【正文】 2023年 2月 上午 1時 42分 :42February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:42:3501:42:3501:42Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 1時 42分 35秒 上午 1時 42分 01:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 42分 35秒 01:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:42:3501:42:3501:422/9/2023 1:42:35 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 1時 42分 :42February 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 01:42:3501:42:3501:42Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上頁下頁 七大要素方法 第四節(jié)不同類型景觀的導(dǎo)游與講解 ? 自然景觀的導(dǎo)游與講解 ? 典型人文景觀的導(dǎo)游與講解 上頁下頁 第九章 提高導(dǎo)游服務(wù)技能的方法 ? 節(jié)一節(jié) 導(dǎo)游人員的自我管理 ? 第二節(jié) 主要人際關(guān)系的處理 ? 第三節(jié) 提高導(dǎo)游服務(wù)的技巧 ? 第四節(jié) 作好特殊游客的接待 下頁 第一節(jié) 導(dǎo)游人員的自我管理 ? 自我行為管理 ? 情緒的自我調(diào)節(jié) ? 定位管理 上頁下頁 第二節(jié) 主要人際關(guān)系的處理 ? 與游客建立良好關(guān)系 ? 善于與同行合作 上頁下頁 第三節(jié) 提高導(dǎo)游服務(wù)的技巧 ? 引導(dǎo)游客正確觀景審美 ? 其他環(huán)節(jié) 上頁下頁 第四節(jié) 作好特殊游客的接待 ? 高齡游客的接待 ? 兒童的接待 ? 宗教人士的接待 ? 特殊身份人士的接待 ? 殘疾人的接待 上頁 第十章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識 ? 第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識 ? 第二節(jié) 入出境知識 ? 第三節(jié) 交通知識 ? 第四節(jié) 貨幣、保險、郵電常識 ? 第五節(jié) 禮貌禮節(jié)常識 ? 第六節(jié) 旅游衛(wèi)生常識與急救護(hù)理知識 ? 第七節(jié) 其他相關(guān)常識 下頁 第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識 ? 旅行社的類型及其業(yè)務(wù) ? 旅游產(chǎn)品 ? 旅游宣傳與推銷 ? 旅行社的行李業(yè)務(wù) 上頁下頁 第二節(jié) 入出境知識 ? 出入境有效證件 ? 持有效證件入境 ? 外國游客在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù) 上頁下頁 第三節(jié) 交通知識 ? 航空客運 ? 鐵路客運 ? 水路旅行 ? 公路客運 上頁下頁 第四節(jié) 貨幣、保險、郵電常識 ? 貨幣知識 ? 保險知識 ? 郵電通訊知識 上頁下頁 第五節(jié) 禮貌禮節(jié)常識 ? 禮節(jié)和禮貌 ? 人際交往中的禮節(jié) 上頁下頁 第六節(jié) 旅游衛(wèi)生常識與急救護(hù)理知識 ? 暈車 ? 中暑 ? 骨折 ? 心臟病的急救 ? 蝎、蜂蟄傷，毒蛇咬傷 ? 高原反應(yīng) 上頁下頁 第七節(jié) 其他相關(guān)常識 ? 國際時差、北京時間 ? 攝氏、華氏的換算 ? 度量衡換算 上頁 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? …… 毛澤東天資聰穎，又酷愛讀書，夏天的晚上蚊子多．他就在床邊放一條凳，凳上放著一盞燈，人躲到蚊帳里面，將頭伸到帳子外看書。 上頁下頁 ? 這里鐘乳石倒垂狹長，分呈劍狀，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去刀光劍影，森嚴(yán)可懼，人們不僅要發(fā)出這樣的感嘆：云中的神啊，霧中的仙，神姿仙態(tài)水洞的天；情一樣的深啊，夢一樣的美，如情似夢洞中水；無水無山不連河，無水無山不入神。 ” 山下一泓池水，明波若鏡，天光云影，碧波游魚，荷花睡蓮，更添生機(jī)。 ? 1．使用生動流暢，給人以美感的方法 ? 一名導(dǎo)游在創(chuàng)作介紹園林假山的導(dǎo)游詞： ? “ 山不在高，有仙則靈。 1986年女王訪華后，國旅昆明分社推出 “ 沿著女王足跡仿華 ” 的旅游線路 名人效應(yīng)法不僅是導(dǎo)游的好方法也是推銷的好手段 其他講解的方法 上頁下頁 組織故事方法 ? 故事人人愛聽，特別是在幽雅的環(huán)境中。 上頁下頁 要求探望中國親友要求其親友隨團(tuán)活動 ? 一、旅游者要求會見的親友是中國人 ? 二、旅游者要求會見的是外國人 上頁下頁 要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋 ? 轉(zhuǎn)遞物的退還 上頁下頁 要求中途退團(tuán)或延長旅游期 ? 旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費用） 手續(xù)費用旅游者自理 綜合服務(wù)費用部分退還或不退還旅游者 ? 旅游者要求延長旅游期 是否需要延長簽證 若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議 上頁 第七章 旅游活動中問題和事故的預(yù)防和處理 ? 第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更 ? 問題的處理 ? 第二節(jié) 接站時常見事故的預(yù)防及處理 ? 第三節(jié) 送站常見的事故 — 誤機(jī)（車、船） ? 