【正文】 而我們?cè)谙蚩蛻籼峁┓?wù)時(shí)必須考慮經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)綜合評(píng)估自身的能力而提供相應(yīng)服務(wù)。 151 處理過程 ? 事后家政服務(wù)員與客戶聯(lián)系詢問對(duì)此事的處理方法，客戶認(rèn)為應(yīng)該由管理處領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決，不應(yīng)由當(dāng)事人出面處理。管理處經(jīng)多方聯(lián)系到該房男業(yè)主講明情況，并告之租戶的態(tài)度。 (2)提醒管理處在關(guān)閉該房水電時(shí)要考慮合法性。 晚上 18點(diǎn)左右，該房租戶回到房間發(fā)現(xiàn)水電全無后向控制中心詢問，中心值班客服告訴其原因，并出示業(yè)主手寫的關(guān)閉某某房水電的委托書，同時(shí)提醒租戶和該房業(yè)主聯(lián)系協(xié)商解決。 144 案例二十七 ? 業(yè)主委托停水電 實(shí)際操作細(xì)思量 145 案例描述 1 ? 2023年 7月的一天，某大廈某房年輕的女業(yè)主來到管理處聲稱現(xiàn)正租用該房的租戶不配合交納管理費(fèi)和租金，并表示要行使業(yè)主權(quán)利將該房的水電同時(shí)停掉，以此迫使租戶交清房租等費(fèi)用。對(duì)自己無故向管理人員發(fā)火一事表示道歉，希望得到諒解，并表示以后將全力配合管理處做好小區(qū)管理工作。排隊(duì)掛號(hào)，交醫(yī)藥費(fèi)，東奔西跑，一直陪著至醫(yī)診處理完畢。 ? 當(dāng)管理處人員火速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，夫妻倆正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多處抓破，妻子的臉上被劃了一道血口。 140 案例二十六 ? 業(yè)主夫婦大打出手 物管人員以情勸止 141 案例描述 ? 管理處客戶服務(wù)中心接到報(bào)告，反映 3棟 2301房一業(yè)主家中夫妻兩人正在打架，勢(shì)頭越來越兇。最后，開發(fā)商在認(rèn)真考慮、衡量利弊后采取了行動(dòng)。往往回 ? 避正面矛盾，遷回前進(jìn)，更為有效。管理處抓住這一契機(jī)，馬上主動(dòng)找到轄區(qū)居委會(huì)協(xié)商，請(qǐng)求給樓上業(yè)主盡快辦理計(jì)劃生育證，在居委會(huì)積極配合下很快解決了樓上業(yè)主小孩上學(xué)的后顧之憂。業(yè)主覺得很不好意思，但表明自己不是跟管理處過不去，而是對(duì)樓下住戶有意見。維修班接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過仔細(xì)檢查，找出源頭是樓上的廚房管道漏水。一種雙方都熟悉的語言，往往能輕而易舉地搭起溝通和友誼的橋梁。韓國(guó)女士臉上的神情變得輕松了一些?！狈?wù)中心主管這時(shí)走過來，先對(duì)韓國(guó)女士點(diǎn)頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，你也是中國(guó)人吧？由于不可預(yù)見的因素導(dǎo)致時(shí)間拖延的情況在中國(guó)有，外國(guó)同樣有。業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺得與己無關(guān)，要主動(dòng)兩面跑、兩面說。通過管理處從中協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定今后彈琴時(shí)間只限于每晚 10:00以前。 124 案例二十二 ? 彈奏鋼琴擾民 巧嘴勤腿擺平 125 案例描述 ? 某大廈 704業(yè)主陳女士投訴 604室張女士家中有人在晚上彈鋼琴影響小孩學(xué)習(xí)，同時(shí)張女士則投訴陳女士故意敲打暖氣管，用力踩踏地板。 123 案例點(diǎn)評(píng) ? 有時(shí)候出了問題，原因并不在事情的本身辦得是否妥當(dāng)。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認(rèn)真勁真讓我服了，我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個(gè)勁。 ? 第二次上門做工作，不僅給業(yè)主講小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起家常，力求縮短雙方感情上的距離。這時(shí)，我們要多想這是自己應(yīng)該做的，沒有必要去計(jì)較人家會(huì)怎樣對(duì)待自己，如果能寬容對(duì)待來自業(yè)主的冤枉或誤解，最終一定會(huì)贏得業(yè)主的尊重。”小馬把錢硬塞回去，說道：“謝謝您，請(qǐng)別客氣，關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的。小馬怎么想心里都不是滋味。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時(shí)間稍長(zhǎng)了一點(diǎn)。