【正文】 的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。 ? 2．遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍。 ? 4．自身患病，或因工作急需，等等。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)?？傊?，應(yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費(fèi)用 ? 不予退還。 上頁下頁 要求探望中國親友要求其親友隨團(tuán)活動 ? 一、旅游者要求會見的親友是中國人 ? 二、旅游者要求會見的是外國人 上頁下頁 要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋 ? 轉(zhuǎn)遞物的退還 上頁下頁 要求中途退團(tuán)或延長旅游期 ? 旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費(fèi)用） 手續(xù)費(fèi)用旅游者自理 綜合服務(wù)費(fèi)用部分退還或不退還旅游者 ? 旅游者要求延長旅游期 是否需要延長簽證 若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議 上頁 第七章 旅游活動中問題和事故的預(yù)防和處理 ? 第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更 ? 問題的處理 ? 第二節(jié) 接站時常見事故的預(yù)防及處理 ? 第三節(jié) 送站常見的事故 — 誤機(jī)（車、船） ? 事故的預(yù)防與處理 ? 第四節(jié) 遺失事故的預(yù)防和處理 ? 第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防與處理 ? 第六節(jié) 游客患病、死亡的處理 下頁 ? 第七節(jié)旅游者越軌言行的處理 ? 第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理 ? 第九節(jié)旅游者投訴處理 上頁下頁 第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更問題的處理 分析形勢，對事故的后果做正確的判斷 全陪與地陪取得一致意見后與領(lǐng)隊及團(tuán) 中有影響的人物實事求是說明情況，道歉并 請求諒解 將計劃報告旅行社，征得同意 針對計劃變更情況，組織好旅游活動 上頁下頁 接站時常見事故的預(yù)防及處理 ? 一、漏接事故 漏接事故 ： 旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無 導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。 上頁下頁 ? 漏接事故（ 2） 漏接原因 預(yù)防措施 處理辦法 上頁下頁 漏接原因 一、責(zé)任性漏接的原因 （ 1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點 （ 2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點搞錯了 （ 3）新舊時刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時刻表 （ 4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá) 二、非責(zé)任性漏接的原因 （ 1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒有接到上站社的通知 （ 2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計劃接團(tuán) 上頁下頁 二、空接事故 一、原因 由于天氣或事故使旅游團(tuán) 滯留上一站 班次變更使團(tuán)隊推遲到達(dá) 二、處理 若推遲時間不長，繼續(xù)等待 太長則重新落實接待事宜 上頁下頁 預(yù)防措施 一）、認(rèn)真閱讀旅游接待計劃 （二）、主動與接待部門核實時間掌握變更情況 （三）、與司機(jī)商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定可以 提前半個小時 上頁下頁 三、錯接事故 一、原因 導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季） 二、預(yù)防 導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌 導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心 對散客和個人旅游者逐一核實 提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán) 三、處理 及時與旅行社聯(lián)系 同社的一般不再交換 如果是其他社要盡快交換并且要實事求是說明情況，道歉 若被 “ 野馬導(dǎo)游 ” 接走，即使報告旅行社 上頁下頁 四、旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理 ? 變更的原因 ? 變更的處理 上頁下頁 第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理 一、預(yù)防措施 隨時關(guān)心票據(jù) 安排充裕的時間去機(jī)場等 了解機(jī)場的路況 按規(guī)定的時間去機(jī)場 二、處理辦法 將成事故的應(yīng)急措施 已成事故的處理辦法 與民航聯(lián)系 、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票 將情況告知各方、安排旅游者的生活 上頁下頁 飛機(jī)（火車、輪船）班次變更 飛機(jī)（火車、輪船）晚點到達(dá) 飛機(jī)（火車、輪船）提前到達(dá) 飛機(jī)（火車、輪船）起飛延誤 上頁下頁 第四節(jié)遺失事故的預(yù)防和處理 ? 