【正文】 ? 周到的服務(wù)，那簡直是難以想象的。小企業(yè)要有長遠(yuǎn)的打算大企業(yè)要有注意細(xì)節(jié)。 ? 沒有什么比忙忙碌碌更容易，沒有什么比事半功倍更困難。做小生意，在于勤 。 ? 人生的選擇決定一切。管理部門是現(xiàn)代組織的特殊器官，正是依靠這種器官的活動，才有職能的執(zhí)行和組織的生存。 14:38:5714:38:5714: ? 決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。 ? 軍隊無放任，學(xué)校無放任，此今日世界各共和國之道例。 ? 浪費時間。 網(wǎng)絡(luò)營銷的形式 （ 1）網(wǎng)上市場調(diào)研 （ 2）網(wǎng)上廣告：費用低，三維圖像，雙向溝通 （ 3）網(wǎng)上銷售 ?二、內(nèi)部營銷 ?（一）尊重員工 ?（二）了解員工 ?（三）關(guān)心員工 ?（四）發(fā)展員工 ?（五）激勵員工 ?三、賓客滿意營銷 ? 賓客滿意營銷理論認(rèn)為：飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。 ? 度假酒店的遮陽篷、茅草屋、木制碼頭及棧道均為當(dāng)?shù)夭牧稀? （ 2）綠色施工 酒店建筑已進(jìn)入了環(huán)境建筑學(xué)時代，從設(shè)計開始到提供產(chǎn)品的全過程所涉及到的環(huán)境行為必須符合環(huán)保要求。吸引了大批食客，營業(yè)額大幅上升。行之有效的辦法是，酒店可與農(nóng)村合作，建立綠色農(nóng)業(yè)基地，要求他們以 “有機(jī)農(nóng)業(yè) ”的農(nóng)作栽植方式生產(chǎn)各類有機(jī)食品。 （三）綠色營銷過程 樹立綠色形象 開發(fā)綠色產(chǎn)品 遵循的原則：節(jié)省原料和能源；減少非再生資源的消耗；容易回收、分解；低污染或者沒有污染；不對消費者身心健康造成損害 推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)。．爭取迅速解決問題，減少顧客的不滿。第二，氣氛。 ．其他：郵電服務(wù)，出租汽車，修鞋等。 四、服務(wù)營銷 1．服務(wù)的本質(zhì) 2．服務(wù)包的涵義 對于飯店來說，其產(chǎn)品服務(wù)包主要體現(xiàn)在以下三種形式： ．產(chǎn)品的核心服務(wù)。 ．與顧客全面溝通，增強信任程度。飯店關(guān)系營銷圍繞關(guān)系展開，力求關(guān)系各利益方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，為飯店的發(fā)展建立良好的內(nèi)外部環(huán)境，并從中獲利。 賓客的總成本包括：貨幣、時間、精力、體力成本。 其次，整合營銷理念改變了以往從靜態(tài)的角度分析市場、研究市場，然后再想方設(shè)法去迎合市場的做法，而是強調(diào)以動態(tài)的觀念，主動地迎接市場的挑戰(zhàn)，更清楚地認(rèn)識到企業(yè)與市場之間互動的關(guān)系和影響，不在簡單地認(rèn)為企業(yè)一定要依賴并受限于市場自身的發(fā)展，而是告訴企業(yè)已更改努力地發(fā)現(xiàn)潛在市場，創(chuàng)造新的市場。 （ 2）定價是不要先估算企業(yè)的成本和利潤，而應(yīng)考慮消費者為滿足其需求而愿意付出的全部成本，并兼顧消費者的收入狀況，消費習(xí)慣以及同類產(chǎn)品的市場價位。整合營銷他運用系統(tǒng)論與權(quán)變理論解釋營銷學(xué)，提出了系統(tǒng)化的動態(tài)營銷概念。顧客永遠(yuǎn)是對的被顧客不全是忠誠的思想取代。 （ 2）銷售效果的測定：要求飯店對旅行社、重要公司客戶火種了要個人的購買量做叢臺調(diào)查，比較廣告前后的效果。 廣告媒體的選擇： （ 1）飯店的而規(guī)模與實力。尊重信任員工；促進(jìn)上下溝通；重視員工的培訓(xùn)與激勵；增強員工對飯店的歸屬感。 （ 4）善后、鞏固階段?？蛻魧Ψ磶愕漠a(chǎn)品仍不太了解，但已有印象或已發(fā)生興趣。 人員銷售分為銷售訪問和電話銷售。 ? 選擇信息溝通渠道 ? 建立促銷預(yù)算 ? 確定促銷組合方式 ? 衡量促銷結(jié)果 ? 分析促銷活動的限制因素 ? 加強促銷全過程的管理和協(xié)調(diào) ?現(xiàn)代飯店的促銷方式主要有人緣銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳和銷售推廣。 具有強于飯店的營銷能力 飯店銷售渠道的選擇 選擇渠道需綜合考慮一下幾方面因素： 市場特點：旅游市場容量、購買率的高低、各細(xì)分市場的地理分布、人口分布以及不同市場對不同營銷方式反應(yīng)如何等等都會影響飯店銷售渠道的選擇 飯店產(chǎn)品與服務(wù)的特點：商務(wù)酒店宜采用直接銷售或較短渠道，直接與目標(biāo)市場接觸；休閑度假飯店利用旅行社代理。此時期的定價策略有： （ 1）驅(qū)逐價格策略 （ 2）維持價格策略 ?三、飯店營銷渠道（分銷渠道）策略 ?（一）營銷渠道的種類分析 ?直接營銷渠道 ?間接營銷渠道 ?