【正文】 ? 寫信來(lái)的有努力工作支付賬單的父親寫信來(lái)的有努力工作支付賬單的父親 ………… 有保險(xiǎn)有保險(xiǎn)公司拒絕賠付醫(yī)療費(fèi)用而命在旦夕的癌癥女病人公司拒絕賠付醫(yī)療費(fèi)用而命在旦夕的癌癥女病人………… 有具有無(wú)限天賦潛力卻得不到機(jī)會(huì)的年輕有具有無(wú)限天賦潛力卻得不到機(jī)會(huì)的年輕人。劃策的人。而是你給人們的生活帶來(lái)的改變。 ? 巴拉克懂得什么是美國(guó)夢(mèng)，因?yàn)樗靡簧?shí)巴拉克懂得什么是美國(guó)夢(mèng)，因?yàn)樗靡簧?shí)踐它踐它 ………… 而他想讓生活在這個(gè)國(guó)度里的每一個(gè)人而他想讓生活在這個(gè)國(guó)度里的每一個(gè)人都擁有同樣的機(jī)會(huì)，無(wú)論我們是誰(shuí)，無(wú)論我們從都擁有同樣的機(jī)會(huì)，無(wú)論我們是誰(shuí)，無(wú)論我們從哪里來(lái)，無(wú)論我們膚貌如何，無(wú)論我們愛的對(duì)哪里來(lái)，無(wú)論我們膚貌如何，無(wú)論我們愛的對(duì)象。? 因?yàn)榘屠酥酪粋€(gè)家庭掙扎度日意味著什么。? 他還相信，女性完全有能力對(duì)自己的身體和醫(yī)療做出選擇他還相信，女性完全有能力對(duì)自己的身體和醫(yī)療做出選擇………… 這就是我丈夫的立場(chǎng)。? 他不在乎這在政治上是不是一件容易的事他不在乎這在政治上是不是一件容易的事 ———— 這不是他所這不是他所受到的教育受到的教育 ———— 他在乎的是：做正確的事。? 這就是他如何將我們的經(jīng)濟(jì)從崩潰的邊緣拉回并這就是他如何將我們的經(jīng)濟(jì)從崩潰的邊緣拉回并使其重新開始創(chuàng)造工作機(jī)會(huì)使其重新開始創(chuàng)造工作機(jī)會(huì) ———— 讓人們能夠養(yǎng)家讓人們能夠養(yǎng)家糊口的工作，這些好工作就在這里，在美利堅(jiān)合糊口的工作，這些好工作就在這里，在美利堅(jiān)合眾國(guó)。? 這就是為什么他簽署了這就是為什么他簽署了 《《 莉莉莉莉 ?列得貝塔同工同酬列得貝塔同工同酬法案法案 》》 ，以幫助女性得到同工同酬的公平權(quán)利。? 因此，當(dāng)說(shuō)到重建經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，巴拉克想到的是因此，當(dāng)說(shuō)到重建經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，巴拉克想到的是像我的父親和他的祖母一樣的人們。? 還有，作為總統(tǒng)，你會(huì)收到各種各樣的人向你發(fā)還有，作為總統(tǒng)，你會(huì)收到各種各樣的人向你發(fā)出的各種各樣的建議。? 你們瞧，我有幸能近距離親眼觀察當(dāng)總統(tǒng)是怎么一回事。我不愿意這些價(jià)值觀產(chǎn)生任何改變。? 我們就是這樣的人。珍惜每個(gè)人的貢獻(xiàn)，并以尊重待人。我們學(xué)會(huì)了做誠(chéng)實(shí)幫助別人比自己爭(zhēng)先更有意義。他們的孩子也會(huì)過(guò)得越來(lái)越好。足常樂(lè)。? 而且，她常常這樣告訴巴拉克：而且，她常常這樣告訴巴拉克： “只要你的孩子過(guò)只要你的孩子過(guò)得好，巴，其他什么都不重要。? 數(shù)年間，那些不如她有能力的男性員工數(shù)年間，那些不如她有能力的男性員工 ———— 事實(shí)事實(shí)上，還是她親手培訓(xùn)的男性員工上，還是她親手培訓(xùn)的男性員工 ———— 都被提升到都被提升到了比她高的職位，掙的錢越來(lái)越多，而與此同時(shí)了比她高的職位，掙的錢越來(lái)越多，而與此同時(shí)，巴拉克一家只能勉強(qiáng)度日。? 巴拉克成長(zhǎng)在一個(gè)單親家庭里，他的母親依靠努力工作來(lái)巴拉克成長(zhǎng)在一個(gè)單親家庭里，他的母親依靠努力工作來(lái)維持家庭生活，在她實(shí)在無(wú)力支持的時(shí)候，祖父母也會(huì)伸維持家庭生活，在她實(shí)在無(wú)力支持的時(shí)候，祖父母也會(huì)伸出援手。能否靠工作讓自己的家庭過(guò)上體面的生活。期。部分。夢(mèng)寐以求的教育。胡須，扣好制服。的時(shí)候就被診斷出患有多發(fā)性硬化癥。? 