【正文】 2023年 2月 下午 4時(shí) 50分 :50February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:50:2023:50:2023:50Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時(shí) 50分 20秒 下午 4時(shí) 50分 16:50: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時(shí) 50分 20秒 16:50: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 16:50:2023:50:2023:502/25/2023 4:50:20 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 4時(shí) 50分 :50February 25, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 16:50:2023:50:2023:50Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 (1)信息的收集 企業(yè)所需的信息來(lái)源廣、變化快，必須加強(qiáng)管理，建立比較穩(wěn)定的信息來(lái)源，落實(shí)信息收集責(zé)任制，提高職工的信息意識(shí)，培養(yǎng)他們養(yǎng)成記錄和互通信息的習(xí)慣，增加企業(yè)的信息系統(tǒng)收集渠道。 (2)科學(xué)規(guī)劃，分步實(shí)施 面對(duì)復(fù)雜多變的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，面對(duì)各種不同類(lèi)型的汽車(chē)維修企業(yè)，必須注重理念和手段的持續(xù)創(chuàng)新，必須不斷探索和采用新模式。 三、信息系統(tǒng)的管理 企業(yè)投資于信息技術(shù)的一個(gè)主要目的是降低成本，尤其是信息技術(shù)的第一代應(yīng)用。 (1)查閱汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)圖書(shū)和資料獲取所需的技術(shù)信息。 (3)發(fā)放調(diào)查表 即將設(shè)計(jì)好的調(diào)查表在所需調(diào)查的范圍中發(fā)放，經(jīng)被調(diào)查者認(rèn)真作答后收回，整理出信息系統(tǒng)所需的信息。 3)高效地完成日常事務(wù)處理業(yè)務(wù)，優(yōu)化分配各種資源，包括人力、物力、財(cái)力等。 5)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)，主要作用包括銷(xiāo)售計(jì)劃制定、銷(xiāo)售狀況分析、顧客信息管理和銷(xiāo)售合同管理等。 管理信息系統(tǒng)一般由四個(gè)基本部分組成： 1)庫(kù)存管理子系統(tǒng)，主要作用包括對(duì)汽車(chē)零配件庫(kù)存的控制、庫(kù)存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉(cāng)庫(kù)自身管理等，用以提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度，在保證生產(chǎn)需要的前提下，最大限度地降低庫(kù)存成本。 (2)管理信息系統(tǒng)的主要任務(wù) 1)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部分：主要完成數(shù)據(jù)的收集、輸入，數(shù)據(jù)庫(kù)的管理、查詢、基本運(yùn)算，日常報(bào)表的輸出等。 2)應(yīng)用信息技術(shù)是科技發(fā)展的要求。 第八節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理 一、概述 二、信息的收集與反饋 三、信息系統(tǒng)的管理 一、概述 1)使企業(yè)內(nèi)部管理發(fā)生變革。 (3)中外合資、合作汽車(chē)維修企業(yè)立項(xiàng)、審批程序 申請(qǐng)手續(xù)由中方代表辦理，申請(qǐng)人應(yīng)提交相關(guān)文件 (包括項(xiàng)目建議書(shū)，可行性研究報(bào)告，合資、合作雙方法人代表簽訂的意向書(shū)，外商的固定國(guó)籍和合法身份證明，外商公司的注冊(cè)證書(shū)和有效商業(yè)登記證，外商所在國(guó)或地區(qū)的資信證明等 )。凡經(jīng)營(yíng)第一類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的企業(yè)和個(gè)體維修戶必須有一定比例的、具有正式級(jí)別的汽車(chē)維修工程技術(shù)人員和技工 (含具有安全駕駛兩年以上，持有正式駕駛證的試車(chē)員 )，其技術(shù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。 (3)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，保障國(guó)家、用戶和經(jīng)營(yíng)者三方的利益 實(shí)行開(kāi)業(yè)管理，確立了經(jīng)營(yíng)者對(duì)國(guó)家和社會(huì)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任 (如稅費(fèi)繳納、環(huán)境保護(hù)等 )，保障用戶能得到合格的服務(wù)，防止和取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)和其他非法活動(dòng)，最終使各方的利益得到充分的保護(hù)。 ① 維修質(zhì)量指標(biāo) (加權(quán)系數(shù)設(shè)為： )：考核顧客對(duì)汽車(chē)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，可從正確診斷車(chē)輛故障能力、解決 (排除 )診斷出的故障能力、故障的技術(shù)含量與難度、按照顧客要求提供的服務(wù)水平、返修情況、實(shí)施索賠項(xiàng)目的技術(shù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行打分，最后得出顧客對(duì)汽車(chē)維修質(zhì)量的綜合評(píng)分。 ⑤ 進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。 ① 成立調(diào)查小組。因此，投拆比例是汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，通常以統(tǒng)計(jì)期內(nèi)企業(yè)所接到的顧客投訴次數(shù)與完成的業(yè)務(wù)總量之比來(lái)表征。 2)評(píng)價(jià)分析法：就是把評(píng)價(jià)對(duì)象的主要因素進(jìn)行分解，按照確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，用來(lái)表示各因素對(duì)于服務(wù)活動(dòng)的重要程度。 