事故的預(yù)防與處理 ? 第四節(jié) 遺失事故的預(yù)防和處理 ? 第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防與處理 ? 第六節(jié) 游客患病、死亡的處理 下頁 ? 第七節(jié)旅游者越軌言行的處理 ? 第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理 ? 第九節(jié)旅游者投訴處理 上頁下頁 第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更問題的處理 分析形勢，對事故的后果做正確的判斷 全陪與地陪取得一致意見后與領(lǐng)隊及團(tuán) 中有影響的人物實事求是說明情況，道歉并 請求諒解 將計劃報告旅行社，征得同意 針對計劃變更情況，組織好旅游活動 上頁下頁 接站時常見事故的預(yù)防及處理 ? 一、漏接事故 漏接事故 ： 旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無 導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象?？傊?，應(yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。 ? 2．遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍。小張得知這一情況，向游客了解離團(tuán)的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。如有問題，不要客氣，請隨時提問。如您有要事要辦，可打電話告知我， 我會隨時為您效勞。 上頁下頁 八個程序 ⑴ 服務(wù)準(zhǔn)備 ⑵ 迎接服務(wù) ⑶ 入店服務(wù) ⑷ 核對、商定節(jié)目安排 ⑸ 參觀游覽服務(wù) ⑹ 其他服務(wù) ⑺ 送站服務(wù) ⑻ 后續(xù)工作 上頁下頁 ⑴ 服務(wù)準(zhǔn)備 ① 熟悉接待計劃 ② 落實接待事宜 ③ 物質(zhì)準(zhǔn)備 ④ 語言和知識準(zhǔn)備 ⑤ 形象準(zhǔn)備 ⑥ 心理準(zhǔn)備 上頁下頁 ① 熟悉接待計劃 A 旅游團(tuán)概況 B 旅游團(tuán)成員基本情況 C 全程旅游路線、入出境地點 D 所乘交通工具情況 E 交通票據(jù)情況 F 特殊要求和注意事項 上頁下頁 ② 落實接待事宜 A 核對日程安排表 B 落實旅行車輛 C 落實住房及用餐 D 了解落實運送行李的安排情況 E 了解不熟悉景點的情況 F 掌握聯(lián)系電話 G 與全陪聯(lián)系 上頁下頁 ③ 物質(zhì)準(zhǔn)備 A 證 件 B 票 據(jù) C 導(dǎo)游服務(wù)用品 上頁下頁 ④ 語言和知識準(zhǔn)備 A外語和資料的準(zhǔn)備 B專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備 C熱門話題、重大新聞、旅游者 可能感興趣的話題等 D客源地知識準(zhǔn)備 上頁下頁 ⑤ 形象準(zhǔn)備 A著裝符合身份，便于工作開展 B佩帶首飾適度 C佩戴導(dǎo)游證 上頁下頁 ⑥ 心理準(zhǔn)備 A 準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 B 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 上頁下頁 ⑵ 迎接服務(wù) ① 旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排 ② 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) ③ 轉(zhuǎn)移途中的服務(wù) 上頁下頁 ① 旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排 A 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的 準(zhǔn)確時間 B 與旅游車司機(jī)聯(lián)系 C 再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間 D 與行李員聯(lián)絡(luò) E 持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán) 上頁下頁 ② 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) A 認(rèn)找旅游團(tuán) B 核實實到人數(shù) C 集中清點行李 D 集合登車 上頁下頁 ③ 轉(zhuǎn)移途中的服務(wù) A 致歡迎辭 B 調(diào)整時間 C 首次沿途導(dǎo)游 D 宣布集合時間和地點 上頁下頁 ⑶ 入店服務(wù) ① 協(xié)助辦理住店手續(xù) 案例（ 1） ② 介紹飯店設(shè)施 ③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ④宣布當(dāng)日或次日的活動安排 ⑤照顧 行李進(jìn)房 ⑥處理店內(nèi)問題 ⑦安排好叫早服務(wù) 上頁下頁 ⑷ 核對、商定節(jié)目安排 ① 領(lǐng)隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目 ② 領(lǐng)隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 ③ 領(lǐng)隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入 上頁下頁 ⑸ 參觀游覽服務(wù) ① 作好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作 ② 途中導(dǎo)游 ③景點導(dǎo)游講解 ④參觀活動 ⑤返程中的工作 上頁下頁 ⑹ 其他服務(wù) ① 社交活動 ② 購物服務(wù) ③ 餐飲服務(wù) ④ 自由活動 上頁下頁 ⑺ 送站服務(wù) ① 送站前的服務(wù) ② 離店服務(wù) ③ 送行服務(wù) 上頁下頁 ③ 送行服務(wù) A 致歡送辭 B 提前