【正文】 skills(軟性技術(shù) ):能夠有效召開(kāi)會(huì)議 ,同時(shí)與其他同事愉快共事者 ,就是擁有「軟性技術(shù)」的人。v Soft例如 ,為了保障顧客 ,我們可能不只要問(wèn) :「我需要什麼72SigmaSigmavSixvSinglefactor六個(gè)希格瑪品質(zhì)水平表示 :流程只有 。or蕭華德博士任職於貝爾電話實(shí)驗(yàn)室期間 ,發(fā)明統(tǒng)計(jì)圖 ,用來(lái)追蹤共同原因變異 ,以及辨識(shí)流程的特殊原因變異。distribution(抽樣分配 ):經(jīng)由隨機(jī)抽樣而得到之次數(shù)分配。chart(推移圖 ):某變數(shù)歷時(shí)的變化 ,將其變化值以點(diǎn)線表示。yield,採(cǎi)用此種技巧的目的在於決定「最佳的」投入變數(shù)組合 ,以使回應(yīng)獲得最適當(dāng)?shù)陌才?,同時(shí)能夠更深入的瞭解流程的整體回應(yīng)系統(tǒng)。在本書(shū)中 ,倘若必須合併考慮以決定某事件究竟是通過(guò)或失敗 (例如 ,某電腦銀幕因鍵盤與軟體不能配合導(dǎo)致無(wú)法正常顯示 ),即稱為邏輯上通過(guò) /失敗。216。RepresentativeRepeatability(重復(fù)能力 ):某一評(píng)量工具由同一評(píng)量者重復(fù)多次評(píng)量同一部品的同一特徵時(shí) ,其評(píng)量結(jié)果的變異程度。216。Randomponents(QFD)(品質(zhì)機(jī)能開(kāi)展 ):在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中 ,希望能夠融入「顧客心聲」的技巧。216。216。216。diagram(chart)(流程程序圖 ):將用來(lái)生產(chǎn)或完成某項(xiàng)任務(wù)所需的活動(dòng)步驟以要徑表示。Cpk是指數(shù)與 Cp相近似 ,但考慮平均數(shù)相對(duì)於規(guī)格中央目標(biāo)線的移動(dòng)。capabilityProcessstatement(問(wèn)題陳述 ):利用明確及可衡量的術(shù)語(yǔ)描述錯(cuò)誤所在 ,並進(jìn)而指出問(wèn)題不予解決的潛在後果 ,便是對(duì)該問(wèn)題的陳述或說(shuō)明。ProblemPopulation(母體 ):受調(diào)查對(duì)象的總數(shù)或全體。216。216。PassiveParetoPareto此種循環(huán)可以重復(fù)無(wú)限次數(shù) ,直到成果滿意為止。testing).216。chart).npdistribution(常態(tài)分配 ):參見(jiàn)「共同原因變異」 (monNonconformity(不合格 ):觀察某產(chǎn)品或流程後 ,發(fā)現(xiàn)至少有一項(xiàng)規(guī)格與顧客規(guī)格不符的情況 ,通常又稱為「缺點(diǎn)」 (Defect).216。評(píng)量結(jié)果的設(shè)備 `作業(yè) `程序 ,軟體與人員等有關(guān)資訊。x是母體平均數(shù) μ的估計(jì)值。216。Management216。216。LCL是指位在下文的界限 ,流 216。output廳異公司常常直接把這種變數(shù)穭為「 X」 .Key 經(jīng)由處理若干特殊事實(shí)真相 ,往往可以針對(duì)這個(gè)世界的運(yùn)作現(xiàn)象提出更具一般性或宏觀角度的假設(shè) ,此種思考過(guò)程與方法便稱為「歸納推理」。reasoning(歸納推理 ):In描述組群項(xiàng)目別樣本次數(shù)分配的統(tǒng)計(jì)圖 .216。世界大戰(zhàn)期間的一位軍事顧問(wèn) .216。專案管理常用的規(guī)劃工具 ,取名為甘特圖係為紀(jì)念 HenryGantt.