【正文】 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 59 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 方式 ： 你會(huì)這樣說(shuō) … 命令式 我們來(lái)開個(gè)會(huì)，我想明確一下，這項(xiàng)工作應(yīng)該 這樣來(lái)做。 用 4種領(lǐng)導(dǎo)方式設(shè)計(jì)出指令。 ?領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 ?當(dāng)員工有能力去做一項(xiàng)工作但缺少信心時(shí)（ 3級(jí)開發(fā)程度）。 ?領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保障。 ?領(lǐng)導(dǎo)者支持和贊揚(yáng)員工完成工作的愿望。 描述 ?高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動(dòng)。 ?處于一種緊急狀態(tài)，需要作出迅速反映時(shí)。 ?領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評(píng)價(jià)員工的工作。 52 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 影響員工完成任務(wù)的因素 過(guò)去完成同類工作的經(jīng)驗(yàn) 是否接受過(guò)完成這個(gè)工作的特殊訓(xùn)練 對(duì)這項(xiàng)工作的理解程度 他們對(duì)能做好這項(xiàng)工作的信心程度 他們做這項(xiàng)工作的責(zé)任心有多大 他們完成這項(xiàng)工作的熱情有多大 能力 信心和意愿 51 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 49 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。這個(gè)模式是在幾十年研究的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。 領(lǐng) 導(dǎo) 影 響 力 以 人 為 本 的 理 念 呼 喚 和 要 求 領(lǐng) 導(dǎo) 力 天 平 向 右 傾 斜 。 職 權(quán) 的 影 響 類 型 功利權(quán)力 強(qiáng)制權(quán)力 正統(tǒng)權(quán)力 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 的 選 擇 不 應(yīng) 是 一 成 不 變 的 。 21 世 紀(jì) 工 作 場(chǎng) 所 的 十 大 趨 勢(shì) ?員工自我意識(shí)增強(qiáng) ?優(yōu)秀員工的流動(dòng)性 ?薪金福利攀升且沒(méi)有障礙 ?信息充分影響員工的預(yù)期 ?公司規(guī)?？s減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化 ?管理方式趨向于人性化 ?工作按性質(zhì)橫向聯(lián)系，組織扁平化 ?工作人員多樣化，人才市場(chǎng)以專業(yè)化為主 ?工作時(shí)間趨于彈性化，工作場(chǎng)所將更加電腦化 ?員工必須具備批判性思考能力和終身學(xué)習(xí)能力 45 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 Fiedler權(quán)變理論引起的思考 在選擇領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)應(yīng)評(píng)估候選人的基本領(lǐng)導(dǎo)取向 應(yīng)將該候選人放到與其領(lǐng)導(dǎo)取向相一致的工作中 在將某人分配到領(lǐng)導(dǎo)的崗位上之前應(yīng)進(jìn)行情景的有利程度分析 處于苦苦掙扎中的領(lǐng)導(dǎo)者也許需要換到不同的情景中，或者他們當(dāng)前的情景需要被改變。只需要想著如何將工作做好。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 ?領(lǐng)導(dǎo)者 成員關(guān)系用“團(tuán)隊(duì)氣氛問(wèn)卷”調(diào)查得出。 LPC問(wèn)卷解答 低 （ 16分） 中 （ 72分） 高 （ 128分） ?更指令化的 ?更結(jié)構(gòu)化的 ?任務(wù)導(dǎo)向 ?更關(guān)心效率 ?更體貼的 ?更多參與式的 ?人員導(dǎo)向 ?對(duì)別人的感受更敏感 50 84 39 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 管 理 模 式 的 發(fā) 展 協(xié)作管理 應(yīng)變管理 民主管理 制度管理 半獨(dú)裁管理 獨(dú)裁管理 80年代后期 70年代 60年代 194060年代 1940年前 1933年前 36 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 ? 領(lǐng)導(dǎo)處理的是大方向、前瞻性、目的、原則、團(tuán)隊(duì)合作、建立企業(yè)文化以及培養(yǎng)部屬等，管理則著重于控制、后勤作業(yè)及效率； ? 領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)上層結(jié)構(gòu)，管理則強(qiáng)調(diào)下層組織。 什 么 是 領(lǐng) 導(dǎo) 能 力 34 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候?！澳闶钦f(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。” 3。 練 習(xí) 答 案 1。 