【正文】 業(yè)務流程 182。與高層綜述相似，但重點在于贏得客戶對計劃建議的認同 客戶 A計劃 32 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶計劃內(nèi)容概述 資料信息塊 客戶檔案 (1~4頁 ) 業(yè)績檔案 (1~2頁 ) 客戶報告單 (1頁 ) 機會和困難分析 (1頁 ) 目標，策略，資源以及詳細行動計劃 (2~4頁 ) 長遠問題 (1頁 ) + 高層綜述 (1~2頁 ) 關鍵客戶 除這一部分以外，其余部分均每年做一次。 實施計劃 27 SHD/001211/SHFR(97GB) 關鍵客戶管理程序 主要活動 客戶篩選 /評估 制訂客戶計劃 計劃實施 客戶意見反饋 評估 /改進 ? 將所有潛在客戶分類 ? 制訂針對不同類型客戶的戰(zhàn)略 ? 制訂客戶計劃包括 – 客戶檔案 – 機會和困難 – 目標，策略，資源分配，行動方案 – 長遠問題 ? 按計劃實施 ? 填寫業(yè)務員工作日志 ? 定期評估進展情況 ? 客戶經(jīng)理為業(yè)務員，分公司經(jīng)理為客戶經(jīng)理提供所需幫助 ? 修改計劃 ? 客戶經(jīng)理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見 ? 分公司經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見 ? 將相關意見付諸行動 ? 評估客戶管理績效 ? 評估人員表現(xiàn) ? 提出改進方法 主要輸入 ? 以往客戶檔案(表 1) ? 業(yè)績檔案 (表 2) ? 客戶報告單 (表 3) ? 宏觀政策 ? 市場需求信息 ? 客戶資料信息(表 3) ? 機會 /困難分析(表 4) ? 客戶發(fā)展行動計劃 ( 表 5) ? 計劃實施進程記錄 (表 8) ? 業(yè)務員日志 ( 表 9) ? 業(yè)務員日志 ( 表 9) ? 客戶拜訪 ? 客戶問卷調(diào)查 ( 表 10) ? 客戶計劃 ( 表 110) ? 銷售業(yè)績 ? 客戶調(diào)查報告 ? 客戶訪談 ? 內(nèi)部人員訪談 最終成果 ? 客戶分類 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 客戶發(fā)展行動計劃 (表 5) ? 長遠問題小結(表 6) ? 高層綜述 (表 7) ? 計劃順利實施 ? 進展情況填入業(yè)務員日志 (表 9) ? 修改后的計劃(表 19更新 ) ? 客戶調(diào)查報告 ? 客戶意見整合入下一次客戶計劃進行更新 (表 110) ? 客戶管理績效評估與改進方法(表 11) ? 人員 (客戶經(jīng)理 )評估 28 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶篩選模式 高 低 低 高 上柴贏得客戶的能力 收獲 鞏固 兼顧 投資 客戶吸引力 競爭對手態(tài)勢 ? 對手的能力 ? 對手的意圖 分類原則 ? “高”和“低”要有具體定義 (每個分公司可能不同 ) ? “收獲”，“鞏固”，“投資”這三類應占市場需求的大部分 (如 80%) ? 僅考慮上柴現(xiàn)有產(chǎn)品及本年度內(nèi)將推出的產(chǎn)品 ? 客戶吸引力的評價不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來 客戶吸引力 ? 客戶所占市場份額大小 ? 客戶成長性 ? 不可量化的因素 – 學習的機會 – 客戶推薦的價值 – 戰(zhàn)略價值 上柴所占客戶份額 ? 上柴銷量 /客戶總采購量 ? 相對于主要競爭對手的位置 29 SHD/001211/SHFR(97GB) 針對不同客戶的戰(zhàn)略 ? 充分利用自己的優(yōu)勢地位，獲取更多價值，例如： – 提高最低訂貨要求 – 提高價格 – 降低客戶服務成本 客戶類別 建議的戰(zhàn)略 理由 ? 這類客戶本身潛力不大而上柴又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大。同時中國被視為出口市場 (因為中國高檔工程機械市場較小，很難支持合資企業(yè)運作，這也是 CAT結束與上柴關系的原因之一 )。市場分散，且競爭日趨激烈 比較高。因為主要整機廠都是走縱向整合的道路 不高。 公司戰(zhàn)略 182。 業(yè)務流程 182。主要整機廠規(guī)模不足以支持一個柴油機廠商生存 不高。因為盡管總體上工程機械市場比較分散，但主要細分產(chǎn)品市場相對集中 成為整機廠商 探索通過與國內(nèi)整車廠合作共同尋找國外合資伙伴 繼續(xù)積極開發(fā)客車市場，但無需通過合資或整合的方式 通過兼并在細分產(chǎn)品市場領先的工程機械廠，建立中國領先的工程機械 對上柴的啟示 14 SHD/001211/SHFR(97GB) Volvo將是上柴最具有吸引力的合作伙伴 高 主要發(fā)現(xiàn) ?