計(jì)量器的重複能則是評(píng)量不對(duì)評(píng)量工具的評(píng)估以決定取得精確回應(yīng)的能力 .計(jì)量器的重複能Study:Repeatability奇異公司常常直接把這種變數(shù)稱為「 X」 .input此一觀念可以適用第三個(gè)因經(jīng)由處理若干特殊事實(shí)真相 ,往往可以針對(duì)這個(gè)世界的運(yùn)作現(xiàn)象提出更具一般性或宏reasoning(歸納推理 ):況下 ,我們都不考慮接受虛無(wú)假設(shè)的風(fēng)險(xiǎn) .然而 ,我們也可以經(jīng)由選擇適當(dāng)?shù)臉颖敬笮?,包括虛無(wú)假設(shè) (H0)與對(duì)立假設(shè) (Ha),舉例而言 ,虛無(wú)假成本 .?Histogram(直方圖 ):劃工具 ,取名為甘特圖係為紀(jì)念 Henry.計(jì)量器的重製能力則是評(píng)量不同操作員之間的變異 .?Gantt研究 :(RR)異值 .?Gage一般原則 Gage6162?Gage(全部因子實(shí)驗(yàn) ):所有因子試級(jí)的可能組合均予檢驗(yàn)的因子實(shí)此種檢驗(yàn)方法遠(yuǎn)較傳統(tǒng)每次檢驗(yàn)一個(gè)因子的方法更有效率。experimenteffect(魚(yú)骨圖 ):參見(jiàn)「要因圖」。?Fire採(cǎi)用定期檢驗(yàn)時(shí) ,為了證明基準(zhǔn) (Pa)在信賴範(fàn)圍之內(nèi) ,檢驗(yàn)設(shè)計(jì)的故障率基準(zhǔn) (Pa)是指analysis)60?Failure潛在故障機(jī)會(huì)進(jìn)行分析 ,以決定該項(xiàng)目對(duì)其他項(xiàng)目或指定項(xiàng)目的影響 ,此種分析方法便稱and?Ferror(實(shí)驗(yàn)錯(cuò)誤 ):在相同檢驗(yàn)條件下 ,實(shí)驗(yàn)結(jié)果的變異。?Effect本書(shū)提到的分配型態(tài)包括常態(tài)分及 /或超越顧客的所有期望以及 KPOV的要求。59?Design?Designof)(自由度 ):可供用來(lái)獨(dú)立估算母體參數(shù)的評(píng)量指標(biāo)之?dāng)?shù)目。of?Defect的機(jī)會(huì)。opportunitiesrate]. 然後檢定此一假設(shè)是否成立 ,此種思考方式便稱為演繹推理。?Deductive公司也有內(nèi)部顧客。的 KPOV一詞相似 ,在 GE,有時(shí)候也被稱為「 Y」變數(shù)。以前被稱為「關(guān)鍵品質(zhì)特徵」 (Key(品質(zhì)關(guān)鍵 ):奇異公司 (GE)在六個(gè)希格瑪活動(dòng)中所廣泛使用的名詞 ,用quality(不良品質(zhì)成本 ):不良品質(zhì)成本通常就是企業(yè)內(nèi)部失敗成本 `外部失敗成相關(guān)係數(shù)為零表示不相關(guān)。間直線關(guān)係的強(qiáng)度。入必須予以監(jiān)視 ,或增設(shè)「免於犯錯(cuò)」的機(jī)制。如何針對(duì)已知情況及數(shù)據(jù)種類選擇適當(dāng)?shù)墓苤茍D ,請(qǐng)參閱 Breyfoyle之「推行六個(gè)希格瑪」乙制圖 `管制圖有兩種基本類型 ,視繪製資料的類型而定。control)意指仍有特殊原因變異存在。)一詞用在流程管制圖時(shí) ,意指流程沒(méi)有特殊原因變?Control?Continuous容納「真實(shí)」的參數(shù)值。?例如 ,某一製程problem(慢性問(wèn)題 ):用來(lái)描述一種「流程可能已在管制之內(nèi) ,但整體的表現(xiàn)並?C 問(wèn)題所最常使用的技巧。diagram?Brainstormingdistribubion或消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)。