這下可好，又要再去聯(lián)系，也不知道人家什么時(shí)候有時(shí)間來，一拖再拖的業(yè)主能不有意見嗎？ ? 小劉知道事情原委后非常懊惱，后悔自己辦事太輕率，執(zhí)行規(guī)定太機(jī)械，如果當(dāng)時(shí)能夠耐心聽取業(yè)主的解釋，再根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，就不會(huì)給業(yè)主和管理處的工作帶來這么大的麻煩 ?? 115 案例點(diǎn)評(píng) ? 如果管理員能耐心了解情況，并協(xié)助該業(yè)主向投訴的業(yè)主說明情況，做好解釋工作， ? 取得其他業(yè)主的諒解，就不會(huì)出現(xiàn)本案例的情形。他只想：這么晚了，不管您有多充足的理由也不行，必須按章辦事，堅(jiān)決制止。所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，善于把握時(shí)機(jī)，如業(yè)主 ? 有困難的時(shí)候，能不計(jì)前嫌，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，取得業(yè)主 ? 對(duì)我們工作的理解和支持，不失為一種解決欠費(fèi)的好辦法。隨后物業(yè)客服把樓上施工的負(fù)責(zé)人叫到樓下查看，并要他向該業(yè)主當(dāng)面賠禮道歉。該業(yè)主打電話到管理處， ? 且非常不禮貌地說：我家樓上裝修，把我家給淹了，你們物業(yè)管理公司是干什么的？ 110 處理過程 ? 值班的客服聽到該業(yè)主的聲音，感到和業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)來了。 ? 正確的做法是：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)（但去的人千萬不要多，以免給對(duì)方以口實(shí)），控制事態(tài)的發(fā)展；及時(shí)安慰業(yè)主，保證業(yè)主的人身安全；對(duì)矛盾雙方以勸說調(diào)解為主； ? 調(diào)解無效，就應(yīng)該主動(dòng)尋求行政管理部門介入處理。 ? 然而沒想到事隔兩個(gè)多月后，該女子一紙?jiān)V狀將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)管理處作為第二被告告上了法庭，要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及恢復(fù)名譽(yù)。 106 處理過程 ? 客服主管帶領(lǐng)客服人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)他們耐心勸說了近十幾分鐘，但毫無進(jìn)展。 103 案例點(diǎn)評(píng) ? 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，商家都想快人一步，把握先機(jī)，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手置于股掌之中。 100 案例十六 ? 服務(wù)咨詢要謹(jǐn)慎 商業(yè)機(jī)密不能泄 101 案例描述 ? 某物業(yè)管理公司與某房地產(chǎn)開發(fā)商淡洽項(xiàng)目的過程中，該開發(fā)商獲悉物業(yè)公司曾與其最大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就物業(yè)管理事宜進(jìn)行過深入的接洽，于是，當(dāng)雙方開始進(jìn)行物業(yè)管理項(xiàng)目談判時(shí)，該開發(fā)商向物業(yè)公司提出：希望物業(yè)公司能夠?qū)⑺钠涓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤資料提供給他們，并表示這將和是否與之合作有相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)。鑒于租用戶只是搬出部分家什，就提出了一個(gè)變通的辦法：由租用戶列出所搬 ? 出家什的清單，并暫交與家什價(jià)值大約等同的押金；管理處做好記錄，并出具收取押金 ? 的收據(jù)，一旦租戶能提供業(yè)主的書面許可，管理處立即全額退回押金。 94 即時(shí)自測(cè) ? 為什么當(dāng)值客服助理拒絕了陪同業(yè)主張先生回家的哪位女士的要求？ 95 案例十五 租戶搬家什 客服慎放行 96 案例描述 ? 某一天，某花園 s棟的一位租住戶想要搬出原業(yè)主的一部分家什，他多渠道聯(lián)系正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。同來的小姐這時(shí)叫客服助理他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步。 93 處理過程 ? 客服助理趕緊上前幫忙按 6A的對(duì)講門鈴，但連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。