奔馳、康明斯及 Scania短期內(nèi)與上柴合作的可能性很小 – 奔馳和一汽的合資將包括柴油機項目，而一汽大連和無錫廠將是首選合作對象 – 康明斯和二汽的發(fā)動機國產(chǎn)化已進入具體實施階段，不會再考慮與上柴的三方合資 – Scania仍在通過大眾的關系積極爭取與一汽的合作項目 ?CAT公司目前業(yè)務重點設在北美和歐洲市場的兼并收購。但仍有合作的可能（主要取決于合作條件） ?Volvo是最具吸引力的合作伙伴 – 在汽車、工程機械、發(fā)電機組都有很強實力 – 與重汽合資處于停滯，至少一年內(nèi)不會有進展 – 已與上汽合資生產(chǎn)客車 – 對于上柴 /電氣集團在工程機械領域的合作感興趣 ?上汽的參與至關重要 低 上柴對合作伙伴的吸引力 ?與國內(nèi)整機廠的關系 ?生產(chǎn)設備 /能力 ?現(xiàn)有中低檔產(chǎn)品市場份額 ?產(chǎn)品銷售和售后服務網(wǎng)絡 CAT 東風 Scania 奔馳 一汽 低 高 合作伙伴對上柴的吸引力 ?在中國整機市場的客戶關系 ?新的發(fā)動機產(chǎn)品和技術 ?高水平的運作和管理 ?全球市場位置 潛在合作伙伴排序 Volvo SAIC 日野 （ Hino） 重汽 15 SHD/001211/SHFR(97GB) 國內(nèi)工程機械整車生產(chǎn)商面臨著許多挑戰(zhàn)，因而上柴逆向整合工程機械生產(chǎn)商并不是一個有吸引力的方案 當中國進入 WTO， 國內(nèi)市場向國外企業(yè)開放之后，這些領先的國內(nèi)企業(yè)面臨著與上柴相同的挑戰(zhàn)，即缺乏產(chǎn)品更新?lián)Q代所需的技術和資金 工程機械市場將面臨行業(yè)重組，最終將整合成為幾家大型工程機械集團，并與國際領先工程機械企業(yè)建立合作關系 不進行逆向整合的原因 ? 上柴不應承擔額外的挑戰(zhàn) ? 上柴應側重于尋求與工程機械整機廠的配套合作，爭取保持自己的市場份額 當?shù)卣男姓深A將限制上柴經(jīng)營 /控制被整合企業(yè)的能力 ? 工程機械整車生產(chǎn)商市場相對較小，也比較分散 ? 目前上柴是大多數(shù)工程機械生產(chǎn)商的主要供應商；與其中一兩家整機廠的合資可能會失去其他整車生產(chǎn)商客戶，而且在作為供應商不同時成為競爭對手 ? 整機廠家相對比較集中的應用市場（推土機）規(guī)模過小，不應在逆向整合時予以考慮 16 SHD/001211/SHFR(97GB) 在工程機械領域與國內(nèi)外整機廠的合作有幾種可能的方式 第一種可能 第二種可能 第三種可能 上柴 合資工程 機械企業(yè) 電氣 集團 Volvo /CAT 柴油機 電氣集團 國內(nèi)工程 機械集團 Volvo /CAT 上 柴 合資工程 機械企業(yè) 柴油機 國內(nèi)工程 機械集團 Volvo /CAT 上柴 合資工程 機械企業(yè) 柴油機 510%的股份 描述 優(yōu)點 缺點 ?電氣集團與 Volvo或 CAT成立合資工程機械企業(yè) (并不一定是在電氣集團現(xiàn)有工程機械企業(yè)的基礎上 ) ?上柴成為合資企業(yè)的柴油機供應商 ?上柴不用直接投資參與合資企業(yè) ?不會成為現(xiàn)有客戶的競爭對手 ?電氣集團缺乏有競爭力的工程機械企業(yè) ?合資企業(yè)初期柴油機需求有限，且風險較高 ?電氣集團與國內(nèi)一家領先工程機械集團共同與 Volvo或 CAT合資成立工程機械企業(yè) ?上柴成為合資企業(yè)的柴油機供應商 ?上柴不用直接投資各分合資企業(yè) ?不會成為現(xiàn)有客戶的競爭對手 ?合資企業(yè)由于有現(xiàn)有國內(nèi)領先工程企業(yè)的參與，成功可能性提高 ?上柴現(xiàn)有一些主要工程機械客戶可能的負面反應 ?上柴出面聯(lián)合一家國內(nèi)領先的工程機械企業(yè)共同與 Volvo或CAT合資成立一家工程機械企業(yè)，上柴成為股東之一 (不應超過 510%) ?上柴成為合資企業(yè)的柴油機供應商 ?上柴與合資雙方建立更緊密的合作關系 ?合資企業(yè)強強攜手，成功的可能性提高 ?關系客戶可能的負面反應 17 SHD/001211/SHFR(97GB) OEM合作流程 范圍內(nèi) 超出范圍的 確定合 作關系 確定合作伙伴 ?評價上柴的目標并就廣泛的業(yè)務和合作伙伴的選擇標準達成共識 ?討論選擇流程 ?草擬潛在合作伙伴清單 ?與潛在合資 /合作伙伴建立聯(lián)系，并探討合作意向 ?與有意向的合作伙伴對市場前景，投資需求，合作方式聯(lián)合進行可行性研究，并達成初步共識 ?向政府 /法規(guī)部門展開宣傳/溝通，爭取支持 已完成的 ?在與潛在合資伙伴聯(lián)合可行性研究的基礎上，評估潛在合資 /合作對上柴的經(jīng)濟價值 ?分析評估與政府 /法規(guī)部門溝通的結果，明確可能獲得的支持 ?最終確定最佳合資伙伴和合作方式 ?起草“合作諒解備