【正文】 2023年 3月 下午 11時(shí) 17分 :17March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:17:2123:17:2123:17Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 11時(shí) 17分 21秒 下午 11時(shí) 17分 23:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 7日星期二 下午 11時(shí) 17分 21秒 23:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:17:2123:17:2123:173/7/2023 11:17:21 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 11時(shí) 17分 :17March 7, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 23:17:2123:17:2123:17Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 128 本節(jié)小結(jié) ?掌握消費(fèi)者的個(gè)性及其特征 ?學(xué)習(xí)了解消費(fèi)者的個(gè)性及其特征的意義 ?消費(fèi)者的氣質(zhì)、性格與消費(fèi)行為特點(diǎn) 謝 謝 :17:2123:1723::17 23:1723:17::17:21 2023年 3月 7日星期二 11時(shí) 17分 21秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?對(duì)待購(gòu)買行為消極的顧客，銷售服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)積極，主動(dòng)地接待，態(tài)度要熱情，要善于利用一些廣告宣傳手段來(lái)激發(fā)他們的購(gòu)買沖動(dòng)，引發(fā)購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)。而要客觀的講述商品的優(yōu)缺點(diǎn)，盡量讓顧客根據(jù)自己的需要和判斷來(lái)選擇合適的購(gòu)買商品。 ? 對(duì)購(gòu)物速度慢的顧客，千萬(wàn)不能表現(xiàn)不耐煩，而應(yīng)提供條件讓其仔細(xì)比較、考慮。 C意志型：這類人行動(dòng)目標(biāo)明確，主動(dòng)、積極、果敢、堅(jiān)定，有較強(qiáng)的自制力。 如有的人善于觀察，有的人善于推理，有的人現(xiàn)實(shí)，有的人則多想象常常脫離現(xiàn)實(shí)。 C、從評(píng)價(jià)看，氣質(zhì)類型無(wú)所謂好壞，但性格有好壞。 這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能否反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征的本質(zhì)？ 四種答案各反映出消費(fèi)者哪些氣質(zhì)特征？ 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 112 討論： 氣質(zhì)和性格的區(qū)別和聯(lián)系？ 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 性格 性格 是個(gè)性特征中最重要、最顯著的心理特征，是一個(gè)人區(qū)別于他人的主要的心理標(biāo)志。 如護(hù)士、心理咨詢員、幼兒教師等 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 案 例 如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？ ① 耐心訴說(shuō)。 膽汁質(zhì)的人 直率熱情，精力旺盛；情懷急躁，反應(yīng)迅速；情緒明顯外露，但持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)；行為上表現(xiàn)出不平衡，工作特點(diǎn)帶有明顯的周期性。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 營(yíng)銷人員的營(yíng)銷行為氣質(zhì)表現(xiàn) （ 4）冷靜型：具有明顯的粘液氣質(zhì)特征，優(yōu)點(diǎn)就是接待顧客沉著冷靜，注意力穩(wěn)定，介紹商品客觀，服務(wù)細(xì)致，不足之處就是缺乏朝氣，表情略微冷淡，與顧客保持一定距離。 ) 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 你認(rèn)識(shí)上面圖中的小說(shuō)人物嗎？試根據(jù)小說(shuō)中的情節(jié)描寫判斷他們屬于哪種氣質(zhì)類型？ 膽汁質(zhì) 多血質(zhì) 黏液質(zhì) 抑郁質(zhì) 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 利用營(yíng)消費(fèi)者氣質(zhì)特征開展?fàn)I銷活動(dòng) 請(qǐng)見 62頁(yè) 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 105 氣質(zhì)類型與購(gòu)買行為 氣質(zhì)類型 氣質(zhì)特點(diǎn) 購(gòu)買行為特點(diǎn) 應(yīng)采取銷售策略 多血質(zhì) 活潑，開朗，善于交際，注意力分散，變化快 目標(biāo)多變，易適應(yīng)購(gòu)物環(huán)境，合作性較好 應(yīng)主動(dòng)接近，多做介紹，交談 膽汁質(zhì) 熱情，易沖動(dòng)， 暴躁焦慮 固執(zhí)，不受他人影響，合作性差，強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，購(gòu)物行動(dòng)迅速 要態(tài)度友善，語(yǔ)言友好 ，千萬(wàn)不要刺激對(duì)方，不要搶話，不卑不亢 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 106 氣質(zhì)類型與購(gòu)買行為 氣質(zhì)類型 氣質(zhì)特點(diǎn) 購(gòu)買行為特點(diǎn) 應(yīng)采取銷售策略 粘液質(zhì) 遲緩，少言，固執(zhí)，不易興奮 購(gòu)物態(tài)度嚴(yán)肅，固執(zhí)多疑、不受銷售人員推薦的影響，不喜歡他人過(guò)多說(shuō)明指點(diǎn) 從專業(yè)的角度進(jìn)行實(shí)事求是的溝通，并對(duì)她的需要進(jìn)行專業(yè)分析。 