1)對(duì)比分析法：就是將兩個(gè)以上的可比因素進(jìn)行比較，在規(guī)定的時(shí)間或確定的范圍內(nèi)，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)績(jī)的好壞。 (5)形成評(píng)價(jià)結(jié)論 形成評(píng)價(jià)結(jié)論的過(guò)程就是嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)程序收集、整理企業(yè)的評(píng)價(jià)信息，并科學(xué)地處理和分析信息，最后得出評(píng)價(jià)結(jié)論的過(guò)程。 圖 39 指標(biāo)層面關(guān)系 表 36 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 技術(shù)層面 業(yè)務(wù)流程層面 人員層面 基本評(píng)價(jià)指標(biāo) 資本收益率 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目盈利能力 業(yè)績(jī)的可靠度 成本費(fèi)用利用率 客戶滿意度 客戶保持率 市場(chǎng)占有率 新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或服務(wù)的投資回報(bào)率 新項(xiàng)目成本 生產(chǎn)或服務(wù)的效率 職員保持率 職員生產(chǎn)效率 輔助評(píng)價(jià)指標(biāo) 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn) 成本費(fèi)用降低率 銷(xiāo)售利潤(rùn) 新客戶人數(shù)及比例 客戶抱怨或稱贊次數(shù) 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度 新設(shè)備的利用率 新工藝數(shù)量 專(zhuān)用設(shè)備數(shù) 維修一次合格率 返修率 返工率 安全事件 職員知識(shí)水平 職員培訓(xùn)費(fèi)用 職員勝任率 表 36 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 附 注 具體指標(biāo)意義及計(jì)算見(jiàn)財(cái)務(wù)管理章節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，因此該層面的評(píng)價(jià)應(yīng)為重點(diǎn) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)應(yīng)緊跟日新月異的汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展 二、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)的管理與執(zhí)行 (1)確立評(píng)價(jià)目標(biāo) 評(píng)價(jià)是一種有目的的活動(dòng)，這一活動(dòng)的靈魂就是評(píng)價(jià)的目標(biāo)，它應(yīng)貫穿于整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程。 (2)評(píng)價(jià)客體 評(píng)價(jià)客體是指實(shí)施評(píng)價(jià)行為的對(duì)象。 5)采用生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)、經(jīng)營(yíng)月報(bào)、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)等多種形式在一定的范圍內(nèi)公布和通報(bào)。 3)開(kāi)展多種形式的勞動(dòng)競(jìng)賽、合理化建議和技術(shù)革新活動(dòng)，激發(fā)全廠職工的創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主人翁責(zé)任感，并以此作為完成和超額完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的強(qiáng)大精神動(dòng) 貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的主要方式有： 1)制定目標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)大體可分為數(shù)量控制標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、程序控制標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)度控制標(biāo)準(zhǔn)和消耗控制標(biāo)準(zhǔn)等。 (１ )經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后要下達(dá)到計(jì)劃的制訂單位認(rèn)真貫徹執(zhí)行，增強(qiáng)計(jì)劃的嚴(yán)肅性，保證優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全、均衡地完成計(jì)劃任務(wù)。 2)統(tǒng)籌安排，確立目標(biāo)：這一階段的主要工作是依據(jù)準(zhǔn)備階段提供的各類(lèi)調(diào)查資料，結(jié)合企業(yè)的各項(xiàng)有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額，確定目標(biāo)水平，計(jì)算經(jīng)濟(jì)效果，提出各專(zhuān)業(yè)計(jì)劃草案。 2)市場(chǎng)目標(biāo)，指企業(yè)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)所占有的市場(chǎng)份額。 ② 資源情況，指企業(yè)所擁有的廠房、設(shè)備和資金等。 ④ 技術(shù)情況，指國(guó)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。 6)經(jīng)濟(jì)利益原則：即處理好國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人三者關(guān)系，結(jié)合推行企業(yè)內(nèi)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，明確責(zé)、權(quán)、利，在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，逐步提高職工生活福利水平。 2)強(qiáng)制性和彈性原則：即所制定出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃必須嚴(yán)格執(zhí)行，不允許輕易改變或廢除，但發(fā)現(xiàn)計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)發(fā)生偏差而影響效益時(shí)，就必須及時(shí)調(diào)整和修訂。 