【正文】 獵人經(jīng)過(guò)思考后 ,決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤 ,而是采用每過(guò)一段時(shí)間 ,就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的 總重量 .按照重量 來(lái)評(píng)價(jià)獵狗 ,決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇，而那些總是捉不到兔子的狗將被淘汰 。 慢慢的 ,大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，大家都去捉小兔子了。 但是，這條狗實(shí)在是 …… 獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久竟然沒(méi)有捉到！ 獵狗回答說(shuō) 你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多 ！ 你不知道我們兩個(gè)的跑是完全不同的！ 我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ 一只牧羊在旁譏笑說(shuō) 獵人想 :獵狗說(shuō)的對(duì)啊 ,那我要想得到更多的獵物 ,得想個(gè)好法子 。 ? 美孚公司由總部人員和一線人員組成了的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，花了 9個(gè)月的時(shí)間構(gòu)建和測(cè)試維持友好服務(wù)的系統(tǒng)?！坝押梅?wù)”與其傳統(tǒng)的服務(wù)模式大不相同。這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。 ? 速度小組找到了 Penske，它在 Indy500比賽中以快捷方便的加油服務(wù)而聞名。當(dāng)時(shí)美孚公司詢問(wèn)了服務(wù)站的 4000位顧客什么對(duì)他們是重要的，結(jié)果得到了一個(gè)令人震驚的數(shù)據(jù)：僅有 20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的。 ? 如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶忠誠(chéng)度會(huì)提高。 財(cái) 務(wù) 角 度 什么是平衡記分卡 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東 /投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi)部流程角度 我 們 的 經(jīng) 營(yíng) 效 率 如 何 ？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我 們 是 否 繼 續(xù) 提 高 并 創(chuàng) 造 價(jià) 值 ？ 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 財(cái) 務(wù) 角 度 平衡記分卡四個(gè)角度之間的因果關(guān)系： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。 之所以叫“綜合平衡記分卡”，主要是這種方法通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在 綜合平衡記分卡的產(chǎn)生 ?定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間 ?客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間 ?指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間 ?組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間 尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程 到目前為止，在《財(cái)富》雜志公布的世界前 1000位公司中， ?有 40%的公司采用了綜合平衡記分卡 ?88%的公司提出綜合平衡記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的。 討論：我們能夠精確測(cè)量企業(yè)老總和像安然這樣的企業(yè)績(jī)效嗎？ ? 問(wèn)題的原因： – 我們想要測(cè)量的和我們要測(cè)量的之間的差距。