【正文】 2023/1/26 9:08:4909:08:4926 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 。 一月 2109:08:4909:08Jan2126Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/1/26 9:08:4909:08:4926 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 21一月 2109:08:4909:08:49January 26, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。你該怎么辦？思考四　　 顧客手機(jī)進(jìn)液送修，經(jīng)拆機(jī)檢測(cè)后只有報(bào)價(jià)主板維修，用戶不修，于是機(jī)器裝好后給顧客出現(xiàn)了新故障，無(wú)法恢復(fù)原樣，用戶偏要你還原。? 前臺(tái)在為顧客服務(wù)時(shí)要 慎用反問法 ，尤其是對(duì)不太熟悉的顧客，反問往往能讓他們感覺受到了藐視，因此只有在溝通氣氛特別融洽的情況下才可使用反問法。前臺(tái)： 哦，能具體描述一下嗎？顧客： 打不出去電話了。這位前臺(tái)在向顧客發(fā)問時(shí)，已經(jīng)察覺到了顧客的不友好，要是能做出解釋， 換一個(gè)提問的方式 ，效果也許會(huì)好很多。前臺(tái)： 您的意思是我們的手機(jī)信號(hào)太差，對(duì)嗎？顧客： 是呀?！? 前臺(tái)連續(xù)對(duì)顧客提出選擇性問題，確認(rèn)事實(shí)，通過選擇性發(fā)問，前臺(tái)要么會(huì)得出結(jié)論，要么會(huì)找到 新的突破口 。案例分析 1—— 避免向 顧 客重復(fù) 發(fā)問 你不是警察案例分析 2—— 選擇 性 發(fā)問前臺(tái)： 您早上開機(jī)的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有聲音了，是不是？顧客： 是的。前臺(tái)乙： 您按開機(jī)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)了什么狀況？顧客： 沒反應(yīng)了唄，我都說(shuō)了沒法開機(jī)了，還能有什么狀況？你真煩！ ……案例分析 1—— 避免向顧客重復(fù)發(fā)問 對(duì)于同樣的問題，前臺(tái)甲選擇了 認(rèn)真傾聽 ，由顧客主動(dòng)描述發(fā)生的情況，輕松解決了問題，又體現(xiàn)出了專業(yè)精神，顧客認(rèn)為自己只需做個(gè)簡(jiǎn)單陳述就好了。前臺(tái)乙： 寫短信的時(shí)候死機(jī)？還是發(fā)送的時(shí)候死機(jī)？顧客： 是發(fā)送的時(shí)候。前臺(tái)甲： 好的，我明白了，根據(jù)您的描述，我認(rèn)為應(yīng)該是軟件的問題，您先等會(huì)兒，待會(huì)給您做個(gè)測(cè)試就清楚了?！　≌Z(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語(yǔ)可以由公司 統(tǒng)一規(guī)范 的，但更多的是自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與顧客的溝通過程體現(xiàn)出最佳的 企業(yè)形象 。盡量避免不很客氣的手一攤： “ 我沒辦法 ” 。 習(xí)慣用語(yǔ) : 你沒有弄明白，這次聽好了?！　? 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說(shuō)清楚，但我想 ......　　 習(xí)慣用語(yǔ) : 你必須 ......　　 善用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” 　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” ，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。比較正面的表達(dá)可以是 “ 非常感謝您的耐心等待 ” 。u 自我思辯與肯定 ，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己 大聲說(shuō) “ 我是一名優(yōu)秀的前臺(tái) ” ， “ 我才不要拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己 ” ， 我再也不要因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度而沮喪！ “u 睡眠 ，保證每天 78小時(shí)。u 飲食 。u 不要和你旁邊的前臺(tái)互相訴苦，要說(shuō)找你的領(lǐng)導(dǎo)或者經(jīng)理，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè) 回顧分析 ?！∩习?時(shí) 可以如何來(lái)減 壓 呢？u 如果在上班中碰到很不客氣的顧客，可以申請(qǐng)十分鐘 出去走走 ，或者到窗邊遠(yuǎn)眺一下，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。你可能會(huì)被對(duì)方激怒或者氣得說(shuō)話變快變高聲予以還擊。但這種表示最好不要用 好，好 … 對(duì)，對(duì)，對(duì) … 等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的來(lái)電者接過去說(shuō) 好什么 或 不對(duì) 等。 React是那些下意識(shí)時(shí)， 直接 的反射行為，而 response則是一種 理性 的主動(dòng)的反應(yīng)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來(lái)幫助員工 減壓 外，做為一個(gè)前臺(tái)服務(wù)人員，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？　　前臺(tái)的壓力一半來(lái)源于顧客，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。 處 理升 級(jí) 投 訴 的技巧l 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有 全面 的 了解 ，做到心中有數(shù)； l 假設(shè) 可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施； l 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理 方案 擬供用戶選擇； l 把握 好最終處理原則，超出原則不予接受。如果顧客不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。? 表示道歉如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。● 服務(wù)人員專業(yè)化顧客需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，顧客需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其 用腦解決問題 的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。