服務(wù)觀念與管理者作用-ppt57頁(yè)-wenkub.com
2025-01-20 05:11 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 下午 3時(shí) 16分 :16February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:16:5815:16:5815:16Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 3時(shí) 16分 58秒 下午 3時(shí) 16分 15:16: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 16分 58秒 15:16: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 15:16:5815:16:5815:162/9/2023 3:16:58 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 3時(shí) 16分 :16February 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 15:16:5815:16:5815:16Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。內(nèi)部效益帶動(dòng)整體效益 2 決策權(quán) 3 最大限度地滿足客人 4 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)） 3 組織機(jī)構(gòu)的管理重點(diǎn) 4 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù) 4 管理控制 5 鼓勵(lì)激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問題 5 獎(jiǎng)勵(lì)制度 6 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意指數(shù)獎(jiǎng) 6 測(cè)量重點(diǎn) 7 采取多種方式檢測(cè)客人滿意程度 兩種管理思想的轉(zhuǎn)換 Two Management Thinking Shifts ?從重視內(nèi)部行為的利潤(rùn)到重視外部結(jié)果 ?從重視組織到重視程序 ? From interest in internal performance to external consequence ? From stricture to process 管 理 重 心 的 轉(zhuǎn) 移 ?從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值 ?從短期行為到長(zhǎng)期關(guān)系 ?從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受 ?從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部?jī)r(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 Check ： 各級(jí)管理人員有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。 → 1993年辭世。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長(zhǎng) 2 沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長(zhǎng) 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 4 沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 6 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 7 越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng) 8 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng) 戴明何許人？ → 美國(guó)人。 顧 重點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 學(xué)習(xí) 展示 列隊(duì) 綜合 衡量 利潤(rùn)增長(zhǎng) 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點(diǎn) 對(duì)程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個(gè)人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級(jí)經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點(diǎn) 對(duì)過程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團(tuán)隊(duì)伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)：
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