分 組 討 論 練 習(xí) 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說(shuō)這星期會(huì)到貨的。探測(cè)式 5。反射式 1。 用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽到和理解了。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。 用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見。 做一些使人分心的評(píng)述。 利用思維的速度 利用聽的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說(shuō)話者時(shí)做白日夢(mèng)； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 8。 無(wú)回應(yīng)、很少能量輸出。 不記錄或記錄不完整。 聽主意、觀點(diǎn) 聽主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 3。 興趣領(lǐng)域很窄?！? 傾 聽 的 技 巧（ 5） — 27 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。” 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)，但仍然不如你的同學(xué)。表層的移情換位 聽者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。 移情換位不僅要求準(zhǔn)確地理解對(duì)方的信息內(nèi)容，而且還要理解對(duì)方信息中的感情成分和在信息中沒(méi)有直接表達(dá)的含義。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 聽的技巧 移情換位 有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。 ? 反復(fù)思考聽到的訊息； 從瑣碎的事情中，挑出有用的； 語(yǔ)言背后的感受； 把握話題背后的重點(diǎn)； 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？ ? 勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力； ? 增強(qiáng)記憶： 做筆記； 傾 聽 的 技 巧（ 2） 25 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 ?！? —— 劉曉慶 傾 聽 的 技 巧（ 1） 學(xué) 會(huì) 聆 聽 是 追 求 有 效 溝 通 的 前 提 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 ?！? 將溝通的信息來(lái)源指向未知方或外部，溝通方在避免承擔(dān)信息的責(zé)任并因此而避免卷入溝通中。 承擔(dān)責(zé)任 支持性的溝通意味著對(duì)所說(shuō)的話負(fù)責(zé)任。 靈活的溝通的結(jié)果之一是確認(rèn)其他人的潛在貢獻(xiàn)。” “你的保費(fèi)計(jì)劃太低了，必須把它提高。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 ?！? “我對(duì)你錯(cuò)?！? “你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項(xiàng)工作。 20 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。描述你對(duì)事件或事件結(jié)果的感受。 對(duì)：“你多次打斷了客戶話所以客戶會(huì)生氣”。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 常 見 溝 通 障 礙 分 析 與 對(duì) 策 ?沒(méi)有正確闡述信息 ? 將溝通思想轉(zhuǎn)化為信息 整理思想 清晰發(fā)送 ?使用圖片：一圖抵萬(wàn)言 ?給人以錯(cuò)誤印象 ?在重內(nèi)在同時(shí)注重外表 ?合適的場(chǎng)合 ?合適的地點(diǎn) ?沒(méi)有選擇合適的渠道 ?優(yōu)化渠道 ? 接受信息的障礙： 判斷、偏見、情緒 ?學(xué)會(huì)聆聽 ?空杯心態(tài)：三人行必有吾師！ ?克服暈輪等主觀現(xiàn)象 ?控制自己的情緒 18 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 ?！? 15 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 游 戲 告 訴 我 們 什 么 ？ 溝 通 畫 圖 游 戲 13 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 團(tuán) 隊(duì) 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 良 好 的 溝 通 能 力 是 構(gòu) 成 事 業(yè) 基 礎(chǔ) 的 一 個(gè) 要 項(xiàng) 。 第七步 建立行動(dòng)方案 行動(dòng)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容以保證所選擇的主意能變成解決問(wèn)題的答案。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。先試著開發(fā)出三個(gè)好處，然后再羅列所有的擔(dān)憂。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。在描述問(wèn)題時(shí)，可以用“如何”作為開始。 光 有 參 與 決 策 的 欲 望 或 參 與 決 策 還 不 足 于 保 證 取 得 成 功 。分析形勢(shì)時(shí)要注意到與