（二）營銷渠道選擇策略 ?飯店應(yīng)考慮產(chǎn)品因素 ?飯店自身的因素 ?營銷對象因素 ?（三）營銷渠道的發(fā)展趨勢 ?聯(lián)合營銷。 （四）飯店價格的調(diào)整 導(dǎo)入期的定價策略：本階段產(chǎn)品本身尚不完善，銷售額低，單位成本高。 （ 4）保留房價（ ） :住客短期外出旅行，仍需保留所住客房的或預(yù)定客人因特殊情況未能及時抵店的，飯店要求客人支付為其保留客房的房費，一般不加收服務(wù)費。 追加房價。 （ 2）邊際效益定價法。 計算公式： （ 1）直覺評定法。飯店產(chǎn)品線指相互關(guān)聯(lián)或相似的一組產(chǎn)品，如飯店的餐飲產(chǎn)品線包括自助餐、快餐、零點、多功能宴會廳及早茶等。當(dāng)進(jìn)入成熟期時，利潤達(dá)到最高點。種種原因，都增加了衰退期的產(chǎn)品成本。另外，隨著產(chǎn)品市場知名度的提高，廣告促銷費用也相應(yīng)減少。當(dāng)進(jìn)入衰退期后，各企業(yè)為了避免積壓，往往把價格定的很低，身子低于成本。有時雖然沒有替代商品的出現(xiàn)，但因為消費者需求的轉(zhuǎn)移，對以往的產(chǎn)品不在感興趣，產(chǎn)品就進(jìn)入了衰退期，銷售迅速地下降，銷售量增長率出現(xiàn)負(fù)值。 經(jīng)過一個階段的介紹推廣，當(dāng)產(chǎn)品為市場充分了解并接受時，由于市場容量很大，消費者踴躍購買，產(chǎn)品銷售量迅速增加，增長率超過 10%，便進(jìn)入了增長期。 ?增長期：指產(chǎn)品已為市場的消費者所接受，銷售量迅速增加的階段。 ?一、飯店產(chǎn)品策略 ?（一）飯店產(chǎn)品的含義 ?飯店產(chǎn)品是指飯店企業(yè)向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和。滿意的職員會提供高服務(wù)的價值，因而會帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過來給企業(yè)帶來利潤。全體職員無論誰接到顧客的投訴，都必須負(fù)責(zé)到底，授權(quán)當(dāng)場解決問題而不需請示上級。 卡爾頓飯店從內(nèi)部營銷入手，明確提出： “ 照顧好那些照顧顧客的人 ” 。 ．選擇飯店目標(biāo)市場 ．市場細(xì)分 ．選擇目標(biāo)市場 ．市場定位 ．確定飯店營銷組合 以里茲 ．尋求信息。 ．利益性。 ．有效控制營銷策劃方案、預(yù)防風(fēng)險。 2．策劃與決策的區(qū)別 二、飯店營銷策劃 1．飯店營銷策劃要素 營銷策劃可以采用各種各樣的方式，但要獲得策劃的成功，必須具備一些基本的條件或基本的要素，那就是明確的目標(biāo)、豐富的信息、獨特的創(chuàng)意、有效地控制和良好的理念。 ．邏輯性。創(chuàng)造性思維的關(guān)鍵在于靈感。古人的“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的“預(yù)”就是策劃。 ?消費者購買行為類型 ? 飯店消費者的購買行為，一般分為四種類型： ?習(xí)慣性購買行為 ? 對于價格低廉、經(jīng)常性購買的商品，消費者的購買行為是最簡單的。要想在競爭中占據(jù)有利地位，飯店經(jīng)營者就要善于分析各類客人的行為及影響客人行為的各種因素。通過增加花色、品種、規(guī)格等，向現(xiàn)有市場提供新產(chǎn)品或改進(jìn)產(chǎn)品。通過改進(jìn)廣告、宣傳和推銷工作，及短期削價措施和增設(shè)銷售渠道，擴(kuò)大回頭客比率，爭取新的顧客以及競爭對手的客人。 （ 2）對角線地帶（又叫黃色地帶，小強，中中，大弱）企業(yè)要開黃燈，采取維持原油市場占有率的戰(zhàn)略。 ?多因素組合分析法（通用電氣公司法） ? 多因素組合矩陣對企業(yè)產(chǎn)品加以分類和評價。金牛市場增長率低，企業(yè)不必大量投資。 （ 2）明星：是高速增長市場中的領(lǐng)先者，有一定的優(yōu)勢。 ?分析法（波士頓咨詢集團(tuán)法） ? （ 1）問號：市場銷售增長率高而相對市場份額低的產(chǎn)品，是可能有發(fā)展前途而企業(yè)尚未大力投資的業(yè)務(wù)。 飯店營銷觀念的發(fā)展 一、飯店的經(jīng)營特點與難點 從市場營銷的角度看，有效營銷需要從飯店獨特的經(jīng)營特點入手。 ? ? 指某種商品或服務(wù)的目前需求水平和時間等于企業(yè)期望的需求水平和時間，是企業(yè)最理想最滿意的需求情況。 ? 任務(wù)：進(jìn)行再生營銷，促使再生需求。存在于一切領(lǐng)域，可以不斷發(fā)掘的市場。 ? ?缺乏需求之潛在的消費者對企業(yè)的商品或服務(wù)不感興趣或漠不關(guān)心，并不意識到自己也需要使用這種商品。 ?營銷方案實施 ? 就是把營銷方案轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰻I銷行動的過程 ?市場營銷控制 ? 在市場營銷方案實施過程中會遇到各種意外情況使實施行動偏離既定目標(biāo)，就要通過市場控制來彌補和校正。 ?營銷戰(zhàn)略設(shè)計 ?