物流市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)(1)-wenkub.com
2025-01-21 11:34 本頁(yè)面
【正文】 鐵路快運(yùn)公司顧客滿意度案例 ? 特點(diǎn)：全面質(zhì)量管理、衛(wèi)星集散站 ? 主要服務(wù)對(duì)象：運(yùn)輸長(zhǎng)距離、少于整車載貨量 ? 目標(biāo)：連續(xù)跟蹤顧客滿意度、運(yùn)貨商的績(jī)效、服務(wù)機(jī)會(huì)的框架 ? 采用 31個(gè)指標(biāo)：實(shí)施服務(wù)的能力、競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)、顧客和運(yùn)輸供應(yīng)商的相互作用、轉(zhuǎn)換次數(shù)、對(duì)運(yùn)輸公司的一般評(píng)價(jià)。 ? 事 前 要 素 書(shū)面顧客服務(wù)政策 (庫(kù)存可用性、目標(biāo)運(yùn)輸日期、物流響應(yīng)時(shí)間） 可接近性（是否已與聯(lián)系和業(yè)務(wù)進(jìn)行？是否有物流網(wǎng)點(diǎn)） 組織結(jié)構(gòu)（顧客服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制水平） 系統(tǒng)靈活性（服務(wù)運(yùn)送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫(kù)存回購(gòu)） ? 事 中 要 素 定貨周期（從定貨到運(yùn)送要經(jīng)歷多少時(shí)間？可靠性和變異性如何？） 庫(kù)存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以有庫(kù)存來(lái)滿足？） 定單完成率（能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例？） 定單狀態(tài)信息（響應(yīng)顧客要求的時(shí)間是多長(zhǎng)？） 運(yùn)輸延遲與產(chǎn)品替代 ? 事 后 要 素 備件可用性（在供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)或其他指定地點(diǎn)，庫(kù)存水平？） 響應(yīng)時(shí)間（工程師到達(dá)時(shí)間？“初次請(qǐng)求維修率”？） 產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴(kuò)展顧客期望水平的產(chǎn)品保證？） 顧客抱怨，投訴等（是否能夠迅速處理顧客抱怨和索賠？） 服務(wù)價(jià)值 例： 美國(guó)哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低 5%的顧客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利潤(rùn)，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?！笨蛻舴?wù)作為潛在的差別化方法，能夠使本公司的產(chǎn)品表現(xiàn)出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的顯著差別化。 營(yíng)銷觀念的發(fā)展 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念 營(yíng)銷觀念 社會(huì)營(yíng)銷觀念 時(shí)間 觀念 物流企業(yè)的營(yíng)銷導(dǎo)向 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向 —— 特定顧客群體的需求、欲望、偏好和期望。物 流 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 基 礎(chǔ) 同濟(jì)大學(xué) 葉明海 2023年 7月 內(nèi)容安排 ?物流營(yíng)銷緒論 ?物流市場(chǎng)調(diào)研與計(jì)劃 ?物流服務(wù)營(yíng)銷 ? CIO物流整合營(yíng)銷 一、緒 論 物流管理在組織工作的各個(gè)方面都開(kāi)始運(yùn)用了市場(chǎng)營(yíng)銷的
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