客戶管理策略-wenkub.com
2025-01-11 22:18 本頁(yè)面
【正文】 要想成功地實(shí)施客戶留存就應(yīng)該 首先對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分管理， 即根據(jù)每位客戶為保險(xiǎn)公司帶來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)總額將客戶劃 分成不同的群體 。 “客戶價(jià)值細(xì)分管理 ”是決定公司客戶留存度的關(guān)鍵 。 歸 根結(jié)底，是保險(xiǎn)公司沒(méi)有建立一整套完善的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系。 保險(xiǎn)的射幸性 決定著單一客戶能夠得到保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)是完全不確定 的，當(dāng)然客戶本身投保的目的也不是為了得到這種服務(wù)。 ? “客戶管理”的公司架構(gòu)轉(zhuǎn)型 ?為什么要把“客戶管理”前置？ ? 單純的 “客戶服務(wù) ”是不能創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的，客戶是一種資源，只能通過(guò) “客戶管理 ”，即通俗意義上講，把劣質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)客戶，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期留存，把客戶服務(wù)作為創(chuàng)造利潤(rùn)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)著手，才能真正把客戶資源轉(zhuǎn)化成為企業(yè)利益價(jià)值。另外，如果保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)極其優(yōu)質(zhì)， 客戶留存所帶來(lái)的口牌效應(yīng)， 根據(jù)拉德 250定律（一個(gè)消費(fèi)者可以影響周?chē)?250個(gè)人。 第四，客戶留存能力 建立生產(chǎn)型核保制度，要求核保人具備 哪些 與“客戶管理 ”相關(guān)的要素 ？ 通過(guò)提 高客戶服務(wù)水平 ，提高優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保率 ；即通過(guò)對(duì)整體服務(wù)的提高，不斷對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶加大服務(wù)力度， 提升客戶的留存和對(duì)公司的忠誠(chéng)度。以及如何針對(duì)這些目標(biāo)客戶建立合理的產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制 。 什么是生產(chǎn)型核保？ ? 建立生產(chǎn)型核保人是 解決銷(xiāo)售前線與管理后線之間的矛盾的有效方法 ，核保利潤(rùn)以及客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)考核機(jī)制能夠有效 改變以往 “只要嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)管控，其它與我無(wú)關(guān)的核保人推卸責(zé)任的體制弊端 ”。 例如： 這樣的管理架構(gòu)實(shí)際上仍然是 “產(chǎn)品管理和兩核管理 ”的延續(xù) ，而 真正的 “客戶管理 ”由于公司實(shí)際操作中的偏差卻 沒(méi)有真正得到實(shí)施 。 ? 業(yè)務(wù)員的客戶始終沒(méi)有轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)客戶， “客戶管理 ”從來(lái)也只是業(yè)務(wù)員管理和渠道管理 。 核保的責(zé)任所體現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)管控，政策，業(yè)務(wù)人員的行為并不站在公司的一邊 —— “他們只是把保單買(mǎi)給了公司，核保人便是驗(yàn)貨人 ”。公司如果以渠道去養(yǎng) “量 ”，是不可能考慮業(yè)務(wù)的 “質(zhì) ”的，而缺乏去直接客戶的溝通，服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、良好的口碑也只能是一句空談。而作為項(xiàng)目或渠道背后的“終端客戶 ”，許多保險(xiǎn)公司卻反而無(wú)暇顧及。 原因是 這些差距主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： “客戶管理 ”的概念，僅停留在概念上 第二，表現(xiàn)在銷(xiāo)售前線與管理后線間的矛盾上 第一， 表現(xiàn)在公司發(fā)展與業(yè)務(wù)拓展之間的矛盾上 這兩點(diǎn)導(dǎo)致 接下來(lái)，我們?cè)敿?xì)探 究上述的兩個(gè)表現(xiàn)。但可以看到， 我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的產(chǎn)品和整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的客戶導(dǎo)向型的思路 與外國(guó)同業(yè)甚至我國(guó)壽險(xiǎn)公司的日趨多樣化的服
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