【正文】 所有合同必須保留正本兩份，一份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人員留檔備查。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強(qiáng)物品采購的管理，防止 庫存積壓、造成滯銷、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制定本制度。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會計(jì)、交款人必須在相關(guān)會計(jì)憑證上簽名或蓋章。 憑證摘要：應(yīng)簡明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容 ，不得含混不清，過于簡略。 分配工資及費(fèi)用時，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 對原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借 。會計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計(jì)憑證，會計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷。 出差人員無住宿費(fèi)用時，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當(dāng) 天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 為客人提供必要的服務(wù)。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 11）特別說明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 9）酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 ……………………………………… …… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會報(bào)告。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 考察制度 1）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報(bào)告。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論， 如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低 聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進(jìn)行。 4）成本采購會議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 7）如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。 4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 24 商務(wù)中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 %25 商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100%星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳 胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 6 接待團(tuán)隊(duì)比例 %26 總機(jī)應(yīng)答不超過 7 接待外賓比例 %27 總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù) 28 總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長率 45%29總機(jī)掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4 次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務(wù)中心營業(yè)收入 4 次 /年 31 建立 VIP 客人檔案 100% 12 商務(wù)中心營業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時值班到位率 100%33 上崗員工外語合 格率 80% 14VIP 房間檢查 1次 /6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā)無差錯 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合格率 100%36員工培訓(xùn) 2小時 /周 17 客房營業(yè)日報(bào)表 1 次 /日 37 部門例會 2 小時 /周 18 落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100%38班組例會 19 行李運(yùn)送準(zhǔn)確率 100%39部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無差錯率 100%40 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo)萬元 /月 18 統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1次 /月 2 客房平均間天消耗萬元 /天 19 地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3 客用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20 洗滌沙簾 2 次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100%21 洗滌防火遮光簾 1 次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100%22 衛(wèi)生檢查 2 次 /周 6 外語合格率 85%23洗滌床蓋 1次 /年 7 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100%24 燈罩無污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100%25 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 9 各種器皿報(bào)損件數(shù) %26家具打蠟 2次 /年 10 安全合格率 100%27地板打蠟 4次 /年 11 客人投訴率 %28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10%29 召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1 次 /周 13 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98%30 安全課 1 次 /季度 14 主管碰頭會 1 次 /天 31 消防知識培訓(xùn) 2 次 /年 15 檢查巡視 2 次 /天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴 情況 16 每日檢查房間 20 間 33 17 員工培訓(xùn) 2 小時 /周 34 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo)萬元 /年 18客衣快件洗滌時間 3小時 2 低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬元 19客衣慢件洗滌時間 12小時 3 公用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20工服洗滌時間 24小時 4 員工工服洗滌件數(shù)件 21公用棉織品洗滌時間 24小時 5 客衣洗滌件數(shù)件 22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 6 客衣賠償金額 23員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯率 0%24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯率 0%25 員工培訓(xùn) 4次 /年 9 公用棉織品收發(fā)差錯率 0%26 有效勞動工時利用率 100% 10工服報(bào)損率 %27員工工服換季 2 次 /年 11工服修補(bǔ) 28遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 100% 12公用棉織品報(bào) 損率 %29員工儀容儀表著裝 100% 13客衣縫補(bǔ)數(shù)量 ? 30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 14客人洗衣投訴 31 機(jī)械設(shè)備完好 100% 15客衣洗滌達(dá)標(biāo) 100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16工服洗滌達(dá)標(biāo) 100%33 17公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100%34 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫 說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo) 19菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 2 毛利額 20菜單更換次數(shù) 4次 /年 3 毛利率 21美食節(jié) 1次 /2 個月 4 部門效益 22餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)） 23出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 25 員工培訓(xùn) 2小時 /周 8 每周用餐人數(shù) 26崗位外語合格率 85% 9 零點(diǎn) 客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27開餐時部門經(jīng)理巡視 4 小時 /天 10每周宴會次數(shù)及人次 28 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11宴會平均標(biāo)準(zhǔn) 29 賓客表揚(yáng)意見 360條 /年 12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30賓客滿意率 100% 13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率 100%31 賓客投訴率 ? 14餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30 天 15食品化驗(yàn)合格率 100%33 每天餐位翻臺率 2次 /天 16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報(bào) 1 份 /周 17全面衛(wèi)生 1 次 /周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損 率 3? 36 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo) 19菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 2 毛利額 20菜單更換次數(shù) 4次 /年 3 毛利率 21美食節(jié) 1次 /2 個月 4 部門效益 22餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)） 23出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 25 員工培訓(xùn) 2小時 /周 8 每周用餐人數(shù) 26崗位外語合格率 85% 9 零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27開餐時部門經(jīng)理巡視 4 小時 /天 10每周宴會次數(shù)及人次 28 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11宴會平均標(biāo)準(zhǔn) 29 賓客表揚(yáng)意見 360條 /年 12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30賓客滿意率 100% 13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率 100%31 賓客投訴率 ? 14餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30 天 15食品化驗(yàn)合格率 100%33 每天餐位翻臺率（咖啡廳） 2次 /天 16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報(bào) 1 份 /周 17全面衛(wèi)生 1 次 /周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損率 3? 36 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市 場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