【正文】 2023年 1月 31日星期二 1時 25分 54秒 13:25:5431 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :25:5413:25Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 31日星期二 1時 25分 54秒 13:25:5431 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :25:5413:25:54January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 男女同乘、下級上級同乘，男士和下級應(yīng)主動幫助女士或上級乘車。 ? 假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。 第五講 日常交往禮儀 ? 乘車 ?（ 1）乘坐禮節(jié) ? 乘坐由司機駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機旁邊的座位為末位。 ? 遵守成規(guī) ? 對外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國際慣例 第五講 日常交往禮儀 ?（二）常見幾種商務(wù)活動座次成規(guī) ? 行路 ?（ 1）并行 “把墻讓給客人”的原則 ?二人并行 ——內(nèi)側(cè)高于外側(cè) ?多人并行 ——中央高于兩側(cè) ?（ 2）單行行進 ?前排高于后排 ——“把選擇前進方向的權(quán)利讓給客人” ?（ 3）乘坐電梯 ?有人駕駛電梯 ——陪同人員后進后出 ?無人駕駛電梯 ——陪同人員先進后出 第五講 日常交往禮儀 ?（ 4）上下樓梯的禮儀 ? 使用樓梯和自動扶梯時，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會務(wù)人員保管 。 ? 不允許在要求“保持寂靜”等公共場所大張旗鼓地使用手機。 ? 打電話時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿 。 ? 一般認(rèn)為，一個人的“電話形象”，主要是由他使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構(gòu)成 。 ?三、電話禮儀 ?（一）接打電話的程序 ? 撥打電話 ? 思想準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備 考慮好大致的通話內(nèi)容 ? 物質(zhì)準(zhǔn)備 第五講 日常交往禮儀 ?電話接通后，先說“您好” ?確認(rèn) 撥打無誤 ?得到明確答復(fù)后，自報家門 ?報出自己要找的人 ?通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。 ?雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。） ?（ 4）使用禮貌語言。 ? 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 第五講 日常交往禮儀 ?（一）談話的表情 ? 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。 ?（ 2）介紹的先后順序：尊者居后 ?先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。 ? 他人介紹 ? 由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。 ?⑤自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 ?⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。 第五講 日常交往禮儀 ?（ 4）名片交換注意 ?①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 第五講 日常交往禮儀 ?②講究順序 ? 如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務(wù)電話等內(nèi)容。 ?（ 4）在我國，接待外賓時也常用鞠躬禮。 ? 鞠躬禮注意 ?（ 1）目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度 。 ? 鞠躬禮規(guī)范 ? 行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者 2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。 ?（ 2）跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕。 ? 稱兄道弟。 第四講 禮貌用語 ? （一）國內(nèi)常用稱呼 ? 稱職務(wù) ? 稱職業(yè) ? 對認(rèn)識熟悉的人 :稱呼較為隨便 ? 對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼 ? 通用稱呼 ? 一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 ? 旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。 第四講 禮貌用語 ?（二）“文明十字” ? 您好、謝謝、請、對不起、再見 ?（三）禁忌“四語” ? 不尊重賓客的蔑視語； ? 缺乏耐心的煩躁語； ? 自以為是的否定語； ? 刁難他人的斗氣語。 ?（二）措辭的修飾性 ? 主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹(jǐn)語和委婉語兩個方面。 第四講 禮貌用語 ? 敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。 ? 第三步：笑與語言結(jié)合。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （二）微笑服務(wù)的“九個一樣” ? （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣； ? （ 2）內(nèi)賓外賓一個樣； ? （ 3）本地客與外地客一個樣； ? （ 4）生客熟客一個樣； ? （ 5）大人、小孩一個樣； ? （ 6）生意大小一個樣； ? （ 7）買與不買一個樣； ? （ 8）購物與退貨一個樣； ? （ 9）主觀心境好壞一個樣。