零售行業(yè)全面顧客滿意服務培訓講義-wenkub.com
2025-01-16 20:29 本頁面
【正文】 2023年 2月 5日星期日 3時 30分 3秒 03:30:035 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :30:0303:30Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 5日星期日 3時 30分 3秒 03:30:035 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :30:0303:30:03February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 明確說出你做了什么或將要做什么 以表示你的確關心對方 。 請運用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請 …… ? 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。 ? 設立 專訪小組 ，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生。 ? 尊重顧客以及顧客關心的問題。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認真的對待。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 顧客的價值 ?貨單平均價值 ?訂購系列 ?顧客的生命周期價值 ?口碑 /聲譽 顧客生命周期價值 ? 一般顧客每次購買的金額是多少？ ? 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結算 ) ? 小計： ? 該顧客是本店固定顧客的年限： ? 總計：顧客的生命周期價值： 你認為顧客為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 …... ? 他的期望沒有得到滿足。 ?其中有 20%還會轉告 20人之多。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 ? 我們不應讓顧客容易投訴。 服務傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉化為服務質量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務 期 望 服 務 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對改進服務提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測量顧客滿意度及忠誠度 ? 顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。 ? 檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設性 的信息。 ?超過工作標準 ?不斷地符合標準 ?顯示進步，不管進步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評估員工工作表現(xiàn) ? 當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當著別人的面。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質服務。 ? 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。 ?要有禮貌地結束這件不愉快的事。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。 ? 讓顧客成為你的義務宣傳。 用明確地建議來化解你的疑惑 當顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 專業(yè)精神的標志 當顧客拿不定主意時 ?對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 —— 確保顧客服務 齊全 。 —— 傳達了 認識和關注 。 收銀的服務標準 ? 當三位以上的顧客排隊等待時 ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙 。 ? 預測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。 ? 預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。它涉及到服務的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領 ”少。 ：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。”
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