3)指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃由一系列指標(biāo)構(gòu)成，主要有實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)、企業(yè)留利總額等財(cái)務(wù)指標(biāo)，產(chǎn)品銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售收入等銷(xiāo)售指標(biāo)，品種、產(chǎn)量、產(chǎn)值等生產(chǎn)指標(biāo)，主要產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，物資和能源消耗指標(biāo)，勞動(dòng)工資指標(biāo)，成本指標(biāo)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)指標(biāo)等。 6)經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制的調(diào)整和變化，生產(chǎn)組織、勞動(dòng)組織的改進(jìn)與完善，規(guī)章制度的重大改革等。 2)業(yè)務(wù)發(fā)展，包括維修服務(wù)需求、資源預(yù)測(cè)，服務(wù)水平的確定等。 2)能將注意力集中在目標(biāo)上。 ③ 計(jì)劃管理的職能是全過(guò)程的。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都納入經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理。 (1)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的特點(diǎn) (2)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的作用 (1)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的特點(diǎn) 1)它是一種決策性計(jì)劃。 按照實(shí)施方案在執(zhí)行過(guò)程中與實(shí)際情況層層進(jìn)行對(duì)比，稱為追蹤檢查，目的在于及時(shí)檢查其執(zhí)行情況，研究沒(méi)有達(dá)到預(yù)定效果的原因，及時(shí)進(jìn)行方案的調(diào)整和修改。如果達(dá)不到令人滿意的程度，則必須按照決策的程序重新確定目標(biāo)，修正或補(bǔ)充方案，直到滿意為止?？傊⒁庾龅椒桨笐?yīng)盡可能詳盡、互斥、全面。 圖 38 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策程序圖 收集資料是決策程序中很重要的過(guò)程，沒(méi)有一定的數(shù)據(jù)就不可能完全反映事物的本質(zhì)，不能涉及事物的方方面面，使得方案設(shè)計(jì)者可能遺漏最佳方案，同時(shí)也會(huì)給定性分析、決策帶來(lái)困難，因而必須盡可能地大量占有數(shù)據(jù)和資料。 表 34 方案損益表 收 益 損益值 狀態(tài)方案 A 8 7 8 5 B 7 5 4 9 C 6 8 10 5 表 35 方案后悔值 自然狀態(tài) 方案 最大后悔值 A 0 1 2 4 4 B 1 3 6 0 6 C 2 0 0 4 4 三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程序 (1)分析企業(yè)內(nèi)外條件，提出恰當(dāng)目標(biāo)，做到有的放矢。 表 32 廣告費(fèi)用對(duì)比表 廣告形式 電 視 報(bào) 紙 網(wǎng) 絡(luò) 費(fèi)用 /萬(wàn)元 15 8 10 例 31 某汽車(chē)服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)備開(kāi)展一項(xiàng)活動(dòng)，在為期一個(gè)月的時(shí)間里，進(jìn)行一新的車(chē)輛檢測(cè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用 40000元，每輛車(chē)檢測(cè)變動(dòng)成本為 4元，檢測(cè)收費(fèi)為 10元，試確定應(yīng)該檢測(cè)多少車(chē)輛才能收回成本？ 解： 圖 35 盈虧平衡圖 圖 36 決策樹(shù) ① 決策樹(shù)法 表 33 方案年度損益 自然狀態(tài) 概 率 改建車(chē)間損益值 新建車(chē)間損益值 滿負(fù)荷 0． 7 56萬(wàn)元 130萬(wàn)元 不滿負(fù)荷 0． 3 40萬(wàn)元 30萬(wàn)元 圖 37 方案決策樹(shù) 例 32 某汽車(chē)品牌 4S店，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，準(zhǔn)備庫(kù)存一批變速器總成，如經(jīng)營(yíng)成功，可能獲利 100萬(wàn)元，如失敗則將損失 40萬(wàn)元，不存儲(chǔ)則無(wú)盈虧，問(wèn)能否進(jìn)行這項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)？ 解：假設(shè)成功的概率為 P，則不成功的概率就是 1P。如果因決策失誤未選取收益最大值的方案，而選了其他收益低的方案，這樣就會(huì)因失去獲得最大利益的機(jī)會(huì)而會(huì)感到后悔。比較各方案的期望值大小，大者為最佳方案。決策者希望最佳方案是不敏感的，這就意味著決策的穩(wěn)定性大，風(fēng)險(xiǎn)性就小。 風(fēng)險(xiǎn)型決策應(yīng)用得較為廣泛的兩種方法是決策樹(shù)法和敏感性分析法。②存在著決策者可以選擇的兩個(gè)以上的行動(dòng)方案。 ②盈虧平衡分析法 這種方法的基本原理是通過(guò)研究產(chǎn)銷(xiāo)量、成本、利潤(rùn)三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷(xiāo)量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。 5)歸類(lèi)法：它是將決策的備選方案相類(lèi)似的歸為一類(lèi)，從而分為幾大類(lèi)，從各類(lèi)中選出優(yōu)良方案，再對(duì)這幾大類(lèi)的優(yōu)良方案進(jìn)行分析比較，選出一個(gè)最滿意的方案。 1)專(zhuān)家意見(jiàn)法：它是將決策問(wèn)題交給專(zhuān)家分析討論，并進(jìn)行綜合、歸納、整理，再反饋給專(zhuān)家，再進(jìn)行研究、討論，提出意見(jiàn)，由此反復(fù)數(shù)次，最后求得一致意見(jiàn)。 (5)按決策目標(biāo)數(shù)目劃分 1)單目標(biāo)決策：是指判斷一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策的優(yōu)劣性指