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。 ?從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)地經(jīng)營策略。這樣你的旅館才有前途。從 1919年到 1976年， 57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。在這個方框中，一般有三種注視方式： ? 一是公務(wù)注視 ? 二是社交注視 ? 三是親密注視 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（二）注視角度 ? 正視對方 ? 平視對方 ? 仰視對方 ? 仰視對方 ?（三）注視時間的長短 ? 應(yīng)當(dāng)是總交談時間的三分之一長。 ? 采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時根本找不到人。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 引導(dǎo)距離 ? 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（二）服務(wù)人員的“界域” ? 服務(wù)距離 ? 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。 ?（二）人際交往中的“界域” ? 親密距離 （人際交往中的“禁忌距離”） ? 距離在 15厘米之內(nèi)或 15—46厘米之間，是人際交往的最小距離 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 個人距離 ? 其距離近段在 46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在 —，普通適用于公開的社交場合 。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求 ?（ 1）穿西裝的走姿要求 ?（ 2）西服套裙的走姿要求 ?（ 3）穿旗袍的走姿要求 ?（ 4）穿高跟鞋的走姿要求 ? 走姿的注意事項 ?（ 1）切忌身體搖擺 ?（ 2）雙手不可亂放 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（ 3）目光注視前方 ?（ 4）腳步干凈利索 ?（ 5）有急事莫奔跑 ?（ 6）同行不要排成行 ?（ 7）走路要用腰力 ? 走姿可以練習(xí) 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（四）蹲姿 ? 女子的蹲姿 ? 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（三）走姿 ? 走姿的規(guī)范要求 ?（ 1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ? （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 ? （ 11）忌手部置于桌下。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （ 7）忌雙腳直伸出去。 ?（ 4）切忌腳尖朝天。 ? 坐姿手臂位置的擺放 ? （ 1）放在兩條大腿上 ? ① 雙手各自放在一條大腿上 ② 雙手疊放 ③ 雙手相握 ? （ 2）放在一條大腿上 ? 側(cè)身與人交談時，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上 ? ① 雙手疊放 ② 雙手相握 第三講 儀態(tài)禮儀 （ 3）放在皮包文件上 （ 4）放在身前桌子上 ①雙手平扶在桌子邊沿上②雙手相握置于桌上③雙手疊放在桌上。 ? （ 3）前交叉式： 小腿前伸，兩腳踝部交叉。 ?④ 屈直式 ?右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 站姿手位 ?（ 1）叉手（前腹式） ?（ 2）背手 ?（ 3）背垂手 ?（ 4）其他： 指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 站姿禁忌 ? （ 1）東倒西歪 ? （ 2）聳肩勾背 ? （ 3）雙手亂放 ? （ 4）腳位不當(dāng) ? （ 5）做小動作 ? 站立姿勢的練習(xí) 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（二）坐姿 ? 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。 ? （ 5）腿并。 ? （ 3）臂垂。 ? 站姿的規(guī)范要求 ? （ 1）頭正。 ? 儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇。 第二講 儀容儀表禮儀 ? 職業(yè)女性著裙裝“五不準(zhǔn)” ?（ 1）黑色皮裙不能穿； ?（ 2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式； ?（ 3）襪子不能出現(xiàn)殘破； ?（ 4）不準(zhǔn)鞋襪不配套； ?（ 5）不能出現(xiàn)“三截腿”。 ?（ 5）兼顧舉止 第二講 儀容儀表禮儀 ? 套裙的搭配 ?（ 1）襯衫： 面料應(yīng)輕薄柔軟 ，顏色應(yīng)雅致端莊 ，無圖案，款式保守。 第二講 儀容儀表禮儀 ? 套裙的穿法 ?（ 1）大小適度： 上衣最短齊腰，裙子可達(dá)小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。 上身緊身，下裙寬松式。 上衣寬松，裙子為筒式。 ? 目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。 ? （ 2） 顏色： 以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。 第二講 儀容儀表禮儀 ? 男子著西裝“三個三”： ? （ 1）三色原則 ? （ 2）三一定律 ? （ 3）三大禁忌 ? 西裝左袖的商標(biāo)沒有拆； ? 穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合； ? 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤 。 ?