【正文】 “行”具有雙關(guān)語，一方面與服務快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務快車“服務好”的追求和不同凡響。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項： 目前在崗人員 對本崗位描述的認同和貢獻情況 。 二、設(shè)計思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計使職能部門的責、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務組合和協(xié)作模式。 管理制度類文件 一、 組織機構(gòu)設(shè)計 （部門職能、機構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標準類。 （ 四 ） 服務廣度： 適應性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求 ， 增強自有發(fā)展能力 ， 拓展市場業(yè)務 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。對應到服務快車售后服務的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護維修、預防性的咨詢等三時段的全程服務。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務暢通； 全程溝通 ， 服務無限 。 崗位特征的觀念 （ 服務快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 團結(jié)就是力量 、 知識就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 文化創(chuàng)新是目標 、 運營創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 員工應有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財 。 客戶的申告就是我們的最高行動指令 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過關(guān) （ 不達到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 員工應有的八種基本觀念 （上） 價值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者 ， 服務客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會 。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 （創(chuàng)意主題，選準時機） 設(shè) 計 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識 二、服務快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學說 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務體系（服務快車） 組成內(nèi)容 一、 服務理念 二、 職能說明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標準 服務快車的服務理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 ? 員工應有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務體系 ? 建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第一條） 溝 服 通 務 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務無止境” 的內(nèi)涵及特點 “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機的溝通功能相契合； 在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當溝通零距離的前提、目標設(shè)定以后，服務自然就有永無止境的要求。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關(guān)頭時 ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產(chǎn)活動的關(guān)系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合 ， 必須以文化理念來指導制度的編制和完善 ， 從這里也說明另一個觀點 ， 企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓； 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。人力資源管理新思路 + 品牌特征客戶服務體系 案例： “三個代表”也是 創(chuàng)新 的產(chǎn)物。 （ 4） 細化企業(yè)管理制度的編制 、 實施 、 控制 、 檢查 、 激勵等程序 、 環(huán)節(jié) ， 做到制度到位 。 （ 6） 精于財務核 (預 )算： 財務管理 （ 包括資金 、 成本核算 ） 是企業(yè)管理的中心 ， 要準確和全面地預測企業(yè)各個項目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量 、 質(zhì)量 ,最大限度地提高資金利用率 ， 加快資金周轉(zhuǎn) 。 （ 5） 精通營銷之道： 營銷之道是市場制勝之道 。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運用 ,豐富發(fā)展。 (二 )實施精細管理工程時須注意的四大問題 : 多建管理工程 ,少套管理模式 ； 管理人員需要正確應對 “ 三為 ” 和 “ 三反 ” ； 編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧 ； 須有機處理好同經(jīng)營 、 生產(chǎn) 、 ISO9000之間的關(guān)系； 五、精細管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法 什么是 “ 精細管理工程 ” ？ 指企業(yè)按照 “ 六精五細 的思路與方法 ， 對企業(yè)的管理進行 精細化改造的工程 。 與責任部門和責任人的對應性 。 可操作性 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 （二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性 : 系統(tǒng)性； 專業(yè)性 。 精細化管理，是企業(yè)為適應集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分，實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學管理模式。（規(guī)范化和精細化是形容詞，也是動詞。 精細化 、 規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進和發(fā)展的方向 。 —— 劉先明悟于云南藝術(shù)劇院 講座提綱 一、管理是企業(yè)永恒的主題 二、管理中的“跑冒滴漏” 三、企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表” 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 五、規(guī)范化實施管理制度的基本思路 六、企業(yè)實施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 學而時習之，溫故而知新 回顧與示范優(yōu)秀企業(yè)： 海爾文化 ； 案例：海爾如何對待細節(jié)問題； 海爾是海 ， 海爾也在海中 ， 海爾存在的問題 ， 所有企業(yè)都存在； 如何學習海爾： （ 1） 海 爾 精髓 的 東西 是學不去的 ， 也正因為如此 ， 海爾才能持續(xù)改進 ， 并領(lǐng)先成功 、 不斷成功； （ 2） 十八年前的海爾如果學習 、 運用海爾目前使用的 OEC管理法和其他先進管理法 ， 發(fā)展不到今天的海爾； （ 3） 學習型組織需要學習 ， 學習先進的經(jīng)驗 、 理論 ， 需要反思和創(chuàng)新性的學習 ， 絕不能機械性地照搬和抄襲； 學而時習之，溫故而知新 沒有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)的問題有三類 (發(fā)展性、重復性的、落后性的 )；類似海爾的細節(jié)問題，各個企業(yè)和部門有沒有呢？面上的細節(jié)問題以及解決細節(jié)問題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問題，面上的問題相對來講，還是容易看得見的，制度中不執(zhí)行的問題或執(zhí)行不到位的問題就較難看見和很難及時處理了。 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （ 一 ） 加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件： ▲ 企業(yè)在市場 、 行業(yè)中是有檔次區(qū)分的； 生產(chǎn)、加工、施工、勞務 貿(mào)易、設(shè)計服務 技術(shù)、產(chǎn)品 品牌優(yōu)勢 個性 文化 技術(shù)、產(chǎn)品、管理 標準地位 一、管理是企業(yè)永恒的主