國(guó)際汽車市場(chǎng)營(yíng)銷-wenkub.com
2025-01-16 21:47 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 下午 9時(shí) 22分 :22February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:22:1221:22:1221:22Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 9時(shí) 22分 12秒 下午 9時(shí) 22分 21:22: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 3日星期五 下午 9時(shí) 22分 12秒 21:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 21:22:1221:22:1221:222/3/2023 9:22:12 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 9時(shí) 22分 :22February 3, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 21:22:1221:22:1221:22Friday, February 3, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 顧客（客戶） 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 （消費(fèi)者、購(gòu)買者、最終使用者、零售商、經(jīng)銷商、批發(fā)商、其他受益者） 顧客滿意 指一個(gè)人通過(guò)對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)的狀態(tài) 1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)其要求已滿足的感受 2）美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì) 滿意 =期望 結(jié)果 =結(jié)果 /期望 （＞ 1 很滿意； =1滿意； ＜ 1不滿意） 3）著名營(yíng)銷大師 菲利普 .科特普 一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài) 顧客不滿意的表示 不說(shuō)出來(lái) 說(shuō)出來(lái) 投訴 5% 26% 69% 正式投訴的客戶 曾向一線服務(wù)人員投訴 不滿意但從不投訴 關(guān)于有效投訴和無(wú)效投訴 投訴就是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種感受 我們無(wú)權(quán)說(shuō)他的感受是有效還是無(wú)效、有理由或無(wú)理由 所以，只要是顧客的真實(shí)感受，就是有效的 二）如何正確處理投訴 為什么要正確處理 1） “ 250”定律 滿意的告訴 6人 不滿意的則告訴 10人 2）蝴蝶效應(yīng) 3） …… 不滿意但仍回頭的客戶 —— 美國(guó)白宮調(diào)查 不投訴者： 9% 投訴但未得到解決： 19% 投訴并得到解決： 54% 投訴并得到迅速解決： 82% 了解客戶不滿的原因 1）產(chǎn)品品質(zhì) —— 產(chǎn)品出現(xiàn)故障 2）銷售人員服務(wù)品質(zhì) 公司員工態(tài)度不好，不尊重他 你工作效率太低，無(wú)法忍受 你沒(méi)有足夠的知識(shí)來(lái)幫助他 3）售后服務(wù)品質(zhì) 你作出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn) 他的期望和要求沒(méi)有得到滿足 4）客戶本身原因 他之前被某事搞得心煩意亂 他不喜歡你的穿著打扮 他想找個(gè)倒霉蛋來(lái)出出氣 投訴的客戶想要什么 1）得到認(rèn)真對(duì)待 —— 有人耐心聽(tīng)他的問(wèn)題，慎重地記下來(lái)，認(rèn)真答復(fù)他所關(guān)心的問(wèn)題 2）得到尊重 —— 不希望被視為無(wú)理取鬧或故意找麻煩 3）立即采取行動(dòng) 用快速的反應(yīng)和動(dòng)作表示你和他一樣重視他的問(wèn)題 4）賠償或補(bǔ)償 物質(zhì)或精神補(bǔ)償 投訴的價(jià)值 —— 解決客戶投訴的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多容易被忽視，但卻非常有價(jià)值的信息 投訴可以讓我們認(rèn)識(shí)到不足，并加以改進(jìn) 給了我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)避免顧客的流失 投訴信息是公司一項(xiàng)亟待開(kāi)發(fā)的資源 處理投訴的原則 錯(cuò)誤 試圖改變客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 向客戶說(shuō)明不是你的責(zé)任 /不在你權(quán)限范圍內(nèi) 總原則 1）先處理感情，再處理事情 2）一直維系客戶的熱情 要求我們處理時(shí) 1）有誠(chéng)懇的態(tài)度 —— 對(duì)客戶表示同情和理解 耐心傾聽(tīng) —— 給顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì) /說(shuō)明問(wèn)題 虛心提問(wèn)、真誠(chéng)道歉 —— 提問(wèn)和道歉可以平息投訴人不滿情緒 注意溝通的技巧 —— 對(duì)事不對(duì)人：要間接指出客戶的錯(cuò)誤 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 跟蹤回訪 目的是完善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶 上述二者都是提高用戶滿意度最有效的途徑 可以讓顧客充分了解產(chǎn)品品牌，增加企業(yè)的利潤(rùn)。在索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。 4S店或經(jīng)銷商應(yīng)邀請(qǐng)最有實(shí)力的保險(xiǎn)公司合作，實(shí)行全方位、多層次的營(yíng)銷側(cè)略，設(shè)立保險(xiǎn)理賠專班，24小時(shí)應(yīng)對(duì)客戶出險(xiǎn)，接受客戶來(lái)電求助。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，可以為汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，也應(yīng)該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)，徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
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