顧客希望自己受到 重視和善待 。如果你視顧客投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪深櫩统蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客。六、 顧 客抱怨及 處 理意 義七、投 訴處 理技巧 相信很多客服工作人員都深有同感，現(xiàn)在的顧客越來(lái)越 “ 刁 ” 了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的一線工作者每天面臨著巨大的壓力。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。當(dāng)顧客描述完問題以后，你說(shuō)： “ 您的意思是想更換一個(gè)新機(jī)，是這樣的嗎？ ” ，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。為了體現(xiàn)我們的金牌服務(wù)，這一點(diǎn)是必不可少的。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫顧客開門。比如，顧客抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè) 解決方案 ： “ 您方便的話，可以把您的手機(jī)拿過來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間進(jìn)行檢測(cè)，好讓我們?yōu)槟鉀Q這個(gè)問題 ” 。了解顧客抱怨的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)你們做的是什么破手機(jī)呀，屏顯示質(zhì)量特別差，根本看不清楚，等等?？墒穷櫩陀械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。比如說(shuō)： “ 您手機(jī)有不小心進(jìn)液?jiǎn)幔?” 進(jìn)了或者沒有進(jìn)，也許會(huì)說(shuō)不知道，顧客只能回答 “是 ” 或者 “ 不是 ” 。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié) 。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變化好起來(lái)，這是提問的第三個(gè)好處。這對(duì)于前臺(tái)服務(wù)至關(guān)重要。 四、有效的利用提 問 技巧 在顧客服務(wù)的技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。 要注意避免的錯(cuò)誤三、 對(duì) 抗最挑剔的 顧 客 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。原來(lái)顧客學(xué)會(huì)了發(fā)送短信，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)他手機(jī)卡欠費(fèi)的時(shí)候，短信是發(fā)送不出去的。 解決方案u 幽默 盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前， 不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。這時(shí)我們繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)槭謾C(jī)周圍的冷熱溫差造成的濕氣，我們可以幫他檢測(cè)下。 ” 在酒店里，你會(huì)被告知： “ 您的房間將在 11點(diǎn)打理好。 二、如何接待噩夢(mèng)般的 顧 客 當(dāng)你遇到以上這些顧客時(shí)，請(qǐng)采用以下 個(gè)步驟。 二、如何接待噩夢(mèng)般的 顧 客我要找你老板！ 　　 這類顧客遇到問題總是立即要求找你的上司， 讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。嘮叨者占難纏的顧客中的 17%。 ” 他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方（也就是我們）是不合格的顧客服務(wù)者。顧客的抱怨往往起源于我們的失誤，顧客的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。 ” 請(qǐng)直接告訴顧客他到底可以期望你做些什么？一、如何與 憤 怒的 顧 客達(dá)成一致感謝一、如何與 憤 怒的 顧 客達(dá)成一致管理對(duì)方的期望 在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。你應(yīng)該 努力去滿足顧客的需要 —— 有沒有比 502膠水粘合更好的方法？而不僅僅停留在滿足顧客需求的層次上，把 502膠水給他了事。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的顧客時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求顧客隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)顧客遞給他時(shí)，他便 馬上感謝對(duì)方 ，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。一、如何與 憤 怒的 顧 客達(dá)成一致回形針策略一、如何與 憤 怒的 顧 客達(dá)成一致 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形： 顧客非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。 每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的 “ 優(yōu)待 ” ，如果你能讓你的顧客得到 與眾不同的服務(wù)和格外地尊重 ，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。 當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌顧客服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的顧客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的顧客去 提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。 始終以顧客為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能 迅速地響應(yīng) 顧客的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的顧客對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。 “ 顧客是上帝 ” ，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做