酒店服務(wù)質(zhì)量知識-wenkub.com
2025-01-08 05:32 本頁面
【正文】 2023年 1月 26日星期四 12時 2分 49秒 12:02:4926 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :02:4912:02Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 26日星期四 12時 2分 49秒 12:02:4926 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :02:4912:02:49January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （ 9）制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 （ 7）積極溝通，消除偏見。 （ 3）在工作時間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。 不斷學(xué)習(xí) —— 向周圍的同事 、 上司以及客人學(xué)習(xí) ， 不斷豐富知識 誠實 —— 忠實地遵守規(guī)定 ， 完成服務(wù)承諾 。 客人迎面而來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 與上級 、 客人上下電梯時應(yīng)主動開門 ， 讓他們先上先下 。 ? 酒店服務(wù)人員的禮節(jié)：儀表端莊、對客主動、適當(dāng)稱呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。 ： ； ，不問對方是誰而直接讓對方改時間打； ； ，首先說：喂，您好； 。 服務(wù)人員必須了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ， 把酒店的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客人 ， 使其樂意購買 。貝爾認為，顧客伙伴關(guān)系源于某種對客態(tài)度和取向。 第五節(jié) 顧客知識 一 、 客人意識 ？ 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人 。 （ 2） 換場所處理 ? 由站著說話換成坐著說 ， 穩(wěn)定客人的情緒 。 （ 5）解決問題并記錄備案 ? 采取措施解決問題，再次向客人確認，使客人滿意。人們在情緒處于平靜的時候，是想解決問題的。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。 敵意曲線 ② 當(dāng)怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒 ， 他的情感便開始激揚 ， 可能會變得憤怒或暴躁 ，通常表現(xiàn)出很多敵意 。 冷靜是解決問題的至上法寶 在很多問題上都會找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護酒店與客人的雙贏。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時為您提供咨詢。 留住顧客不很容易，但效益巨大 二、發(fā)生投訴的原因 三、為避免投訴做準(zhǔn)備 ? 經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。菲爾德（ Marshall Field） ? 對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。 向領(lǐng)班報告 經(jīng)理確認 記錄備案 還給本人 拒絕 鄭重致謝 報告領(lǐng)班 報告經(jīng)理 電腦儲存 勞資報告 年末救急捐款 第四節(jié) 客人投訴及處理 一 、 處理客人的不滿意 —— 抓住機會 美國消費者事務(wù)辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示 : 感到不滿意 。屆時，您還能欣賞到優(yōu)美的、用傳統(tǒng)民族樂器演奏的音樂，伴您度過一個溫馨的下午。如果服務(wù)生幫忙搬 運大件行李，則可以付些小費。 斯堪的納 5 國 (丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島 )與加拿大和 美國不同，一般無需小費。 ? 小費制度本身成為評論的話題 ， 給客人增加了負擔(dān) 。 （ 8）退房時間 退房時間依國家、酒店而有所不同。 （ 5）調(diào)高客房等級（ upgrading） 將客人安排到比預(yù)約的客房更貴的客房時稱作跳高客房等級。 常用 Opt來表示 。一般 2～ 3小時收正常房費的1/3， 5～ 6小時 2/3， 6小時以上收取整費。即，客人由于各種原因沒能按時到達，但對其預(yù)約予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于與要接待的客人沒有聯(lián)絡(luò)好，不知道其準(zhǔn)確的抵達日期，因而為其保留了特定房間的情況。退房時間過后，為了給已預(yù)約的客人保留客房而發(fā)生這種費用，此種情況下收取午夜費用。 D. 在客人餐廳中進餐時收取規(guī)定的餐費 。Comp里分為食宿 （ 房費 、 餐費 ） 免費和只免房費兩種 。 ? 客房收入影響著酒店的整個營業(yè)收入，餐飲和附屬營業(yè)部門收入的主要業(yè)務(wù)就是客房營銷。 ② 局部定制 ， 即局部區(qū)域和范圍的個性化 ， 如商務(wù)樓層 、 日式樓層 、 女士樓層 、 不吸煙區(qū)等 。 郵寄 /包裹服務(wù) 套房管家服務(wù) 禮品店 免費機場穿梭專車 國際長途電話 機場接送服務(wù) 二、酒店服務(wù)的特點 綜合性 消費體驗性 “ 真實時刻 ” （ Moments of truth） 即時性 “ A dollar lost is forever.” 個性化趨勢 “ 特別的愛獻給特別的您 ” 武漢香格里拉大酒店 服務(wù)及設(shè)施包括： ? 前提：針對客人的需要 ? 要求：服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格按操作程序為客人服務(wù)。得克 （ Bert Decker） 說：“ 眼神交流的含義可以用三個 “ I”表示 ， 即親切 、 敵意 、投入 （ Intimacy、 Intimidation、 Involvement） 。 所謂精心 ， 就是要求超前思維 ， 一絲不茍 ， 精益求精 ， 追求盡善盡美 。 I－ inviting（ 邀請 ） 服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時 ， 都應(yīng)顯示出誠意和敬意 ， 邀請賓客的再次光臨 。 R－ ready（ 準(zhǔn)備好 ） 服務(wù)人員應(yīng)隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù) 。 （ 1） 服務(wù)人員的日常工作 SERVICE S－ smile（ 微笑 ） 服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù) 。 “ 沒有面帶微笑 ， 就不能說有完整的工作著裝 。 細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢 。 C－ creating（ 創(chuàng)造 ） 每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍 。 E－ eye（ 眼光 ） 每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客 ， 適應(yīng)客人心理 ， 預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù) 。 關(guān)注客人 ， 關(guān)注客人的需要 ， 這是人性化的服務(wù)方式 。 標(biāo)準(zhǔn)操作程序詳細的描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。 待客休息室 非吸煙客房 泊車設(shè)施 免費擦鞋服務(wù) 留言信箱 外幣兌換柜臺 診所 三、酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知 、 評估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度 。 ③高度定制，即一對一的服務(wù)，既
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