如你們所知，養(yǎng)育巴拉克和我的兩個(gè)家庭都沒有如你們所知，養(yǎng)育巴拉克和我的兩個(gè)家庭都沒有太多金錢或物質(zhì)財(cái)富，但是，他們卻給予了我們太多金錢或物質(zhì)財(cái)富，但是，他們卻給予了我們更為珍貴的東西更為珍貴的東西 ———— 無(wú)條件的愛，大無(wú)畏的犧牲無(wú)條件的愛，大無(wú)畏的犧牲，以及到達(dá)他們自己從未想象過(guò)的目標(biāo)的機(jī)會(huì)。 我愛的就是巴拉克原來(lái)的樣子。? 說(shuō)真話，我愛我們?yōu)榕畠簜兯鶆?chuàng)造的生活說(shuō)真話，我愛我們?yōu)榕畠簜兯鶆?chuàng)造的生活 ………… 我深愛和我我深愛和我一起創(chuàng)造這生活的男人一起創(chuàng)造這生活的男人 ………… 而且我不愿意讓這一切因?yàn)樗椅也辉敢庾屵@一切因?yàn)樗?dāng)了總統(tǒng)而發(fā)生變化。? 對(duì)我丈夫心中的祖國(guó)愿景，我滿懷信心對(duì)我丈夫心中的祖國(guó)愿景，我滿懷信心………… 對(duì)他將成為一位出色的總統(tǒng)，我也深對(duì)他將成為一位出色的總統(tǒng)，我也深信不疑信不疑 ………… 但是就像所有的母親一樣，我但是就像所有的母親一樣，我也曾擔(dān)心如果他當(dāng)選，這對(duì)我們的女兒們也曾擔(dān)心如果他當(dāng)選，這對(duì)我們的女兒們意味著什么。? （資料來(lái)源（資料來(lái)源 吳畛吳畛 于偉佳：于偉佳： 《《 市場(chǎng)取向：永不磨損的經(jīng)營(yíng)理念市場(chǎng)取向：永不磨損的經(jīng)營(yíng)理念 ———— 美美國(guó)花旗銀行金融零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的啟示國(guó)花旗銀行金融零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的啟示 》》 ,《《 農(nóng)金縱橫農(nóng)金縱橫 》》 ,.））? 【【 分析提示分析提示 】】? CAT的引入對(duì)提高銀行的服務(wù)效率和效益等起到了重要的促進(jìn)作用。例如，１９７８年襲擊紐約的那場(chǎng)特大暴風(fēng)雪將整個(gè)城市陷入癱瘓，所有的銀行分支機(jī)構(gòu)不得不停業(yè)，但花旗風(fēng)雪將整個(gè)城市陷入癱瘓，所有的銀行分支機(jī)構(gòu)不得不停業(yè)，但花旗銀行的銀行的 CAT仍在工作。當(dāng)該行首次引入首次引入 “顧客自動(dòng)存取終端機(jī)顧客自動(dòng)存取終端機(jī) ”，即，即 “CAT”時(shí)，整個(gè)銀行業(yè)還仍然普遍時(shí)，整個(gè)銀行業(yè)還仍然普遍認(rèn)為顧客是絕不會(huì)放棄熱情周到、面對(duì)面地人際交往或業(yè)務(wù)服務(wù)。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)促銷組合服務(wù)促銷組合? 二、服務(wù)人員推銷二、服務(wù)人員推銷? （一）服務(wù)人員推銷決策概念與特點(diǎn)（一）服務(wù)人員推銷決策概念與特點(diǎn)? 人員推銷是指企業(yè)通過(guò)推銷人員向顧客進(jìn)人員推銷是指企業(yè)通過(guò)推銷人員向顧客進(jìn)行推銷，說(shuō)服顧客購(gòu)買的一種促銷方式。?第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷文化服務(wù)營(yíng)銷文化? 三、內(nèi)部營(yíng)銷的策略三、內(nèi)部營(yíng)銷的策略? （一）營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷的大環(huán)境（一）營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷的大環(huán)境? （二）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化（二）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化? （三）引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，以（三）引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，以 “市場(chǎng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)鏈 ”為為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造? （四）對(duì)員工的分析、培訓(xùn)和教育（四）對(duì)員工的分析、培訓(xùn)和教育? （五）切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同（五）切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同? （六）加強(qiáng)信息交流與溝通（六）加強(qiáng)信息交流與溝通第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷? 