【正文】 一月 217:37 下午 一月 2119:37January 22, 2023v 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 19:37:5819:37:5819:37Friday, January 22, 2023v 1知人者智，自知者明。 7:37:58 下午 7:37 下午 19:37:58一月 21v 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 22 一月 20237:37:58 下午 19:37:58一月 21v 1楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。 19:37:5819:37:5819:371/22/2023 7:37:58 PMv 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 217:37 下午 一月 2119:37January 22, 2023v 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 19:37:5819:37:5819:37Friday, January 22, 2023v 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。請(qǐng)記住，白大衣不僅賦予了我們戰(zhàn)勝疾病的使命，也包裹我們這些普通人善良溫暖的心！了我們戰(zhàn)勝疾病的使命，也包裹我們這些普通人善良溫暖的心！余杭區(qū)中醫(yī)院護(hù)理部余杭區(qū)中醫(yī)院護(hù)理部 吳玲麗吳玲麗Office Telephone ：： 057189020535Call Phone :18072960009Email: 余杭區(qū)中醫(yī)院余杭區(qū)中醫(yī)院LOGOThank You !謝謝！LOGOv 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。我們也曾有過(guò)忽視患者身體中給我們發(fā)出的典型提示，直到某一天患者突也曾有過(guò)忽視患者身體中給我們發(fā)出的典型提示，直到某一天患者突然倒下，才會(huì)為那致命的誤診發(fā)出無(wú)奈的長(zhǎng)嘆，也許留下折磨一生的然倒下，才會(huì)為那致命的誤診發(fā)出無(wú)奈的長(zhǎng)嘆，也許留下折磨一生的傷痛。留給自己的是充血而嘶啞的喉嚨。感情感情 ——感受，聆聽(tīng)醫(yī)護(hù)人員的心聲感受，聆聽(tīng)醫(yī)護(hù)人員的心聲 我們每天頻繁洗手，以盡量避免病魔和細(xì)菌對(duì)我們和其他人的進(jìn)我們每天頻繁洗手，以盡量避免病魔和細(xì)菌對(duì)我們和其他人的進(jìn)犯，留給自己的是紋路加深的雙手。 也許，是因?yàn)槲覀冊(cè)絹?lái)越增厚了耳膜過(guò)濾著來(lái)自四面八方嘈雜的聲音，抓也許，是因?yàn)槲覀冊(cè)絹?lái)越增厚了耳膜過(guò)濾著來(lái)自四面八方嘈雜的聲音，抓住一閃而過(guò)的重要信息，連續(xù)作出看似程序化，卻是血的教訓(xùn)喚來(lái)的處置。 也許，是那習(xí)以為常的夜班首先挑戰(zhàn)了我們的神經(jīng)，使我們?cè)诤谝估锬軇x也許，是那習(xí)以為常的夜班首先挑戰(zhàn)了我們的神經(jīng)，使我們?cè)诤谝估锬軇x那間抓住爆響的電話(huà)，沉著地應(yīng)對(duì)病魔甚至死神的挑戰(zhàn)。要理解患者的要求和心聲要理解患者的要求和心聲白衣包裹這善良的心白衣包裹這善良的心 日子悄然無(wú)聲的過(guò)著，很多事情似乎只有當(dāng)你回過(guò)頭來(lái)，才會(huì)更深地體會(huì)出日子悄然無(wú)聲的過(guò)著，很多事情似乎只有當(dāng)你回過(guò)頭來(lái)，才會(huì)更深地體會(huì)出被你忽略的細(xì)節(jié)。我們分析認(rèn)為：我們分析認(rèn)為：多數(shù)群眾對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的評(píng)價(jià)是通情達(dá)理和與人為善的。因?yàn)闆](méi)熟人可找。 與其相反，在患者投訴中，常說(shuō)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷淡沒(méi)有同情心，不尊重與其相反，在患者投訴中，常說(shuō)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷淡沒(méi)有同情心，不尊重患者。