中國移動電子渠道運(yùn)營體系-wenkub.com
2025-02-11 17:15 本頁面
【正文】 5. 處理好標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系 電子渠道在服務(wù)營銷過程中要處理好省公司標(biāo)準(zhǔn)化與地市公司個(gè)性化需求的關(guān)系。 電子渠道業(yè)務(wù)量占比：指中各類電子渠道的業(yè)務(wù)辦理量與所有渠道（含社會渠道）業(yè)務(wù)辦量之比，不含話費(fèi)查詢。 ?.... . 建立短信營業(yè)廳交互菜單（發(fā) 10086到10086） 一級 二級 三級 說明 1．話費(fèi)查詢 101．話費(fèi)總額 包括帳單查詢、當(dāng)月話費(fèi)總額查詢、余額查詢、上月話費(fèi)總額查詢等； 102．余額查詢 103．帳單查詢 2．最新優(yōu)惠 近期營銷活動宣傳推薦，最新業(yè)務(wù)或套餐推薦等 3．業(yè)務(wù)辦理 301．來電顯示 3011．開通來電顯示 各類業(yè)務(wù)的辦理，包括開通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)介紹四類功能 3012．取消來電顯示 3013．來電顯示介紹 3014．狀態(tài)查詢 302．彩鈴 3021．開通彩鈴 3022．取消彩鈴 3023．彩鈴介紹 3024．狀態(tài)查詢 4．套餐辦理 各類套餐辦理，包括開通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)介紹四類功能 5．夢網(wǎng)服務(wù) 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢、退定 6．服務(wù)信息查詢 各類服務(wù)信息宣傳，如資費(fèi)介紹、營業(yè)廳介紹等靜態(tài)信息查詢 7．密碼服務(wù) 701．密碼修改 702．密碼重置 對服務(wù)密碼進(jìn)行修改和重置 9．幫助 短信服務(wù)菜單介紹 ?.... . 短信群發(fā)管理流程 群發(fā)短信分類：以 10086代碼發(fā)送 宣傳告知類、業(yè)務(wù)營銷類、促銷活動類、客戶關(guān)懷類、公益類、市場調(diào)查類、渠道協(xié)同提醒類和夢網(wǎng)業(yè)務(wù)全量提醒短信等。 ?.... . （六）其他將要開展的工作 ? 研究建立電子渠道指標(biāo)體系 ? 規(guī)劃建設(shè)和營業(yè)廳 ? 開展主動服務(wù) /營銷 ? 探索營銷模式 ? 建立網(wǎng)站統(tǒng)一認(rèn)證系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門戶網(wǎng)站和多業(yè)務(wù)網(wǎng)站的統(tǒng)一身份認(rèn)證 ? 開發(fā)特色業(yè)務(wù)功能 ? 電子交費(fèi) 網(wǎng)上開戶 在線咨詢 飛信咨詢 電子商務(wù) 積分兌換等 以上工作將采用部分省公司研究、試點(diǎn)、出方案、全網(wǎng)推廣的模式開展，歡迎各公司報(bào)名承擔(dān)相應(yīng)試點(diǎn)工作 ?.... . 近期分渠道專項(xiàng)工作 ?.... . 熱線渠道專項(xiàng)工作 2023年 呼叫中心工作 全面推進(jìn) 精細(xì)化管理 提高員工 滿意度 發(fā)揮電子渠 道協(xié)同作用 推廣運(yùn)營管理 指標(biāo)體系 具體工作 優(yōu)化服務(wù) 資源配比 均衡話 務(wù)高峰 完成呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系的制定并在全網(wǎng)范圍推廣 利用熱線人員交互服務(wù)的優(yōu)勢，充分利用電子渠道的話務(wù)分流作用，引導(dǎo)客戶使用各種電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理 根據(jù)員工滿意度調(diào)查結(jié)果，確定員工滿意度短板，制定相應(yīng)舉措，提升員工滿意度 根據(jù)客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)種類以及自費(fèi)組合的發(fā)展，合理配備服務(wù)資源，保證客戶服務(wù)水平 采取合理措施均衡話務(wù)量，平抑話務(wù)高峰，緩解系統(tǒng)壓力和服務(wù)壓力 ?.... . 