(簡體)上海市金融系統(tǒng)文明辦-wenkub.com
2025-01-04 20:49 本頁面
【正文】 要繼續(xù)完善窗口服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并通過制定上海地方標(biāo)準(zhǔn)的方式將它固定下來，同時向保險、證券推進。自助機具 ： ATM機基本做到普及，但是故障導(dǎo)致不能使用的案例時有發(fā)生，大多數(shù)關(guān)于硬件方面的投訴是關(guān)于 ATM機故障。上海市金融系統(tǒng)文明辦市民需求：開始營業(yè)時間 —8 點結(jié)束營業(yè)時間 —18 點 /20點中午照常營業(yè)結(jié) 束 營業(yè)時間開始 營業(yè)時間%希望中午營業(yè)市民需求 — 營業(yè)時間營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點（二）問題二：客戶服務(wù)的共同需求上海市金融系統(tǒng)文明辦v排隊問題 ：對 “排長隊 ”,客戶抱怨在調(diào)查中占據(jù)很大篇幅，大大降低了辦事效率。?這些意見建議主要針對的是整個上海銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，另外還有部分被訪市民對個別銀行的服務(wù)也提出了自己的想法。針對性的統(tǒng)計方法之三：權(quán)重的生成與設(shè)置上海市金融系統(tǒng)文明辦管理特點問卷收集統(tǒng)計所得市場需求從 5個服務(wù)接觸點的管理特點來看，營業(yè)網(wǎng)點和自助銀行為上海分行直接管理的；網(wǎng)上銀行和電話銀行不屬于分行直接管理。處理方法：經(jīng)過方差分析，得到估計區(qū)間的偏差值后，對結(jié)果進行統(tǒng)計處理，以消除均值估計的風(fēng)險因素。 因無法對某家銀行的某個方面進行評價，導(dǎo)致該項指標(biāo)數(shù)據(jù)缺省。v（ 3）現(xiàn)場監(jiān)測：對 100家營業(yè)網(wǎng)點和自助銀行的情況進行了現(xiàn)場監(jiān)測。上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個階段上海市金融系統(tǒng)文明辦v第三個階段，要建立一個將客觀監(jiān)測和客戶評價結(jié)合起來，覆蓋金融窗口服務(wù)所有渠道的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系。v評估范圍從 “柜臺服務(wù) ”向全程銀行金融服務(wù)拓展v評估內(nèi)容從 “服務(wù)達(dá)標(biāo) ”向 “服務(wù)質(zhì)量 ”深化。 上海市金融系統(tǒng)文明辦上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個階段v第一個階段： 2023年以前，對 “柜臺服務(wù) ”的 “規(guī)范服務(wù) ”情況進行檢查。v“監(jiān)測 ”是指由專業(yè)檢查人員按照客觀、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范要求，對窗口服務(wù)的各個方面進行現(xiàn)場檢查或體驗。上海市金融系統(tǒng)文明辦上海 金融 (銀 行業(yè) )窗口服務(wù)質(zhì)量測評與改進上海市金融系統(tǒng)文明辦金融窗口服務(wù)質(zhì)量存在 問題與改進金融窗口 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的初步 實踐金融窗口服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的 發(fā)展過程進一步做好金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的建議上海市金融系統(tǒng)文明辦一、金融窗口 服務(wù)質(zhì)量測評的發(fā)展過程上海市金融系統(tǒng)文明辦v對金融窗口服務(wù)質(zhì)量進行測評，是推動金融企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。v “評價 ”主要是指征詢、收集廣大客戶對銀行的評價，代表了金融消費者對金融服務(wù)的最終感受和評價。v1996年以來，原市綜合經(jīng)濟黨委和市金融工作黨委每年都委托上海市統(tǒng)計局城調(diào)隊進行 “上海市銀行系統(tǒng)窗口規(guī)范服務(wù)市民滿意度 ”調(diào)查。上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個階段上海市金融系統(tǒng)文明辦v從 “服務(wù)便利 ”、 “服務(wù)環(huán)境 ”、 “服務(wù)能力 ”、 “服務(wù)態(tài)度 ”、 “服務(wù)信譽 ”和 “服務(wù)價值 ”六個方面，對銀行窗口服務(wù)進行全面評價。v初步制定了 《 上海金融業(yè)（銀行業(yè)）窗口服務(wù)規(guī)范 》 ，涵蓋了營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行以及投訴處理等不同的服務(wù)接觸點（或服務(wù)渠道）。上海市金融系統(tǒng)文明辦服務(wù)接觸理論服務(wù)接觸理論服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 服務(wù)能力服務(wù)能力營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)過程服務(wù)過程服務(wù)績效服務(wù)績效自助銀行自助銀行 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 電話銀行電話銀行 投訴處理投訴處理客戶滿意度客戶滿意度評評 價價客戶滿意度客戶滿意度評評 價價客戶滿意度客戶滿意度評評 價價客戶滿意度客戶滿意度評評 價價客戶滿意度客戶滿意度評評 價價服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評評 價價服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評評 價價服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評評 價價服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評評 價價⊕ ⊕ ⊕ ⊕營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)投訴處理投訴處理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)電話銀行電話銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)自助銀行自助銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行窗口服務(wù)質(zhì)量評估模型金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的初步實踐上海市金融系
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