【正文】 .... . ? 二、商務(wù)談判成功模式 ? 談判的成功模式主要由以下五個(gè)部分所組成。這類談判的特點(diǎn)是： ? （ 1）談判底氣足 ? （ 2）以禮壓客 ? （ 3）內(nèi)外線談判 .... . ? ? （ 1）語言過關(guān) ? （ 2）客隨主便 ? （ 3）易坐冷板凳 .... . 第三節(jié) 商務(wù)談判的成功模式 ? 一、商務(wù)談判的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn) ? 二、商務(wù)談判的成功模式 .... . ? 一、商務(wù)談判的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn) ? （一）要看商務(wù)談判目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度 ? （二）要看談判的效率如何 ? 談判成本可以從以下三個(gè)部分加以衡量計(jì)算： ? （ 1）為了達(dá)成協(xié)議所做出的所有讓步之和。 ? ? 循環(huán)談判是指在確定談判涉及的主要問題后，開始逐一討論預(yù)先確定各個(gè)問題，如在某一問題上出現(xiàn)矛盾或分歧時(shí)，就把這一問題放在一邊，先討論其他問題，當(dāng)其他相關(guān)問題解決后，再來討論這個(gè)問題。 ? （一）按談判人數(shù)分 ? ? ? 小組談判是指每一方都是由兩個(gè)以上的人員參加協(xié)商的談判類型。 .... . 第二節(jié) 商務(wù)談判的基本內(nèi)容和類型 ? 一、商務(wù)談判的基本內(nèi)容 ? 二、商務(wù)談判的基本類型 .... . ? 一、商務(wù)談判的基本內(nèi)容 ? （一）合同之外的商務(wù)談判 ? 合同之外的商務(wù)談判主要包括以下幾個(gè)部分： ? ? ? ? ? 包括談判參加人員的確定、談判活動(dòng)的相關(guān)規(guī)定、談判場(chǎng)所的布置等的談判，往往可以通過協(xié)商去爭(zhēng)取于己更加有利的條件 .... . ? （二）合同之內(nèi)的商務(wù)談判 ? （金額）的談判 ? 價(jià)格談判內(nèi)容包括價(jià)格術(shù)語、價(jià)格計(jì)量、單價(jià)與總價(jià)、相關(guān)費(fèi)用等。 .... . 第一節(jié) 談判與商務(wù)談判 ? 一、談判與商務(wù)談判的概念 ? 二、商務(wù)談判的特性 .... . ? 一、談判與商務(wù)談判的概念 ? 談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見一致的行為和過程。一方面要加強(qiáng)服務(wù)人員與宣傳人員之間的溝通，使廣告宣傳能夠產(chǎn)生合理的預(yù)期，同時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)該了解企業(yè)的廣告宣傳計(jì)劃，以便為客戶提供宣傳中所規(guī)定的服務(wù)。 .... . （三）縮短服務(wù)傳遞過程中存在的差距 要縮短這種偏差，就必須注意： （ 1）員工參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少角色矛盾。 （ 5）可感知性，是指服務(wù)被感知的部分，包括有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的實(shí)體形態(tài)。 .... . 二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 一般來說，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從圖 10—1所示的幾個(gè)方面進(jìn)行考慮： .... . 感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量因素 : 可靠性 保證性 反應(yīng)性 移情性 可感知性 預(yù)期服務(wù)（） 感知服務(wù)（） 感知服務(wù)質(zhì)量 ： （質(zhì)量驚喜） ： ≈（滿意的質(zhì)量） ： （不可接受的質(zhì)量） .... . （ 1）可靠性，是指服務(wù)提供者所承諾的服務(wù)可以準(zhǔn)確無誤地提高給客戶。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 .... . ? （五）通過對(duì)債務(wù)人進(jìn)行“輸血”扶持的手段幫助討債 ? 常用的方式有以下幾種： ? （ 1）給予經(jīng)濟(jì)資助 ? （ 2）給予技術(shù)資助 ? （ 3）給予物質(zhì)資助 ? （ 4）給予管理資助 ? （ 5）臨時(shí)資助 .... . 第三節(jié) 討債策略與技巧 ? 一、債務(wù)人類型及討債策略 ? 二、討債技巧 .... . ? 一、債務(wù)人類型及討債策略 ? （一）對(duì)付“強(qiáng)硬型”債務(wù)人的策略 ? ? .... . ? （二）對(duì)付“陰謀型”債務(wù)人的策略 ? “車輪戰(zhàn)”的策略 ? 2.