【正文】 ? 自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關鍵。 ? 我的宗旨一向是逐步穩(wěn)健發(fā)展，既不要靠聳人聽聞的利潤，也不要在市場不景氣時，突然有資金周轉不靈的威脅。 ? 惟一持久的競爭優(yōu)勢，就是比你的競爭對手學習得更快的能力。 ? 患難可以試驗一個人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節(jié) 。 22:5422:5422:54:1522:54:15 ? 所謂天才，只不過是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。事件過去后，向顧客發(fā)出一封跟進信件，詢問顧客他的投訴是否已圓滿解決？是否仍有任何麻煩？ ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 顧客購買期望方程式 感覺不滿 發(fā)表不利信息 損害公司形象 信譽和銷售 維持一般關系 非常滿意 忠誠 、 口碑 再次投資 推介客戶 事先期望 實際獲得 事先期望 實際獲得 事先期望 實際獲得 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 顧客服務與利潤的演變 購買 評價 決策 演變 結果 ●顧客購買商品的過程 ● 使用商品以后的感受 ， 滿意或不滿意 ● 滿意就繼續(xù)購買 ， 口碑相傳 ， ● 不滿意就不再購買 ， 散播不滿 ● 滿意顧客變成忠誠顧客 ， ● 不滿意顧客逐漸流失 ● 銷售上升 ● 銷售下降 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 二、要建立顧客檔案 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 三、要與顧客保持聯(lián)系 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ? 神圣的工作在每個人的日常事務里，理想的前途在于一點一滴做起。 問題短期內，或根本上不能解決。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 5)、 勿 處理顧客投訴時 ， 切勿千方百計證明顧客的錯誤 ， 亦切勿隨便怪責公司某位員工或部門 。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 4)、 忌 處理顧客的投訴有兩大忌 。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 3)、 隔 聆聽投訴完畢 ， 員工應禮貌地邀請顧客到另外的會客室 ， 對投訴進行深入了解 。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 處理投訴八字要訣 1)、平 這要求員工無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應情緒化，只有心境平靜，才能處亂不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有機會回到理性上去解決問題。 12. 服務品質包括：作業(yè)正確 、 信用可靠 、 態(tài)度善 、 有責任感 。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 8. 卓越服務來自卓越的服務意識 。 4. 服務無定量 。 9. 提供服務的同時消費亦隨即完成 。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 五 、 有形化 指將無形的服務透過各種實體設施 、 設備 、 服務人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來的努力 。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時服務的意愿 ， 是員工待命為顧客提供服務的積極程度 ， 它占服務品質的重要性約 22%。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 最重要的是什么？ 服務、服務、服務 …… ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 服務的重要性 ?《財星》雜志調查： ? 名列世界 ―五百強 ‖企業(yè)的高級主管當中， 86%將 ―對顧客的服務品質 ‖視為 ―極其重要 ‖，其重要性甚至領先于成長、生產(chǎn)力和公司的聲譽等項目。 您看看，這套房的景觀真是獨一無二，懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到，還要考眼光。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 五、把握支撐顧客購買行為的價值觀 ?消費價值觀表明消費者對什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標準。 （挖出過去的病苦感） 導購：是啊！如果今天還讓孩子生活在這樣死氣沉沉的家居環(huán)境中，孩子哪有快樂可言??！ （加深痛苦） ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 顧客：是?。? 導購：根據(jù)心理學的研究，孩子的生活環(huán)境與生活是否快樂對他成長和將來的人生影響很大，快樂的孩子，會比不快樂的孩子能釋放更大的潛能 ?? 顧客：我很認同。 顧客：是啊，我們一直使用的家具都是很老土的，對著它沒有一點感覺。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 (5) 面子型 他天生就是要講求體面的 。 價值觀 不同分類 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 價值觀銷售法： ? 價格 ? 品質 ? 服務 ? 款式 ? 實用 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 購買經(jīng)驗與 購買態(tài)度 分類 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 (1) 抱怨型 ?他天生就是要與銷售人員過不去。 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧三： ―再點一把火 ‖ ―太太，您再來看看這一款，這一定會讓您動心 ‖ ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧四： ―種子法則 ‖ ?處理無需要異議 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧一： 咨詢式提問 ●●技巧二：本利比較法 ●●技巧三： ―回力棒 ‖說服法 ●●技巧四：品質、服務無折扣說服法 ●●技巧五： ―縮小放大法 ‖ ●●技巧六： ―先貶后褒法 ‖ 情景十二：當顧客認為價格貴時 （目錄） ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧一：咨詢式提問 “先生 ， 我想我們可以就您所提及的價格問題交換一下意見 ， 這樣您會更了解我們的品牌和文化 ，我們不是追求低價格 ， 而是追求給予顧客更高的價值和享受 …… ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧二：本利比較法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧三： ―回力棒 ‖說服法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧四：品質、服務無折扣說服法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧五： ―縮小放大法 ‖ ●將價格縮小為價差 ●將價差與利益作比較 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧六： ―先貶后褒法 ‖ ●導購：先生價格雖然稍高一點，但我們的產(chǎn)品無論從款式品質，用途和使用時上都更好些 ?? 公 公式：缺點 → 優(yōu)點＝優(yōu)點 “ 先褒后貶法 “ 導致的結果是相反 公式：優(yōu)點 → 缺點＝缺點 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 第五步：促成交易（銷售完成） ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 注意事項 : ―顧客永遠是成交的最大利益者 ‖的心態(tài) 4.―臨門一步 ‖,要直接 ,切忌猶疑不定 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 情景十三：當顧客要折扣時 ●●技巧一：優(yōu)惠協(xié)定法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧一：饑餓銷售法 ●●技巧二：獨一無二法 ●●技巧三：推定承諾法 ●●技巧四：信念成交法 ●●技巧五：心理暗示法 ●●技巧六：推他一把法 ●●技巧七：激將法 情景十四：當猶豫不決時 （目錄） ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧一：饑餓銷售 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧二：獨一無二法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧三：推定承諾法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧四：信念成交法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧五：心理暗示法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧六：推他一把法 ?兩者擇一法 ?促銷優(yōu)惠法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧七：激將法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 情景十五： 當顧客與別的品牌比較時 ●●技巧一：順藤摸瓜、探聽利弊 ●●技巧二： ―借刀殺人 ‖法 （目錄） ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧一：順藤摸瓜、探聽利弊 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧二： “ 借刀殺人 ” 法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 情景十六：當顧客購買產(chǎn)品后 ●●技巧一：連帶銷售法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 情景十七： 當顧客隨便走一走后，要離開時 ●●技巧一：主動推介法 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 第二部分： 顧客購買決策分析 與心理操控技巧 ? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 顧客購買心理分析與操控技巧 一、顧客購買行為分類 二、顧客購買決策過程分析與銷售控制 三、顧客購買的七個心理階段 四、掌控顧客購買的心理支點（比較法則） 五、如何營造沖動購買氛圍 （目錄） ? 李 廣 偉 訓