又加之大多數(shù)能源項(xiàng)目都有 10年至 20年的經(jīng)營(yíng)歷程，投資要通過(guò) 10至 20年才能收回。安然內(nèi)部其實(shí)有一套嚴(yán)格而有序的投資決策風(fēng)險(xiǎn)管理程序，但在堅(jiān)持業(yè)績(jī)考核過(guò)程中片面追求“結(jié)果衡量一切”，卻往往使這種風(fēng)險(xiǎn)決策程序形同虛設(shè)，沒(méi)能把結(jié)果管理和過(guò)程管理有效結(jié)合起來(lái)。能為公司帶來(lái)收益的商業(yè)人員有著很高的權(quán)力、地位、開(kāi)支賬戶。 安然公司案例 ? 美國(guó)安然能源公司（ Enron ），曾名列世界 500強(qiáng)第 16位，并連續(xù) 4年榮獲“美國(guó)最具創(chuàng)新精神的公司”稱號(hào)， 2023年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為全球最受稱贊的公 司。 原因：狡猾的（為什么不是欺詐？）財(cái)務(wù)行為；與審計(jì)者及其分析師曖昧關(guān)系； 但是他既已讓員工決策，又怎能斷然否定他們呢？“我怎樣才能擺脫這尷尬的局面呢”諸葛亮很痛苦。 案例分析：諸葛亮的煩惱 ? 可是第二天下午，他們的討論結(jié)果卻讓諸葛亮大吃一驚。諸葛亮覺(jué)得這次是讓員工參與計(jì)劃制訂的絕好機(jī)會(huì)。事實(shí)上，他們對(duì)于自己所做的工作非常明了，由他們自己所提出的工作任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定比老板要求的提高 15%的產(chǎn)量的還高。他原來(lái)去參加管理訓(xùn)練之前，就遺留下許多問(wèn)題沒(méi)有解決。為了提高管理水平，公司派他出去參加一個(gè)管理培訓(xùn)。美國(guó)到日本再到西歐 把握目標(biāo)管理 （ 1）充分發(fā)揮人的自主性。 幾乎都生活在社會(huì)的中下層面，他們能安穩(wěn)地生活、工作，但他們沒(méi)有什么特別的業(yè)績(jī) 幾乎都生活在社會(huì)的最底層，他們都過(guò)得很不如意，常常失業(yè)，靠社會(huì)救濟(jì)，并且常常都在抱怨他人，抱怨社會(huì)、抱怨世界。調(diào)查結(jié)果如下： 目標(biāo)的重要性 3% 10% 60% 27% 有清晰且長(zhǎng)期的目標(biāo) 有清晰且短期的目標(biāo) 有較模糊的目標(biāo) 無(wú)目標(biāo) 二十五年來(lái)幾乎都不曾更改過(guò)自己的人生目標(biāo)，他們都朝著同一個(gè)方向不懈地努力，現(xiàn)在，他們幾乎都成了社會(huì)各界的頂尖人士，他們中不乏白手創(chuàng)業(yè)者、行業(yè)領(lǐng)袖、社會(huì)精英。這樣，員工的評(píng)價(jià)分布于“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”，就沒(méi)有“及格”和“不及格”了。考慮到 S和 L是新員工，他們兩人的額外工作量又偏多， G給所有員工的工作量都打了“優(yōu)秀”。 ? G是某企業(yè)生產(chǎn)部門的主管，今天他終于費(fèi)盡心思地完成了對(duì)下屬人員的績(jī)效考評(píng)并準(zhǔn)備把考評(píng)表格交給人力資源部。 ? （ 3）考核培訓(xùn)工作難度大。 ? 360度的不足在于 ? (1）考核成本高。這說(shuō)明李林在自我認(rèn)知方面可能存在問(wèn)題。 第二步 確?？己诉^(guò)程公平公正 ? 關(guān)鍵點(diǎn)一：慎重選擇考核者 ? 關(guān)鍵點(diǎn)二：不記名考核 ? 關(guān)鍵點(diǎn)三：小場(chǎng)次集中考核 第三步 重視收集開(kāi)放式問(wèn)題 ? 一是設(shè)計(jì)好問(wèn)題，開(kāi)放式問(wèn)題不能煩瑣，以免引起考核者的厭倦和反感，但同時(shí)也要盡可能在有限的空間內(nèi)獲取更多的信息，因此在問(wèn)題設(shè)計(jì)時(shí)集中在被考核者的優(yōu)點(diǎn)、不足、改進(jìn)建議這三個(gè)方面；二是明確要求必須填寫開(kāi)放式問(wèn)題，以保證反饋意見(jiàn)的廣泛性。因此，基于建立與具體績(jī)效行為相聯(lián)系的企業(yè)員工素質(zhì)模型， 360度考核才能有效保證考核的可衡量性和準(zhǔn)確性。人力資源部借鑒一些公司的做法，采用了 360度考核法，卻又出現(xiàn)部分員工互相打高分的現(xiàn)象，員工認(rèn)為考核不公，對(duì)考核結(jié)果不認(rèn)同，最終導(dǎo)致人力資源部的工作陷入被動(dòng)。 ? （ 4）防止被考核者急功近利的行為（如僅僅致力于與薪金密切相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)）。 ? 360度考核與其說(shuō)是一種方法不如說(shuō)是一種理念。 存在問(wèn)題 ? 在信息回憶方面存在偏見(jiàn) 360度考核（反饋？） ? 360度考核法”又稱為“全方位全視角考核法”，最早被英特爾公司提出并加以實(shí)施運(yùn)用。對(duì) 此始則不理，繼則粗暴拒絕，指責(zé) 顧客自己粗心，最后發(fā)生爭(zhēng)吵，破 口大罵顧客。 當(dāng)顧客要求將一件剛購(gòu)的商品退 款時(shí)，對(duì)此始則拒絕，后在顧客堅(jiān) 持下，終于接受其退貨，并退還所 付貨 款。能友好接待，并同 意為他更換襯里。 它是用反映不同績(jī)效水平的具體工作行為的例子來(lái)錨定每個(gè)特征。 第二 ， 為每個(gè)維度設(shè)計(jì) — 系列關(guān)鍵事件 ， 分別表示該維度上的不同績(jī)效水平 。 在記錄每一關(guān)鍵事件時(shí)都應(yīng)包括以下要點(diǎn)： u 事實(shí)發(fā)生前的背景； u 發(fā)生時(shí)的環(huán)境； u 行為有效或無(wú)效的事實(shí)； u 事實(shí)后果受員工個(gè)人控制的程度 。 缺點(diǎn)是記錄事件本身是一項(xiàng)很繁瑣的工作 ， 還會(huì)造成上級(jí)對(duì)下級(jí)的過(guò)分監(jiān)視 。 像我 ? 我們來(lái)做一個(gè)游戲 ? 我們是老鄉(xiāng) ? 我們是校友 ? 我們有共同愛(ài)好 ? 中國(guó)社會(huì)的人情關(guān)系。 修正 ? 中心化趨勢(shì)顯示的是經(jīng)理人員管理技能的問(wèn)題。前后信息間隔時(shí)間越長(zhǎng)，近因效應(yīng)越明顯。 ? 用事實(shí)，而且是用全面的事實(shí)來(lái)說(shuō)話。這與暈輪效應(yīng)不 同。一個(gè)人如果被標(biāo)明是好的，他就會(huì)被一種 積極肯定的光環(huán)籠罩，并被賦予一切都好的品質(zhì)；如果一個(gè)人被標(biāo)明是壞的，他就被一種消極否定的光環(huán)所籠罩，并被認(rèn)為具有各種壞品質(zhì)。 ? 請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事情？ ? 刻板印象 ? 學(xué)歷與能力 ? 資歷與能力 ? 把自己的定勢(shì)寫下來(lái)，放在自己案頭 政治壓力 ? 他是老板（上司）的親戚 ? 重要客戶的關(guān)系 ? 如何給他們考評(píng)打分？ ? 不跟別人比，讓他跟目標(biāo)比。 “合一架構(gòu)”（ 2） 做一個(gè)彈性溝通者 溝通前的準(zhǔn)備工作 ? 私密的環(huán)境（辦公室還是會(huì)議室） ? 減少物理障礙 ? 事先安排好計(jì)劃（通知員工） ? 自己的精力和體力充沛 理想的溝通境界 ? 少批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 ? 引發(fā)別人的渴望 ? 保持愉快的心情 ? 傾聽(tīng)別人 ? 讓別人覺(jué)得重要 ? 主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人 ? 真誠(chéng)贊美別人 ? 說(shuō)別人感興趣的話 1/25/2023 84 結(jié)論 : 對(duì)溝通的再認(rèn)識(shí) ? 溝通需要民主意識(shí)和顧問(wèn)意識(shí) ? 溝通的基本詞匯是：了解、理解和諒解 ? 在得到別人理解之前，首先要去理解別人 ? 溝通也是一種資源投入，它和產(chǎn)出是成正比的 有效的溝通會(huì)幫助你提高組織的績(jī)效！ 1/25/2023 85 績(jī)效考評(píng)前的準(zhǔn)備工作 ? 私密的環(huán)境（辦公室還是會(huì)議室） ? 減少物理障礙 ? 事先安排好計(jì)劃（通知員工） ? 自己的精力和體力充沛 考評(píng)中的工作 ? 和員工建立友好關(guān)系 ? 設(shè)定具體的時(shí)間表（便于員工安排工作） ? 各自拿著草稿，逐條對(duì)照，協(xié)商一致 ? 在討論中要看重整體表現(xiàn)（不要緊緊揪住一件事不放） ? 在討論中不談錢的問(wèn)題（情緒化） 績(jī)效評(píng)估面談“七個(gè)原則”與“ FOSS”原則 多問(wèn)少講 溝通多用“我們” 強(qiáng)調(diào)具體行為 評(píng)估表預(yù)覽 積極結(jié)束 ?80%的時(shí)間留給員工， 20%留給自己 ?