“兵臨城下”策略 .... . ? （三）對(duì)待“合作型”債務(wù)人的策略 ? ? .... . ? （四）對(duì)待“感情型”債務(wù)人的策略 ? ? ? 態(tài)度 .... . ? （五）對(duì)待“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略 ? ? .... . ? （六）對(duì)待“虛榮型”債務(wù)人的策略 ? ? ? .... . ? 二、討債技巧 ? （一）制定討債策略 ? （二）選擇討債場(chǎng)合 ? ? ? ? ? .... . ? 二、討債技巧 ? （三）法理情義并用 ? （四）攻其薄弱環(huán)節(jié) ? （五）出其不意，以快制勝 ? （六）見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，保本舍末 .... . 第十章 推銷服務(wù) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： 、特征 。 .... . 二、討債手段 （一）利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債 利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債 ,是指討債人（債權(quán)人）在討債過程中，經(jīng)過自己的努力工作，取得債務(wù)人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的同情和支持，通過債務(wù)人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)對(duì)債務(wù)人進(jìn)行說服教育，規(guī)勸債務(wù)人盡快償還債務(wù)。是指企業(yè)利用電子郵件向債務(wù)人發(fā)送追討函，或與其交流意見。是指企業(yè)自身的追賬員通過電話、傳真、信函等方式向債務(wù)人發(fā)送付款通知。 ? （ 2）債務(wù)發(fā)生后，要立即要賬。 ? （ 8）提出改變?cè)械母犊罘绞健? ? （ 4）不經(jīng)許可退貨。 ? （ 7）客戶一開始還比較守信用，回款比較及時(shí)，騙取企業(yè)信用后，而加大進(jìn)貨量；此后便施展種種伎倆拖欠貨款，甚至逃掉。 ? （ 4）對(duì)于實(shí)力較大的中間商過于依賴，以為“大樹底下好乘涼”，卻不知大樹不倒則已，一倒則成崩潰之勢(shì)，到時(shí)只好自認(rèn)倒霉。 ? .... . ? ? （二）現(xiàn)金折扣 ? 企業(yè)給予客戶的折扣包括兩種情況：一是企業(yè)將產(chǎn)品銷售給付現(xiàn)金的客戶時(shí)給予客戶在價(jià)格上的折扣；二是在信用銷售方式下，企業(yè)對(duì)于客戶在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣，其目的是鼓勵(lì)客戶及早付清貨款。企業(yè)對(duì)于不同信用等級(jí)的客戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待，即對(duì)其分別采取不同的信用政策，包括接受或拒絕客戶信用申請(qǐng)，以及給予不同的信用條件等。 .... . 表 9—2 某客戶信用狀態(tài)評(píng)價(jià)表 指 標(biāo) 指標(biāo)值 拒付風(fēng)險(xiǎn)系（ %） 流動(dòng)比率 ： 1 0 資產(chǎn)負(fù)債率 ： 1 0 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率（次） 11 10 總資產(chǎn)報(bào)酬率 35% 0 賒購付款履約情況 及時(shí) 0 累計(jì)拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) 10 .... . 可見，該客戶的流動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、賒購付款情況等指標(biāo)均等于或高于好的信用標(biāo)準(zhǔn)，因此，這些指標(biāo)發(fā)生拒付風(fēng)險(xiǎn)的系數(shù)為 0；而應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率的指標(biāo)值在信用好與信用壞的標(biāo)準(zhǔn)之間，發(fā)生拒付風(fēng)險(xiǎn)的系數(shù)為 10%。例如，根據(jù)上述方法，某企業(yè)確定的信用標(biāo)準(zhǔn)如表9—1所示。 .... . 第九章 收回貨款 ? 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： ? ，掌握客戶信用調(diào)查與信用分析的內(nèi)容，了解避免債務(wù)發(fā)生的措施； ? ，掌握討債的主要手段； ? 。 ? 七、機(jī)會(huì)成交法 ? 指推銷人員向顧客提示最后的成交機(jī)會(huì)，使顧客立即購買推銷品的成交方法。 ? （三）采用從眾成交法應(yīng)注意的問題 ? （ 1）推銷人員應(yīng)針對(duì)顧客的從眾心理，選擇和使用具有一定成交影響力的基本顧客或者中心顧客。 .... . ? （四）小點(diǎn)成交法的適合條件 ? 它主要適用于交易內(nèi)容較多而且復(fù)雜，不能立即達(dá)成一致看法的情況。 ? （ 3）可能會(huì)引起顧客的成交誤會(huì)。但這種方法也有明顯的不足： ? （ 1）容易給顧客造成較大的心理成交壓力，破壞推銷氣氛 ? （ 2）不利于進(jìn)一步處理有關(guān)顧客異議 .... . ? （二）應(yīng)用假定成交法應(yīng)注意的問題 ? （ 1）善于分析顧客，有針對(duì)性地使用假定成交法 ? （ 2）善于把握機(jī)會(huì)，適時(shí)使用假定成交法 ? （ 3）善于制造推銷氣氛，要盡量使用親切、溫和的語言，切忌咄咄逼人，使顧客望而卻步 .... . ? 三、選擇成交法 ? 指推銷人員直接向顧客提供一些購買決策方案，并且要求顧客立即購買推銷品的一種成交方法。 ? （ 1）面對(duì)推銷人員的說明，顧客頻頻下意識(shí)地點(diǎn)頭或者眨眼睛 ? （ 2）顧客表現(xiàn)出感興趣的神情，變得神采奕奕 ? （ 3）表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和 .... . ? （三）事態(tài)信號(hào) ? 指推銷人員在向顧客的推銷產(chǎn)品的過程中，從形勢(shì)的發(fā)展和變化中發(fā)現(xiàn)的成交信號(hào)。 ? 七、但是處理法 ? 指推銷人員根據(jù)有關(guān)的事實(shí)與理由來間接否定顧客異議的一種方法。 ? 三、利用法 ? 指推銷人員直接將顧客異議中有利于推銷成功的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說服顧客接受推銷的一種處理異議的方法。 ? 六、折中調(diào)和策略 ? 指在洽談處于僵持局面時(shí)，由一方提出折中調(diào)和方案即雙方都做出一些讓步達(dá)成協(xié)議的策略。 ? 二、揚(yáng)長(zhǎng)避短策略 ? 指推銷人員在推銷洽談中盡量突出己方優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，避免談及缺點(diǎn)和不足的策略。 .... . ? 三、推銷洽談的技巧 ? （ 1）推銷洽談要言之有物。 ? 聯(lián)想提示法 ? 指推銷人員通過向顧客提示或描述與推銷有關(guān)的情景，使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想，進(jìn)而刺激顧客購買欲望的一種提示方法。 ? （ 3）提示的內(nèi)容要真實(shí)可靠。 .... . ? （三）提示法 ? 指推銷人員用語言形式直接或間接、消極或積極地提示顧客購買推銷品的一種方法。 .... . ? 三、推銷洽談的原則、 ? （一）針對(duì)性原則 ? （二）誠(chéng)實(shí)性原則 ? （三）參與性原則 ? （四）鼓動(dòng)性原則 ? （五）傾聽性原則 .... . 第二節(jié) 推銷洽談的方法 ? 一、推銷洽談的導(dǎo)入 ? （一）給顧客留下良好的第一印象 ? （二）先談些雙方容易達(dá)成一致意見的話題 ? 二、推銷洽談過程的方法 ? （一）誘導(dǎo)法 ? 指推銷人員在推銷洽談時(shí)，為了引起顧客的興趣，刺激顧客的購買欲望，從談?wù)擃櫩偷男枰c欲望出發(fā)，并巧妙地把顧客的需要與欲望同推銷品結(jié)合起來，誘導(dǎo)顧客明確自己對(duì)推銷品的需求并最終說服其購買的方法。這種推銷洽談一般適于推銷數(shù)額較大或內(nèi)容較復(fù)雜的產(chǎn)品推銷。 ? （十四）連續(xù)接近法 ? 指推銷人員利用第一次或上一次接近時(shí)所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次或下一次接近客戶的一種接近方法。 ? （九）調(diào)查接近法 ? 指推銷人員利用調(diào)查研究某些問題的機(jī)會(huì)，以征求意見的方式，上門訪問用戶、接近客戶的一種方法。 ? （五）表演接近法 ? 指推銷人員利用某種戲劇性表演技法引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 ? （一）增強(qiáng)推銷的信心 ? （二）培育友好氛圍 ? （三）擬定洽談?dòng)?jì)劃 ? （四）進(jìn)一步審驗(yàn)潛在客戶的資格 ? （五）適應(yīng)推銷情景 .... . ? 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容 ? （一）接近個(gè)體潛在客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容 ? （ 1）姓名 ? （ 2）年齡 ? （ 3）性別 ? （ 4）民族 .... . ? （ 5）受教育程度 ? （ 6）籍貫 ? （ 7）需求狀況 ? （ 8）需求內(nèi)容 ? （ 9）購買能力 ? （ 10）購買決策權(quán) ? （ 11）家庭狀況 .... . ? （ 12）住所 ? （ 13）職業(yè) ? （ 14）參考群體 ? （ 15）個(gè)人癖好 ? （ 16）消遣、興趣、愛好 ? （ 17）宗教信仰 ? （ 18）最佳訪問時(shí)間 .... . ? （二）