旅游者證件、錢物、行李遺失的預(yù)防 ? 旅游者證件遺失的處理 ? 錢物、貴重物品丟失的處理 ? 行李丟失的處理 上頁下頁 ? 證件丟失 ? 丟失身份證 ? 丟失中國護(hù)照 ? 丟失外國護(hù)照 ? 丟失 《 港澳同胞回鄉(xiāng)證 》 ? 丟失 《 臺灣同胞旅行證明 》 二、行李丟失 ? 來華途中丟失 ? 在中國境內(nèi)丟失 ? 三、財務(wù)丟失 、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找 ? 向當(dāng)?shù)鼐靾蟀? ? 向公安報案，向保險公司索賠 上頁下頁 第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防與處理 ? 一）、游覽活動中旅游者走失 預(yù)防措施 處理辦法：請求多方協(xié)助、密切合作、不影響計劃、查清責(zé)任！ ? （二）自由活動時走失 預(yù)防措施 處理辦法：報告旅行社、請其他部門協(xié)助、查清責(zé)任 上頁下頁 第六節(jié) 游客患病、死亡的處理 游客患病的原因、預(yù)防及處理 一）一般疾病或不適 在飯店感到不適 在游覽中 （二）旅游者突發(fā)重病或受傷 搶救 陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員） 要不時看望 費(fèi)用自理 旅游者死亡的預(yù)防及處理 上頁下頁 第七節(jié)旅游者越軌言行的處理 旅游者越軌行為： (tourist impermissible behavior)： 旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為 上頁下頁 ?一、預(yù)防措施 ?二、處理原則 ?三、幾中典型情況的處理辦法 上頁下頁 一、預(yù)防措施 ? 對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點區(qū)的有關(guān)規(guī)定 ? 對處境旅游者領(lǐng)隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等 ? 關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然 上頁下頁 二、處理原則 ? 分清越軌和非越軌的界限 ? 分清有意和無意的界限 ? 分清無故和有因的界限 ? 分清言論和行為的界限 ? 分清正常交往和非正常交往的界限 上頁下頁 三、幾中典型情況的處理辦法 ? 一、對攻擊和污蔑行為的處理 ? 二、對違法行為的處理 ? 三、對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理 ? 四、對異性越軌行為的處理 ? 五、對旅游者酗酒鬧事行為的處理 上頁下頁 第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理 ? 旅游安全事故的概念 ? 事故等級 ? 事故善后處理原則 ? 處理的一般程序 ? 旅游活動中常見安全事故的預(yù)防和處理 上頁下頁 事故的類型和性質(zhì) 1 、按事故的性質(zhì)分： 技術(shù)性事故和安全性事故 按事故責(zé)任分 ： 責(zé)任事故和非責(zé)任事故 按事故嚴(yán)重程度分： 嚴(yán)重事故和一般事故 按事故發(fā)生的實際情況分： 將成和已成事故 上頁下頁 事故的預(yù)防 （一）、牢記服務(wù)宗旨， 加強(qiáng)責(zé)任意識 （二）、制定周密計劃， 安排留有余地 （三）、出門多做預(yù)防，處處多做提醒 （四）、觀察旅游者，注意環(huán)境變化 （五）、同行密切合作，不得擅離職守 （六）、按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡(luò)匯報 上頁下頁 出門多做預(yù)防，處處多做提醒 ? 養(yǎng)成帶客出門必做預(yù)防的好習(xí)慣 A、報告全天行程 B、預(yù)報天氣地形 C、介紹游覽線路 ? 做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好財務(wù) D、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生 E、提醒司機(jī)注意交通安全 上頁下頁 事故的處理原則和依據(jù) 基本原則 ： ? 及時果斷：把握第一時間 ? 合情合理：尊重當(dāng)事人、保護(hù)旅游者 權(quán)利、利益 ? 實事求是：尊重事實，分清責(zé)任，以有關(guān)旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各放的合法權(quán)利 上頁下頁 第九節(jié) 旅游者投訴處理 ? 旅游投訴的概念 ? 旅游者投訴的原因 ? 投訴者的條件和權(quán)利以及被投訴者的權(quán)利 ? 旅游者投訴的處理 上頁 第八章 導(dǎo)游詞、導(dǎo)游語言與導(dǎo)游講解 ? 第一節(jié)導(dǎo)游詞 ? 第二節(jié)導(dǎo)游語言 ? 第三節(jié)常規(guī)導(dǎo)游講解方法 ? 第四節(jié)不同類型景觀的導(dǎo)游與講解 下頁 第一節(jié) 導(dǎo)游語言魅力 ?一、導(dǎo)游語言的表達(dá)形式 ?二、導(dǎo)游語言的特點 ?三、導(dǎo)游語言的功能 上頁下頁 、導(dǎo)游語言的表達(dá)形式 口頭語言 獨白式 對話式 目光語 表情語 微笑語 類型 姿態(tài)語 坐姿語 立姿語 動作語 首語 握手