如有位農(nóng)村患者送來(lái)感謝信時(shí)說(shuō)，你們醫(yī)生太好了，太為我們著想了，要感謝你們！其實(shí)事情很簡(jiǎn)單，在門(mén)診看病時(shí)接診醫(yī)生很耐心們著想了，要感謝你們！其實(shí)事情很簡(jiǎn)單，在門(mén)診看病時(shí)接診醫(yī)生很耐心聽(tīng)了他的感受和疑慮，并同患者和家屬一起討論病情和下步的檢查。有時(shí)對(duì)治療有些不同看法，情緒比較激動(dòng)（特別是病較重時(shí)）只好找領(lǐng)導(dǎo)或到上級(jí)投訴。有些病即使治不好，只要醫(yī)護(hù)人員盡了心家屬也能理解。如看心理醫(yī)生 ………… 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育 醫(yī)療服務(wù) “人性化 ”的特點(diǎn)：v 學(xué)會(huì)和病人交朋友學(xué)會(huì)和病人交朋友 經(jīng)常聽(tīng)到患者、家屬這樣說(shuō)：人有了病很痛苦，心情也不好，來(lái)到醫(yī)經(jīng)常聽(tīng)到患者、家屬這樣說(shuō)：人有了病很痛苦，心情也不好，來(lái)到醫(yī)院就想看到醫(yī)生、護(hù)士有個(gè)笑臉，態(tài)度和藹一點(diǎn)。 提供的服務(wù)，要因人提供的服務(wù)，要因人而異，因時(shí)而異，不能一刀切或數(shù)十年如一日。 譬如說(shuō)：人都有譬如說(shuō)：人都有惰性，因此醫(yī)院的服務(wù)與設(shè)計(jì)就應(yīng)該盡可能讓就診者一次完成，能惰性，因此醫(yī)院的服務(wù)與設(shè)計(jì)就應(yīng)該盡可能讓就診者一次完成，能讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟；能讓患者只在一個(gè)窗口就辦完讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟；能讓患者只在一個(gè)窗口就辦完的事，就不要讓患者跑第二個(gè)窗口；能讓患者只填一張單子就辦完的事，就不要讓患者跑第二個(gè)窗口；能讓患者只填一張單子就辦完的事，就不要讓患者填第二張單子。對(duì)象是病人。比如：仔細(xì)觀(guān)察一下，會(huì)發(fā)現(xiàn)還有很多不到位地方。排斥投訴，把投訴看成是病人、排斥投訴，把投訴看成是病人 “沒(méi)事找事沒(méi)事找事 ”。其實(shí)：其實(shí)： 醫(yī)生能做的不多醫(yī)生能做的不多 ， ““ 有時(shí)去治愈，常常去安慰，總是有時(shí)去治愈，常常去安慰，總是去幫助去幫助 ”” ， 而我們很多時(shí)候只做了而我們很多時(shí)候只做了 ““ 有時(shí)有時(shí) ”” ，而缺乏，而缺乏 ““ 常常常常 ”” 和和 ““ 總是總是 ”” 。既與疾病有關(guān)，也與治療方法、方案的選擇有關(guān)。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。服務(wù)站姿：服務(wù)站姿：雙腳平行不超過(guò)肩寬，雙腳平行不超過(guò)肩寬，左手在腹前握住右手手腕。 服務(wù)站姿雙手輕握放在腰際，雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。 第三模塊第三模塊接待禮儀接待禮儀身體語(yǔ)言的功能 體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法；真實(shí)的想法；體態(tài)語(yǔ)言能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言表達(dá)的不足、體態(tài)語(yǔ)言能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言表達(dá)的不足 。患者：張醫(yī)生，麻煩你跟患者：張醫(yī)生，麻煩你跟 B超室說(shuō)一說(shuō)，我是外地的，今超室說(shuō)一說(shuō)，我是外地的，今天能不能多安排一個(gè)。 一名外地來(lái)的患者要做一名外地來(lái)的患者要做 B超檢查，但是今天號(hào)已滿(mǎn)，只超檢查，但是今天號(hào)已滿(mǎn)，只能等明天?！♂t(yī)院中的微笑服務(wù)醫(yī)院中的微笑服務(wù) 第三模塊第三模塊 溝通協(xié)調(diào)禮儀溝通協(xié)調(diào)禮儀人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿(mǎn)意的回報(bào)。v主動(dòng)微笑。