網(wǎng)站渠道的專項(xiàng)工作 架構(gòu)客戶為導(dǎo)向的兩級網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu) 1 融合集團(tuán)、省公司和市公司的服務(wù)營銷信息，并制定明確的二級維護(hù)流程 統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)國際漫游、手機(jī)終端、卡類、集團(tuán)客戶等網(wǎng)上專區(qū) 推進(jìn)多網(wǎng)站在界面和系統(tǒng)上的融合 2 加強(qiáng)網(wǎng)站的應(yīng)用功能和系統(tǒng)功能的建設(shè) 3 拓展特色業(yè)務(wù)和商務(wù)功能 4 以門戶網(wǎng)站為核心，分步對各業(yè)務(wù)網(wǎng)站在域名、風(fēng)格、信息、平臺、業(yè)務(wù)流程和認(rèn)證系統(tǒng)等方面進(jìn)行整合。 等等 … 工作方法： ?.... . （三）提升電子渠道服務(wù)和營銷能力 現(xiàn)狀問題 具體表現(xiàn)（客戶端） 1. 根本不知道有什么服務(wù)密碼 2. 知道有服務(wù)密碼，但不知能干什么？自己的服務(wù)密碼是什么？ 3. 需要用服務(wù)密碼，但忘了，且不知道怎么找回？ 4. 知道怎么找回，但不愿跑路去營業(yè)廳，就一直沒用密碼 5. 從未記得服務(wù)密碼，手機(jī)丟失等緊急情況下無法停機(jī)或呼轉(zhuǎn) 服務(wù)密碼工作問題和表現(xiàn)： ?.... . 設(shè)置 五個(gè)環(huán)節(jié) 關(guān)鍵點(diǎn) 具體措施 發(fā)生通信行為后才下發(fā)密碼 修改 重置 緊急通道 宣傳引導(dǎo) 二次確認(rèn) 電子渠道必須能重置 緊急時(shí)刻保障客戶 通信需求 多接觸點(diǎn)常態(tài)化，結(jié)合電 子渠道營銷活動 自辦營業(yè)廳： 小鍵盤設(shè)置 代理渠道： 客戶正式使用后以短信發(fā)送。 ? 根據(jù)集團(tuán)公司規(guī)劃，制定本省電子渠道實(shí)施方案 ? 制定電子渠道業(yè)務(wù)流程和規(guī)范 ? 牽頭進(jìn)行大規(guī)模的改造或建設(shè)項(xiàng)目 ? 本省服務(wù)或營銷活動的策劃和審核 ? 對地市公司電子渠道推廣情況的監(jiān)督和考核。 定位和發(fā)展方向 ?適合短期營銷 ?信息量小的查詢 ?簡單的、開通即可使用的產(chǎn)品 ?不涉及物流的產(chǎn)品和服務(wù) 主要受理的服務(wù)和產(chǎn)品 ?.... . 掌上營業(yè)廳（）基本特性、定位和發(fā)展方向 ?優(yōu)勢 ?24小時(shí)提供隨時(shí)隨地服務(wù) ?覆蓋地域范圍廣 ?具備一定的信息展示量 ?客戶自主性強(qiáng) ?服務(wù)質(zhì)量可控性強(qiáng) ?劣勢 ?需要客戶具備手機(jī)上網(wǎng)的技能，并需要支付上網(wǎng)費(fèi)用 ?會產(chǎn)生業(yè)務(wù)服務(wù)峰值，對系統(tǒng)支撐要求較高 ?目前上網(wǎng)速度較慢 基本特性 ?定位 ?短期：主要是營銷渠道，輔助的服務(wù)渠道 ?長期： 3G后，功能可以與網(wǎng)站并行，大力開展服務(wù)和營銷工作。 ?自助終端 ?指無人職守的服務(wù)設(shè)備，包括營業(yè)廳內(nèi)的自助設(shè)備，放臵在公共場所的自助設(shè)備和自助營業(yè)廳，包括自助查詢、打印設(shè)備、售卡機(jī)、銀行卡交費(fèi)機(jī)、客戶自助使用的聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)等 備份 ?.... . 電子渠道的定位 電子渠道 電話 網(wǎng)站 短信 其他 客戶 實(shí)體營業(yè)廳 社會渠道 客戶經(jīng)理 實(shí)體渠道 以客戶為中心的立體化渠道體系 電子渠道是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營銷渠道體系。 ，流程不暢，使用不便 ? 服務(wù)流程不科學(xué)，影響客戶使用 ? 不統(tǒng)一認(rèn)證、缺信息提示、介紹文字過于專業(yè)、穩(wěn)定性差、速度慢、相應(yīng)代碼網(wǎng)址電話號碼不易記等等 ?.... . 95%86%72%55%49%43%33%30%0%20%40%60%80%100%，客戶認(rèn)知度低 資料來源 : 內(nèi)部調(diào)研 各渠道的用戶認(rèn)知度 (1,620) 人工熱線 手機(jī)上網(wǎng) 語音熱線 短信 網(wǎng)站 移動其他服務(wù)號 營業(yè)廳 觸摸屏 目前電子渠道工作中存在的問題 引自調(diào)查 ?.... . ? 業(yè)務(wù)支撐能力的不足 ? 部分省在電子渠道上實(shí)現(xiàn)的客服、營銷功能不夠完善 ? 各電子渠道的后臺不能共享 ? 各渠道不能及時(shí)知道、查找到其他渠道進(jìn)行的新活動或突發(fā)事件 ? 各渠道在跟客戶溝通時(shí)不能及時(shí)查找近期其他渠道上的主要活動，以及對其投訴 /建議的反饋，造成從各渠道上跟客戶的接觸可能重復(fù)，增加接觸的無效性，并影響客戶滿意度 ? 不能提取并分
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