珠寶行業(yè)企業(yè)如何建立顧客滿意度-wenkub.com
2025-02-06 09:37 本頁面
【正文】 ?綠色意識：羅伯梅特公司生產的綜合性飯盒 （ 其容器用多種塑料隔開 ） 、飲料瓶是能多次使用的 ， 而不是一次性的飲料盒子 。 羅伯梅特的總經理沃爾夫岡 由于在設計過程之前就獲得顧客的信息 。 ?質量迷：羅伯梅特公司的員工對其他人所忽視的任何一個產品細節(jié)都不放過：垃圾箱的設計人員蹲在設計藍圖上仔細分析 ， 保證每個細節(jié)無差錯 。 ?以目標市場為核心：羅伯梅特公司由 6個部門組成 ， 每個部門有若干個戰(zhàn)略業(yè)務單 ， 每個業(yè)務單都有自己特定的產品市場 。 相反 ， 它來自于對 5， 000種不引入注意的小商品的小小改進上 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 羅伯梅特：家用小商品生產大師 ， 營銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 但是 ， 競爭的航空公司近年來已奪走了大量旅客 ， 因為這些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務質量上的差距 。 摩托羅拉公司聲稱 ， 在最近5年里 ， 該公司的質量驅動使制造成本節(jié)省了 7億美元 。 傳統的想法是提高質量就會增加成本 ， 降低產量 。楊不是要求一個 10%的降低缺陷率 ， 而是 標一個 10倍的降低率 。 盡管質量應持續(xù)不斷地加以改進 ，但對一個公司來說 ， 有時確定一個總體改進目標是必要的 。 ”改善質量的最好方法就是根據 “ 最佳等級 ” 競爭者作為公司業(yè)績的基準 ，然后努力趕上它們 ， 或者超越它們 。 一個公司所提供的質量 ， 只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾時 ， 才有保證 。 成功的公司是那些能消除部門障礙的公司 。通過用氣公司的倫納德 如果顧客要求較高的可靠性 、耐用性或者高性能 ， 那么這些就構成了顧客眼中的質量 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 營銷人員責任 ? 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔著重要責任； ? 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達給產品設計者； ? 營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足； ? 營銷者必須檢查顧客在有關如何使用產品方面是否得到了適當的指導 、 培訓和技術性幫助； ? 營銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； ? 營銷者應該收集顧客有關改進產品和服務方面的意見 ， 并將其反映到公司各有關部門 。 獲得 ISO9000證書需要由國際標準化組織認可的質量評估師每半年一次的認證 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 國家質量獎 ? 歐洲：為了參與質量競爭 ， 歐洲在 1993年設立了歐洲質量獎 。 ” 全面質量管理是一個組織對所有的生產過程、 產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。 ——蘭寧和菲利普 清華大學經濟管理學院 胡左浩 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個有利可圖的顧客就是指能不斷產生收入流的個人、家庭或公司，其收入應超過企業(yè)吸引、銷售和服務顧客所花費的可接受范圍內的成本流。 ? 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 ? 這就是說 ， 一個公司應該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進利潤收入 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 每個公司都會在某些顧客上損失金錢 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 良好 不佳 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現問題 使用行話 /短話 不回避個人問題 討論 “ 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應 承擔責任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務請求 使用 “ 我們負有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應 拿腔作調 回避個人問題 只談過去的好時光 救急 /緊急反應 回避責難 重復過去 影響買賣雙方關系的社會行動 清華大學經濟管理學院 胡左浩 增加結構性聯系利益 ? 公司可以向顧客提供某種特定設備或計算機聯網 ， 以幫助客戶管理他們的訂單 、工資 、 存貨等等 。唐納利 該俱樂部提供一個威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。 有些俱樂部取得了引人矚目的成功 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 建立顧客價值 ? 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價值的方法： ? 增加財務利益； ? 增加社交利益； ? 增加結構性聯系利益 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關改進產品的建議以及任何不足之處 。這樣，競爭者只是簡單地采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 Exercise ? 平均每次銷售訪問的費用 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 300美元 ? 使一個潛在顧客轉變?yōu)楝F實顧客平均所需的訪問次數 4 ? 吸引一個新顧客的費用 1,200美元 ? 這個數字是低估的 ， 因為我們沒有把廣告 、 促銷 、 營運 、計劃等發(fā)生的費用計算在內 。 隨著時間的推移 ，公司的損失將更大 。 ? 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40， 000美元 。 ?計算降低流失率所需要的費用 。 例如 ， 一本雜志應有續(xù)訂率；一所大學應有一年級升二年級的比率 ， 或者畢業(yè)率 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ，如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的 。 它們在現有的顧客中隨機抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印
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