機地奉上坐具和飲料；顧客的第一項要求，他總是而心傾聽，盡可能做出詳細的解釋或示范；凡是自己能夠解決的問題立即解決，從不拖拉。所以，標(biāo)榜自己的工作準(zhǔn)則是：“服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)！”他豪邁地說：“我堅信每個人都可以成為潛在的買主，所以我對我所見到的每個人顧客都熱情接待，以期培養(yǎng)他們的購買熱情。顧客都把他當(dāng)作一個值得依賴的朋友、戒備心理煙消云散，高興地接受他的種種建議。他總是衣著整潔，樸實謙和，臉上掛著迷人的微笑，出現(xiàn)在顧客的面前；對自己所推銷的產(chǎn)品的型號，外觀，性能、價格、保養(yǎng)期等爛熟于心，保證對顧客有問必答，一清二楚。成功的秘訣何在？喬 費比模式 ? 費比模式是由美國俄克拉荷馬大學(xué)企業(yè)管理博士，臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠先生總結(jié)并推薦的推銷模式。他將推銷全過程概括為六個階段 : ? 發(fā)現(xiàn)（ Definition）， ? 結(jié)合（ Identification）， ? 證實（ Proof）， ? 接受（ Acceptance）， ? 欲望（ Desire）， ? 接受（ Acceptance）。 埃達模式 ? 埃達模式，是指將顧客購買的心理過程分為四個階段，即：注意（ Attention） , ? 興趣（ Interest）， ? 欲望（ Desire）， ? 行動（ Action），用這四個階段的第一個字母組合成國際上流行的推銷模式。 顧客方格 ? 縱坐標(biāo)表示顧客對推銷人員的關(guān)心程度，橫坐標(biāo)表示顧客對購買的關(guān)心程度。 ? 必須要相信自己，包括：相信自己所選擇的職業(yè)；相信自己能勝任推銷工作；排除任何消極假設(shè)。但是，推銷者要把握“二手車”區(qū)別于新車的特點，在深入了