某管理處對(duì)其實(shí)行有組織的定時(shí)開放，獨(dú)具匠心。 87 案例十三 業(yè)主欠了解 設(shè)備開放疑慮消 88 案例描述 ? 層樓宇的設(shè)備大多安裝在地下或天臺(tái)，業(yè)主對(duì)管理處為維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)行所付出的艱辛勞動(dòng)缺乏真切體驗(yàn)和直觀感受。于是客服助理就陪業(yè)主下到地下車庫幫著提東西，并一直送到一樓的電梯口。業(yè)主一聽就發(fā)火了：“怎么搞的，都?jí)牧宋辶炝诉€修不好，后樓梯那么黑，我又要抱孩子，還要拿東西，你讓我怎么走？你馬上在地面找個(gè)停車位給我，不然今天我就停在這出口不走。 81 案例點(diǎn)評(píng) ? 有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。 ? 這樣工作做起來才能事半功倍，否則不論你做了多少，別人都當(dāng)你沒做。 ? 管理處所做的一切贏得了廣大業(yè)主的一致好評(píng)和高度贊揚(yáng)，小區(qū)又回到了原來的那種和諧與安寧之中。如何對(duì)小區(qū)公共部位衛(wèi)生死角進(jìn)行清潔消毒、使用何種消毒劑、每天的清潔消毒程序 而管理處工作人員從上到下，全都是莫名其妙，甚為委屈。某物業(yè)管理公司早在 3月中旬就下達(dá)了死命令：不惜一切代價(jià)防止和控制“非典”的傳播，保證小區(qū)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。 72 點(diǎn)評(píng)： ? 米盧調(diào)教中國(guó)球隊(duì)有句名言，叫 一切看態(tài)度 。 ? 征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對(duì)講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。 ? 這時(shí)，維修人員都出去忙其它維修了，用對(duì)講機(jī)聯(lián)系得知，他們一時(shí)還脫不開身。 68 點(diǎn)評(píng)： ? 物業(yè)管理在旁人看來是一件輕松的工作，看看門口掃掃地便可完成。就在當(dāng)天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚(yáng)信。 66 ? 在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個(gè)修復(fù)工作最后于第二天上午六時(shí)完成。 安全 ? 增派備勤客服到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序和協(xié)助工作； ? 安排客服人員不斷于樓層間穿插巡邏，提醒住戶注意治安和消防安全。 64 后備發(fā)電機(jī) ? 安排專人監(jiān)控后備發(fā)電機(jī)運(yùn)行，以免出現(xiàn)故障；準(zhǔn)備充足燃料以備發(fā)電機(jī)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行需要。 ? 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)原因出自供應(yīng)該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計(jì)最少須要 8個(gè)小時(shí)才能更換修復(fù)。 59 點(diǎn)評(píng)： ? 聰明的人不是不犯錯(cuò)誤，而 是不重復(fù)犯同類錯(cuò)誤。然后，主管及時(shí)安排有關(guān)人員盡快更換木地板和櫥柜，同時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題達(dá)成共識(shí)（三項(xiàng)措施，一氣呵成，這樣積極主動(dòng)地解決問題，業(yè)主心中自然就少了怨氣）。 ? 所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死、變則活，這是通例。 52 案例處理過程 ? 及時(shí)補(bǔ)救 。某花園管理處是這樣處理這一問題的： …… 50 案例處理過程 ? 耐心說服 ?？梢哉f，這里所采取的一些措施都是恰當(dāng)?shù)摹? 四、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或是請(qǐng)消防主管機(jī)關(guān)處理。一方面繚繞的煙霧消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧 !” ? 待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說：“我看你自己選的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個(gè)位置好。 ? 業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。 ? 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