因不拒絕「虛無(wú)假設(shè)」而犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn) ,又稱為「第二類錯(cuò)誤」其他例子包括 :優(yōu) /劣 `已完成 /沿未完成 `已進(jìn)行 /尚未進(jìn)行?！该俊?variancemeans(ANOM)hypothesis(Ha)(Type(準(zhǔn)確度 ):某一評(píng)量指標(biāo)的觀察值或計(jì)算平均值興「真實(shí)」值相符的程度 .level”員工認(rèn)證 %每一機(jī)臺(tái)減少 %自主管理小組 噸 /每一操作小時(shí)換班小時(shí) 達(dá)成目標(biāo) %生產(chǎn)力 超出預(yù)期目標(biāo) %履行時(shí)間表 評(píng)量指標(biāo)廢料率 準(zhǔn)時(shí)交運(yùn) %自主管理小組 評(píng)量指標(biāo)營(yíng)收成長(zhǎng) 目標(biāo) 53選擇專案並讓關(guān)鍵性評(píng)量指標(biāo)掛鉤54教育訓(xùn)練 319913339939之薪資與 99348改善準(zhǔn) 39標(biāo)準(zhǔn)化 合計(jì)重要性 6供使用 客需求 團(tuán)隊(duì)士 高投資 符合顧 支援策略 六個(gè)月內(nèi) 專案評(píng)估 139貴公司變革小組的效能有多大 ?216。盟主SBU2盟主SBU3盟主贊助者 /流程負(fù)責(zé)人贊助者 /流程負(fù)責(zé)人贊助者 /流程負(fù)責(zé)人贊助者 /流程負(fù)責(zé)人贊助者 /流程負(fù)責(zé)人贊助者 /流程負(fù)責(zé)人黑帶 黑帶 黑帶 黑帶 黑帶 黑帶品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)人SBU1碩士級(jí)黑帶SBU2碩士級(jí)黑帶SBU3碩士級(jí)黑帶黑帶 /綠帶小組組員 小組組員小組組員 小組組員 小組組員 小組組員黑帶 /綠帶 黑帶 /綠帶黑帶 /綠帶 黑帶 /綠帶 黑帶 /綠帶 引進(jìn)六個(gè)格瑪活動(dòng)考慮下列問(wèn)題51216。49圖 推行六個(gè)希格瑪?shù)慕M織圖50組織領(lǐng)導(dǎo)人建立對(duì)六個(gè)希格瑪顧景的共識(shí)216。47黑帶(專案經(jīng)理/引導(dǎo)員)小組組員v提供流程有關(guān)之專業(yè)知識(shí)v與非小組成員的同事進(jìn)行溝通v收集資料v接受並完成所有被指派的工作項(xiàng)目v執(zhí)行改善v參加會(huì)議v保持高昂士氣48贊助者 /流程負(fù)責(zé)人 (流程經(jīng)理人 )216。訂定專案選擇標(biāo)準(zhǔn)216。採(cǎi)用詢問(wèn)方法216。易懂的語(yǔ)言216。方法的功能而提出問(wèn)題216。視需要使用統(tǒng)計(jì)工具216。從「 30,000英呎水平」的觀點(diǎn)抽取樣本以觀察這些產(chǎn)出數(shù)的長(zhǎng)期變化 ,可以深入瞭解 KPOVS創(chuàng)新與學(xué)習(xí)216。不良品質(zhì)的成本 (COPQ)舉例而言 ,Kaplan與 Norton建議採(cǎi)用平衡計(jì)分卡決定高級(jí)主管紅利之多寡 ,計(jì)分卡包含十三種評(píng)量指標(biāo) ,每一種指標(biāo)依其重要性給予% 至 18% 不等的權(quán)數(shù)。配合物價(jià)變動(dòng)調(diào)整 [貨幣性 ]評(píng)量指標(biāo) 評(píng)量的指標(biāo)不宜過(guò)多v採(cǎi)用一組評(píng)量指標(biāo)v只評(píng)量重要項(xiàng)目v有效的績(jī)效評(píng)量必須遵循若干基本原則 ,其中包括 :v數(shù)LCL=P=UCL=比率0 10 20 30圖 『 30,000英呎水平』管制圖31 此即圖 ,把資料轉(zhuǎn)換成巴列圖的工作。