二、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容二、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容? （一）態(tài)度管理（一）態(tài)度管理? （二）溝通管理（二）溝通管理第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷? 三、三、 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 ?四、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素四、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素? （一）實(shí)物屬性（一）實(shí)物屬性? （二）氣氛（二）氣氛第三節(jié)第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境有形展示與服務(wù)環(huán)境 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)有形展示概述服務(wù)有形展示概述? 一、有形展示的概念一、有形展示的概念? 所謂所謂 “有形展示有形展示 ”是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組織部分。? （（ 5）樹立榜樣員工。? （（ 3）強(qiáng)化員工的企業(yè)意識(shí)。? 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷文化服務(wù)營(yíng)銷文化? ? （（ 1）調(diào)整現(xiàn)有規(guī)章制度。? （三）服務(wù)營(yíng)銷文化的塑造（三）服務(wù)營(yíng)銷文化的塑造? ? （（ 1）分析服務(wù)企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在。? （（ 3）購(gòu)買過(guò)程。? （三）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異（三）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異?? （（ 1）市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的不足）市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的不足? （（ 2）專業(yè)和道德限制）專業(yè)和道德限制? （（ 3）服務(wù)業(yè)規(guī)模很?。┓?wù)業(yè)規(guī)模很小? （（ 4）競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)和市場(chǎng)條件）競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)和市場(chǎng)條件? （（ 5）對(duì)于可用的促銷方式所知有限）對(duì)于可用的促銷方式所知有限? （（ 6）服務(wù)本身的性質(zhì)可能會(huì)限制大規(guī)模使用）服務(wù)本身的性質(zhì)可能會(huì)限制大規(guī)模使用某些促銷工具某些促銷工具 ?? 從顧客角度來(lái)看，產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷是從顧客角度來(lái)看，產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷是有一定的差異的，這些差異的產(chǎn)生主要受制有一定的差異的，這些差異的產(chǎn)生主要受制于下列因素；于下列因素；? （（ 1）消費(fèi)者態(tài)度。大的國(guó)度中是多么的幸福。輕描淡寫的話語(yǔ)中，我看到了它。到了它。以置信的友善和熱情中，我看到了它。國(guó)精神。家庭的服務(wù)和犧牲，我們永遠(yuǎn)支持你。