v微笑要規(guī)范得體。Smart（聰慧）（聰慧） :廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的員的應(yīng)具備的 氣質(zhì)氣質(zhì) ，而這種智慧的感染也是更為深刻的。Speed（及時(shí)）（及時(shí)） :及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一種及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一種 主動(dòng)主動(dòng) 的狀的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的態(tài)，也是一種明察秋毫的 能力能力 。種在心里，微笑就真切地寫(xiě)在了臉上。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。寫(xiě)照。態(tài)度決定一切，當(dāng)然也決定著你如何經(jīng)歷這段沒(méi)有回決定一切，當(dāng)然也決定著你如何經(jīng)歷這段沒(méi)有回程的人生，而你用什么態(tài)度去經(jīng)營(yíng)你的人生，你程的人生，而你用什么態(tài)度去經(jīng)營(yíng)你的人生，你就會(huì)得到什么樣的人生。 Luck（好運(yùn)）（好運(yùn)） =47%。一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴 15人；人；100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客；個(gè)新顧客；維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5；；更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)；更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)；購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；并且對(duì)價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。我們的目標(biāo)。的一致：不耐煩、不熱情、不禮貌。飯了。到醫(yī)院發(fā)現(xiàn)排隊(duì)掛號(hào)人病。作為一個(gè)企業(yè)，漸惡化，沒(méi)有清醒的察覺(jué)。若一個(gè)管理者、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)單位久久。讀到的話(huà)語(yǔ)都會(huì)影響你的行為。越高，一點(diǎn)沒(méi)有放棄的意思。緒高漲的幾只還在往上爬。我們應(yīng)該不斷地建立信心、希望和無(wú)條件的愛(ài)，愛(ài)， 這些都是幫助我們從生命中的枯井脫困并找到自己的工這些都是幫助我們從生命中的枯井脫困并找到自己的工具具 。很快地，這只驢子便得意地上升到井口，然后在眾人驚訝的表情中快步地跑開(kāi)了！到井口，然后在眾人驚訝的表情中快步地跑開(kāi)了！ 就如驢子的情況，在生命的旅程中，有時(shí)候我們難免會(huì)就如驢子的情況，在生命的旅程中，有時(shí)候我們難免會(huì)陷入「枯井」里，會(huì)被各式各樣的「泥沙」傾倒在我們身上陷入「枯井」里，會(huì)被各式各樣的「泥沙」傾倒在我們身上，而想要從這些「枯井」脫困的秘訣就是：，而想要從這些「枯井」脫困的秘訣就是： 將「泥沙」抖落掉，然后站到上去！將「泥沙」抖落掉，然后站到上去！ 如果我們以肯定、沉著穩(wěn)重的態(tài)度面對(duì)困境，助力往往就潛如果我們以肯定、沉著穩(wěn)重的態(tài)度面對(duì)困境，助力往往就潛藏在困境中藏在困境中 ,一切都決定于我們自己。但出人意料的是，一會(huì)兒之后這頭驢子就安靜下來(lái)了。 于是農(nóng)夫便請(qǐng)來(lái)左鄰右舍幫忙一起將井中的驢子埋于是農(nóng)夫便請(qǐng)來(lái)左鄰右舍幫忙一起將井中的驢子埋了，以免除牠的痛苦。 驢子的故事 有一天，農(nóng)夫的一頭驢子，不小心掉進(jìn)一口枯井里，有一天，農(nóng)夫的一頭驢子，不小心掉進(jìn)一口枯井里，農(nóng)夫絞盡腦汁想辦法救出驢子，但幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，驢子農(nóng)夫絞盡腦汁想辦法救出驢子，但幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，驢子還在井