該流程已在統(tǒng)計(jì)管制狀態(tài)之下 ,因?yàn)橘Y料顯示並無(wú)特殊原因變異。對(duì)該主管而言 ,更恰當(dāng)?shù)淖龇☉?yīng)該是要求 [先把管制圖拿過(guò)來(lái)看看 ,以便瞭解缺點(diǎn)率的長(zhǎng)期變化。Y3=Y5=1000單位隱形工廠不僅出現(xiàn)在製造流程 ,同時(shí)也出現(xiàn)在服務(wù)流程。下一組資料數(shù) :``一切都很好 ,這次問(wèn)題一定解決了。資料數(shù) :`````一切都很好 —— 喬的工作一定是勝任愉快 !下一個(gè)已知數(shù) :瑪麗 ,去處理問(wèn)題。 假定某產(chǎn)品的規(guī)格界限為 7278,該企業(yè)可能像如下所述的情況收集資料 ,並採(cǎi)取行動(dòng) : 24資料數(shù) :```````` ```一切都很好 —— 瑪麗的工作一定勝任愉快 !下一個(gè)已知數(shù) :哈利 ,去處理問(wèn)題。品質(zhì)保證成本 `客訴處理 `現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)練成本 `退貨或退換 `責(zé)任訴訟檢驗(yàn)與測(cè)試報(bào)告 `其他費(fèi)用檢討評(píng)估因此 ,企業(yè)在初期不妨選定其中一個(gè)策略項(xiàng)目 ,例如現(xiàn)場(chǎng)的重工 ,然後針對(duì)此一項(xiàng)目收集資料 ,估算 COPQ的實(shí)際金額大小。KPOV)的有關(guān)問(wèn)題 。牽涉到關(guān)鍵性流程產(chǎn)出變數(shù) (KeyWortman,1999):18v每年 20,000次的醫(yī)生藥方發(fā)生錯(cuò)誤v每月飲用一小時(shí)不乾凈的白開(kāi)水v銀行每小時(shí)有 22,000張支票扣款弄錯(cuò)v每年 v在世界最繁忙的機(jī)場(chǎng) ,每天 2次飛機(jī)降落時(shí)滑行過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短 v在芝加哥國(guó)際機(jī)場(chǎng) ,每天兩架飛機(jī)失事v每週有 500次失敗的外科手術(shù)v每小時(shí)弄丟 2,000份郵件v每人每年心臟少跳動(dòng) 32,000次 19失去管理時(shí)間的成本失去商機(jī) ,商譽(yù)成本失去信 譽(yù)的成本重工成本保養(yǎng)成本預(yù)防成本 評(píng)估成本退回成本六個(gè)希格瑪可以大幅改善公司的品質(zhì) ,還可以完全改變公司的作業(yè)方式。小組 charts),掌握任何 19實(shí)驗(yàn)結(jié)果 資料分析與 ,ANOVA)。資料分析結(jié)果資料分析結(jié)果16 製作 [多元變異圖 ](Multivari小組 12組織智慧利用 [巴利圖 ](Paretoponentsanalysis),考慮採(cǎi)用 [變異主成份收集的資料小組 進(jìn)行 [評(píng)量系統(tǒng)分析 ](Measurement進(jìn)行要因矩陣 (Cause找出影響流程產(chǎn)出的變數(shù)。小組 製作要因圖 (Cause組織智慧chart/將失誤的原收集之資料量化品質(zhì)不一致的比率 ,決定績(jī)效底線。6與 [管制圖 ](Controlchart) 開(kāi)始依照時(shí)間序列編制評(píng)估的計(jì)量現(xiàn)在資料 S4黑帶與 3計(jì)分卡 ,考慮 COPQ與 RTY兩項(xiàng)指標(biāo)。需求。S4黑帶 從評(píng)量專案的觀點(diǎn) ,認(rèn)識(shí)關(guān)鍵性顧客 (DOE)13工具的 21個(gè)整合步驟 andProcess流程能力分析 RR)Measurement評(píng)量系統(tǒng)分析 Matrix要因矩陣 12六個(gè)希格瑪主