某通信行業(yè)市場(chǎng)研究服務(wù)策略研究-wenkub.com
2025-02-18 16:29 本頁面
【正文】 一月 216:22 下午 一月 2118:22January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:22:3718:22:3718:22Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 6:22:37 下午 6:22 下午 18:22:37一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25 一月 20236:22:37 下午 18:22:37一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 18:22:3718:22:3718:221/25/2023 6:22:37 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 216:22 下午 一月 2118:22January 25, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 18:22:3718:22:3718:22Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。與上月 /前幾月的對(duì)比實(shí)現(xiàn)目的性及時(shí)性每周抽查 50家左右營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)召開情況 （晨會(huì)專項(xiàng)檢查）例：暗訪錄象便是保證準(zhǔn)確性的手段；每月檢測(cè) 700家營(yíng)業(yè)廳，每廳每月開展 1次 （神秘顧客檢查）例：服務(wù)短板檢測(cè)、營(yíng)銷專題檢測(cè)等；例：檢測(cè)資料的分階段提交；每月跟蹤 200左右服務(wù)問題是否得到解決（問題追蹤專項(xiàng)檢查）盲目堆砌的方法設(shè)計(jì)，有沒有考慮要多少人力才能實(shí)現(xiàn)？每一種方法是否已經(jīng)體現(xiàn)了相應(yīng)的價(jià)值？并且保證了價(jià)值的最大化？37? 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)點(diǎn)評(píng) 2 — 關(guān)鍵服務(wù)價(jià)值不是體現(xiàn)在中創(chuàng)，而是外駐團(tuán)隊(duì)，造成項(xiàng) 目合作的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)； 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性的服務(wù)質(zhì)量問題提供問題解決思路協(xié)助解決問題客戶方需要的第三方的關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)監(jiān)控問題解決的效果1234包裝 /形成服務(wù)管理創(chuàng)新點(diǎn) /項(xiàng)目5? 月度監(jiān)測(cè)報(bào)告越來越模式化，更多陳述的是監(jiān)測(cè)結(jié)果，缺少對(duì)關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量問題的深度剖析；問題及體現(xiàn) 項(xiàng)目責(zé)任人無外駐團(tuán)隊(duì)外駐團(tuán)隊(duì)外駐團(tuán)隊(duì)研究團(tuán)隊(duì)研究團(tuán)隊(duì)? 有幾個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)？創(chuàng)新項(xiàng)目的質(zhì)量如何？? 研究團(tuán)隊(duì)該方面的職責(zé)越來越弱化？造成該價(jià)值只能由外駐團(tuán)隊(duì)來達(dá)成；? 基本只能靠外駐團(tuán)隊(duì)來達(dá)成；? 雖通過暗訪基本達(dá)成了問題解決效果監(jiān)控的全面性，但最關(guān)鍵的問題解決效果的目的性卻是通過 “問題追蹤專項(xiàng)檢查 ”實(shí)施；該層面對(duì)客戶方體現(xiàn)最大價(jià)值的仍然是外駐團(tuán)隊(duì)38? 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)點(diǎn)評(píng) 3 — 項(xiàng)目研究服務(wù)設(shè)計(jì)及達(dá)成精細(xì)化嚴(yán)重不足，本該體現(xiàn)的價(jià) 值無法有效體現(xiàn)，客戶滿意度較低 服務(wù)價(jià)值設(shè)計(jì) 服務(wù)價(jià)值達(dá)成 價(jià)值顯性化 客戶方關(guān)鍵人員能感受到客戶滿意關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)是否完整、可行？關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)成果是否能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值？關(guān)鍵點(diǎn)：怎樣體現(xiàn)給客戶的途徑設(shè)計(jì) —— 是通過監(jiān)測(cè)報(bào)告？專項(xiàng)報(bào)告？口頭溝通？還是？ ……關(guān)鍵點(diǎn)：報(bào)告?zhèn)鬟f給客戶，客戶方關(guān)鍵人員是否能感受到？（例：報(bào)告以電子版的形式給到客戶，是否能到部門經(jīng)理那里？部門經(jīng)理是否會(huì)關(guān)注到？ — 解決方案：報(bào)告精裝 +與客戶進(jìn)行主題溝通）關(guān)鍵點(diǎn)：以上 4點(diǎn)達(dá)成，你的客戶才能真正對(duì)你非常滿意，而不是中等評(píng)價(jià)；39地址： 中國(guó)南京市漢中路 185號(hào)鴻運(yùn)大廈 4F總機(jī)： 862568187999808手機(jī)： 13851838690 趙德春傳真： 862568189444感謝您的聆聽！40靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。協(xié) 助客服部收集投 訴 案例、暗訪 易出 錯(cuò)問題 以及反向培 訓(xùn) 等內(nèi)容，形成服 務(wù) 支撐周 報(bào) 、月報(bào)216。 確保 問題 反饋 及 時(shí) （ 實(shí)時(shí) 反 饋 督促提升） 晨會(huì) 專項(xiàng)檢查 每周抽 查 50家左右 營(yíng)業(yè)廳 晨會(huì)召開情況。認(rèn)識(shí)二：提升營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度感知的關(guān)鍵 — 緊扣客戶動(dòng)機(jī)及需求31客服部客服部 營(yíng)業(yè)廳職能部門 直接管理部門 服務(wù)窗口營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理路徑營(yíng)銷中心營(yíng)銷中心中創(chuàng)中創(chuàng)第三方公司客戶客戶觀察者定位一引導(dǎo)者定位二協(xié)助者定位三發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問題、客戶感知短板對(duì)問題進(jìn)行梳理分析，提供解決思路協(xié)助客戶服務(wù)部制定解決方案，并協(xié)助落實(shí)? 中創(chuàng)在南京營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作中的價(jià)值定位32分類 項(xiàng)目 檢測(cè)頻次 內(nèi)容服 務(wù)實(shí) 地體 驗(yàn) 神秘顧客檢查 每月檢測(cè) 700家營(yíng)業(yè)廳，每廳每月開展 1次。 客戶滿意度：客戶在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評(píng)價(jià)176。設(shè)定目標(biāo)確定考核方法監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成情況實(shí)施獎(jiǎng) /懲8? 對(duì) 市級(jí) 公司的營(yíng)運(yùn)管理模式的分析 。撰寫：中創(chuàng)（南京）市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)日期： 2023年 02月電信行業(yè)的市場(chǎng)研究服務(wù)2第一章、行業(yè)研究背景與定位第二章、中創(chuàng)在電信行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品第三章、 “ 服務(wù)質(zhì)量提升 ” 項(xiàng)目服務(wù)目目 錄錄3? 對(duì)電信行業(yè)商業(yè)模式的剖析 (中國(guó)移動(dòng) )通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)個(gè)人用戶應(yīng)用家庭用戶應(yīng)用集團(tuán)用戶應(yīng)用一級(jí)細(xì)分 二級(jí)細(xì)分ARPU值顧客背景顧客需求其他品牌拍照用戶 /高端用戶 /…學(xué)生 /民工 /兒童 /…語音 /短信 /上網(wǎng) /閱覽 /下載/…TD用戶 /基礎(chǔ)產(chǎn)品全球通神州行動(dòng)感地帶語音短信數(shù)據(jù)流通TD手機(jī)產(chǎn)品套餐手機(jī)下載 /手機(jī)報(bào)TD手機(jī)彩鈴 /彩信……服務(wù)營(yíng)銷渠道自辦廳社會(huì)渠道1008612580網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳入網(wǎng)
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