統(tǒng)一晨訓(xùn)、統(tǒng)一檢查考評(píng)獎(jiǎng)懲，統(tǒng)一制成好。好的導(dǎo)向和示范作用。出不同的定義。逐步放棄次策略。足日新月異的服務(wù)消費(fèi)需求。發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品的新用途。勢(shì)。典型服市場(chǎng)所淘汰的過(guò)程。樣。表表 11服務(wù)業(yè)的分類簡(jiǎn)表服務(wù)業(yè)的分類簡(jiǎn)表一、服務(wù)業(yè)一、服務(wù)業(yè)表表 12賣方相關(guān)分類法賣方相關(guān)分類法 一、服務(wù)業(yè)一、服務(wù)業(yè)表表 13 買方相關(guān)分類法買方相關(guān)分類法 一、服務(wù)業(yè)一、服務(wù)業(yè)二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生的背景服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展階段第一階段：探討服務(wù)同有形產(chǎn)品的異同，并試圖界定大多數(shù)服務(wù)所共有的特征。計(jì)劃，由規(guī)則、方法、技能等構(gòu)成。主動(dòng)使用的。方法的結(jié)合。活動(dòng)過(guò)程。我們?cè)谶@一概念的解釋是不同的。復(fù)述盡管就是對(duì)信息的一種，復(fù)述是促進(jìn)記憶的一種手段。 ? (三三 )特定性原則特定性原則 。給予產(chǎn)品賦予特色，可以讓其在消費(fèi)者心目中留下深刻的印象。這只鴨子接受任務(wù)之后，沿著池塘邊況。需要這些數(shù)據(jù)和圖表能為公司高層決策時(shí)提供支持和依據(jù) 。及銷售信息。信息系統(tǒng)的建立更非一朝一夕所能完成。這就要求營(yíng)銷人員具重要工作內(nèi)容之一。為決策者提供依據(jù)。信息就是企業(yè)的生命的思想，廣步階段。直到1964年，前后年，前后 7年時(shí)間，李嘉誠(chéng)已賺得數(shù)千年時(shí)間，李嘉誠(chéng)已賺得數(shù)千萬(wàn)港員的利潤(rùn)；而萬(wàn)港員的利潤(rùn)；而 “長(zhǎng)江長(zhǎng)江 ”更成為世界上最大更成為世界上最大塑膠花生產(chǎn)基地，李嘉誠(chéng)也得了塑膠花生產(chǎn)基地，李嘉誠(chéng)也得了 “塑膠花大塑膠花大王王 ”的美譽(yù)。? 他的塑膠花產(chǎn)品很快打入香港和東南亞市他的塑膠花產(chǎn)品很快打入香港和東南亞市場(chǎng)。? 有一天，他翻閱英文版有一天，他翻閱英文版 《《 塑膠塑膠 》》 雜志，看到一則雜志，看到一則不太引人注意的小消息，說(shuō)意大利某家塑膠公司不太引人注意的小消息，說(shuō)意大利某家塑膠公司設(shè)計(jì)出一種塑膠花，即將投放歐美市場(chǎng)。由于勤奮上進(jìn)，業(yè)績(jī)彪炳，一塑膠廠當(dāng)推銷員。李嘉誠(chéng)童年過(guò)著艱苦的生活?，F(xiàn)在資源，出口鰻苗，實(shí)在太可惜了。魯冠球把使再窮的家庭都會(huì)買上幾次。在日本市場(chǎng)獲得成功后，鰻。市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研選擇目標(biāo)市場(chǎng)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)） 每年的 7月份是日本的河鰻節(jié)，即使再窮的家庭都會(huì)買上幾次。多少企業(yè)在銷路好就想到人工飼養(yǎng)。魯冠球答到。萬(wàn)向節(jié)是一種汽車上必不可少的零件，他為什么想起來(lái)養(yǎng)河鰻呢？?jī)r(jià)高高威脅自我實(shí)現(xiàn)的需要魯冠球養(yǎng)河鰻 魯冠球，杭州萬(wàn)向節(jié)廠廠長(zhǎng)，一位聞名中外的農(nóng)民企業(yè)家。次受到公眾的關(guān)注。中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)小組還使用分析。執(zhí)行官。? 在在 20世紀(jì)世紀(jì) 80年代末期，由于年代末期，由于 IBM公司對(duì)市場(chǎng)公司對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的判斷競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的判斷? 