黏液質(zhì) 安靜穩(wěn)重，反應(yīng)緩慢，遇事謹(jǐn)慎，注意力穩(wěn)定不易轉(zhuǎn)移。 多血 質(zhì) 活潑好動(dòng)，反應(yīng)敏捷，善于交際，適應(yīng)性強(qiáng)、靈活，但注意力分散，易移情。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 三、個(gè)性心理基本結(jié)構(gòu) ① 個(gè)性心理傾向性： 需要、動(dòng)機(jī)、興趣等 ② 個(gè)性心理特征： 氣質(zhì)、性格、能力 ③ 個(gè)性心理 調(diào)節(jié)結(jié)構(gòu) （ 自我意識(shí)對(duì)心理與行為的控制與調(diào)節(jié) ）： 自我評(píng)價(jià)、自我感受、自我控制 等 四、與 “個(gè)性 ”相關(guān)的經(jīng)典理論 ① 弗洛伊德的個(gè)性結(jié)構(gòu)理論 自我 本我 超我 ② 羅撒克（ E． Rothacker）的人格分層理論 ③ 特質(zhì)階層說(shuō) ④ 現(xiàn)代特質(zhì)理論 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 現(xiàn)代心理學(xué)把氣質(zhì)定義為：氣質(zhì)是表現(xiàn)在人們心理活動(dòng)和行為方面的典型的穩(wěn)定的動(dòng)力特征?！? “我干這行幾十年了，頭一次遇到像你這樣來(lái)找工作的，我真佩服你的耐心和韌勁?！? 那位負(fù)責(zé)人又推托說(shuō)此刻有事，過(guò)幾天再說(shuō)吧。”這位年輕母親不但大失所望，而且還受了一肚子氣，使她對(duì)該品牌信心大失，不但立即轉(zhuǎn)換品牌，還逢人就數(shù)落該品牌的不好。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 22 消費(fèi)者心理活動(dòng)的情感過(guò)程 ?情感與情緒 ?情緒是情感的表現(xiàn)形式 ?情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 情緒和情感的表達(dá)方式 ?觀察同伴的表情動(dòng)作，分析其表達(dá)的情感或情緒。 沒有預(yù)定目的、不需要意志努力、不由自主地對(duì)一定事物所產(chǎn)生的注意 有意后注意 有預(yù)定目的，但不經(jīng)意志努力就能維持的注意。是思維的創(chuàng)造性發(fā)展，使思維變得更高級(jí)、更復(fù)雜，沒有想象，就沒有創(chuàng)造。 v 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 思維在營(yíng)銷中的作用 ?消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí) ， 常常借助有關(guān)商品信息 ， 對(duì)商品進(jìn)行分析 、 比較 、 判斷等思維過(guò)程來(lái)決定是否購(gòu)買 。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) v指人們對(duì)過(guò)去感知過(guò)的事物，思考過(guò)的問(wèn)題，體驗(yàn)過(guò)的情感，都能以經(jīng)驗(yàn)的形式在頭腦中保存，并在一定條件下能夠重新反映和演示的心理活動(dòng)過(guò)程。 v 消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程 感覺和知覺 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 感覺的特征 對(duì)比性 適應(yīng)性 感受性 聯(lián)覺性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 感覺的特征 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 感覺的特征 對(duì)比性 適應(yīng)性 感受性 聯(lián)覺性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 感覺的特征 對(duì)比性 適應(yīng)性 感受性 聯(lián)覺性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 感覺的特征 對(duì)比性 適應(yīng)性 感受性 聯(lián)覺性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 感覺的特征 對(duì)比性 適應(yīng)性 感受性 聯(lián)覺性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 感覺在營(yíng)銷中的作用 ?使消費(fèi)者獲得對(duì)商品良好的第一印象 ?給消費(fèi)者以適宜的刺激 ?利用感覺引發(fā)消費(fèi)者良好的情緒狀態(tài) 消 費(fèi) 心 理 學(xué) v是人的大腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映，是消費(fèi)者在感覺的基礎(chǔ)上對(duì)商品總體特性的反映。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 三、消費(fèi)心理的研究方法 ?定性研究方法 ?定 性研究主要指非實(shí)驗(yàn)性的，通常采用自然情境中的資料，而且一般不用數(shù)量形式表達(dá)的研究。 實(shí)驗(yàn)法的具體方法 含義和特點(diǎn) u 在企業(yè)日常的營(yíng)銷環(huán)境中，有目的地創(chuàng)造或變更某些條件，給予消費(fèi)者一定的刺激或誘導(dǎo)，從而觀察消費(fèi)者心理活動(dòng)的表現(xiàn)的方式 u 自然實(shí)驗(yàn)法適用于企業(yè)改變商品的價(jià)格、廣告、促銷、包裝設(shè)計(jì)等變量，通過(guò)測(cè)量對(duì)消費(fèi)者的吸引力，探討消費(fèi)者的消費(fèi)心理。 如請(qǐng)研究對(duì)象到實(shí)驗(yàn)室看電視上的廣告節(jié)目 ， 然后測(cè)量他能記住多少 ， 或者研究能被他記住的廣告有什么特征 。 由研究人員通過(guò)電話，依據(jù)調(diào)查提綱或問(wèn)卷，向研究對(duì)象詢問(wèn)以獲得信息的調(diào)查方法。 ? 問(wèn)題： ? 在這個(gè)觀察法實(shí)例中，研究人員主要觀察了消費(fèi)者的哪