在自己的時(shí)間內(nèi) 80%用來(lái)發(fā)問(wèn)， 20%用來(lái)“指導(dǎo)” ?明確記?。?jiǎn)T工是在你的領(lǐng)導(dǎo)下而沒(méi)有完成目標(biāo)的 ?讓員工清楚他們?cè)谄髽I(yè)中的重要性，而并非沒(méi)有思想 ?盡量客觀陳述事實(shí)及自己的感受而不是妄加考評(píng) ?明確指出錯(cuò)在哪里，好在哪里 對(duì)事不對(duì)人 集中在未來(lái) ?批評(píng)的目的在于指出錯(cuò)在哪里而不是誰(shuí)出錯(cuò)了 ?牢記績(jī)效考評(píng)的目的主要是為了改善將來(lái)的業(yè)績(jī)表現(xiàn) ?使他可以預(yù)先讀完并予消化 ?在情緒和理性上做更多的準(zhǔn)備 ?讓下屬滿懷積極信念地離開(kāi) Fact 具體的事實(shí) Opinion 傾聽(tīng)意見(jiàn) Suggestion 提出建議 Support 給予支持 FOSS原則 考評(píng)后的工作 ? 保證員工以積極的態(tài)度結(jié)束 “非常感謝你花時(shí)間做這種績(jī)效考核的討論，不管分?jǐn)?shù)如何，我非常珍惜我們溝通的過(guò)程”。 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 做一個(gè)彈性溝通者 ● “ 你說(shuō)的很有道理 ， 但是 ?? ” —— 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理 。 我所知道的 我所想說(shuō)的 我所說(shuō)的 他所聽(tīng)到的 他所理解的 他所接受的 他所記 住的 他所想聽(tīng)的 100% 90% 70% 40% 1030% 而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述 …... 1/25/2023 74 ● 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽(tīng)的人 —— 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的 3040％ ； —— 調(diào)查顯示： “ 傾聽(tīng) ” 名列 20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首； —— 聆聽(tīng)是建立信任最有效的方法 。 ? 如何通過(guò)績(jī)效管理激勵(lì)員工。 持續(xù)績(jī)效溝通的內(nèi)容 ：工作哪些地方做的好？哪些需要改進(jìn)？ ……… 持續(xù)績(jī)效溝通方式 ：書(shū)面報(bào)告、定期面談、小組會(huì)議、咨詢、進(jìn)展回顧、非正式溝通 持續(xù)績(jī)效溝通就是管理者和員工共同工作，以分享有關(guān)信息的過(guò)程 績(jī)效實(shí)施 （二） 績(jī)效信息的收集和分析 信息收集與分析的目的 :提供績(jī)效記錄，作為評(píng)價(jià)決策基礎(chǔ)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提供解決方案 ……… 收集信息的內(nèi)容 :目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到情況、員工因工作受到表?yè)P(yáng)和批評(píng)情況、證明工作績(jī)效低下和突出的具體證明 …… 收集信息的渠道和方法 :員工本身的匯報(bào)和總結(jié)、同事、上級(jí)的檢查和記錄、下級(jí)的反映與評(píng)價(jià)等。 組織目標(biāo)分解 工作單元職責(zé) 評(píng)估結(jié)果使用： 員工發(fā)展計(jì)劃 培訓(xùn)、薪酬調(diào)整 獎(jiǎng)金發(fā)放、人事變動(dòng) …… 績(jī)效管理循環(huán) 績(jī)效反饋面談： 活動(dòng)：主管人員就評(píng) 估的結(jié)果與員工討論 時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí) 績(jī)效計(jì)劃： 活動(dòng)：與員工一起 確定績(jī)效目標(biāo)，發(fā) 展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 時(shí)間：新績(jī)效期間開(kāi)始 績(jī)效實(shí)施與管理： 活動(dòng)：觀察、記錄和