出現(xiàn)重大失誤，忽視了當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的個(gè)出現(xiàn)重大失誤，忽視了當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的個(gè)人電腦革命，在人電腦革命，在 1991年至年至 1993年，年， IBM公公司的虧損超過(guò)司的虧損超過(guò) 147億美元，成為美國(guó)公司歷億美元，成為美國(guó)公司歷史上最大的凈虧損戶。帕特森，將他招人微軟旗下。當(dāng)時(shí)，微軟手頭并沒有一套現(xiàn)成的操作系統(tǒng)，而編寫一套操作系統(tǒng)可能要一年以上的時(shí)統(tǒng)，而編寫一套操作系統(tǒng)可能要一年以上的時(shí)間。但在個(gè)人電腦領(lǐng)域，卻處于落后位置。三菱重工財(cái)團(tuán)以最快的速度和最符合中國(guó)所要求的設(shè)計(jì)、設(shè)備獲得中國(guó)巨額訂最符合中國(guó)所要求的設(shè)計(jì)、設(shè)備獲得中國(guó)巨額訂貨，賺取了一筆巨額利潤(rùn)。于是，日本三菱重工財(cái)團(tuán)迅速集中有關(guān)專家和人員，日本三菱重工財(cái)團(tuán)迅速集中有關(guān)專家和人員，在對(duì)所獲得的信息進(jìn)行處理和研究之后，全面設(shè)在對(duì)所獲得的信息進(jìn)行處理和研究之后，全面設(shè)計(jì)出了適合中國(guó)大慶油田的采油設(shè)備，做好充分計(jì)出了適合中國(guó)大慶油田的采油設(shè)備，做好充分的奪標(biāo)準(zhǔn)備?？梢钥隙ù髴c油田出油了，不然王進(jìn)喜是不會(huì)當(dāng)人大代表慶油田出油了，不然王進(jìn)喜是不會(huì)當(dāng)人大代表的。 ? （（ 2）根據(jù)對(duì)照片和有關(guān)新聞報(bào)道的研究，可以推）根據(jù)對(duì)照片和有關(guān)新聞報(bào)道的研究，可以推斷出大慶油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量，并可確定是否斷出大慶油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量，并可確定是否已開始出油。其依據(jù)是：惟有中國(guó)東北地區(qū)的北部寒冷地區(qū)，采油工有中國(guó)東北地區(qū)的北部寒冷地區(qū)，采油工人才需戴這種大狗皮帽和穿厚棉襖；惟有人才需戴這種大狗皮帽和穿厚棉襖；惟有油田離鐵路線不遠(yuǎn)，王進(jìn)喜等大慶油田的油田離鐵路線不遠(yuǎn)，王進(jìn)喜等大慶油田的采油工人才能用肩膀?qū)賴嵲O(shè)備運(yùn)到油采油工人才能用肩膀?qū)賴嵲O(shè)備運(yùn)到油田。? 然而。 ? 不久，不久， 《《 人民日?qǐng)?bào)人民日?qǐng)?bào) 》》 報(bào)道了第三屆全國(guó)人報(bào)道了第三屆全國(guó)人大開幕的消息，其中提到王進(jìn)喜光榮地出大開幕的消息，其中提到王進(jìn)喜光榮地出席了大會(huì)。 ? 同時(shí)，同時(shí)， 《《 人民中國(guó)人民中國(guó) 》》 雜志撰文報(bào)道說(shuō)，以雜志撰文報(bào)道說(shuō)，以王進(jìn)喜為代表的中國(guó)工人階級(jí)，為粉碎國(guó)王進(jìn)喜為代表的中國(guó)工人階級(jí)，為粉碎國(guó)外反動(dòng)勢(shì)力對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)封鎖和石油禁運(yùn)外反動(dòng)勢(shì)力對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)封鎖和石油禁運(yùn)，在極端困難的條件下，發(fā)揚(yáng)，在極端困難的條件下，發(fā)揚(yáng) “一不怕苦，一不怕苦，二不怕死二不怕死 ”的精神，搶時(shí)間，爭(zhēng)速度。金融服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)篇 戰(zhàn)略篇不等的精神，搶時(shí)間，爭(zhēng)速度。當(dāng)時(shí)，由于各種原因，大慶油席了大會(huì)。上述幾則由權(quán)威媒體對(duì)外公開播發(fā)然而。因此，只需找一張中國(guó)地圖，就可以田。其依據(jù)是：從照片中王進(jìn)喜所站的已開始出油。的。不久，果然中國(guó)政府向世界市場(chǎng)尋的奪標(biāo)準(zhǔn)備。貨，賺取了一筆巨額利潤(rùn)。個(gè)人電腦領(lǐng)域，卻處于落后位置。這時(shí)艾倫在西雅圖