【正文】 113包機(jī)將大大降低企業(yè)成本和團(tuán)費(fèi)，刺激客戶的 “飛機(jī)旅游 ”愿望，擴(kuò)張企業(yè)的中高端游客市場，促使客戶價值向中青旅聚集。包機(jī)后價值鏈航空酒店景點(diǎn) 客戶渠道前臺后臺中青旅 客戶外部交易模擬內(nèi)部化聯(lián)運(yùn)包機(jī)業(yè)務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ2）包機(jī)前后旅行社價值鏈積聚客戶 ? 商業(yè)模式：成本降低競爭力 ? 培養(yǎng)專業(yè)的旅游人才（能設(shè)計(jì)獨(dú)具特色產(chǎn)品、服務(wù)到位的客戶顧問隊(duì)伍）支持中青旅完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和升級。109108? 客戶經(jīng)理的主要職責(zé)為：開發(fā)、聯(lián)絡(luò)、保持大企業(yè)或團(tuán)體客戶；向其宣傳和推銷旅游產(chǎn)品；組織協(xié)調(diào)旅行社為團(tuán)體客戶提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)；監(jiān)控整個實(shí)現(xiàn)過程；反饋客戶意見；建立和維護(hù)客戶信息檔案。107? 商務(wù)旅游市場現(xiàn)狀和前景：商務(wù)旅游是被眾多旅行社看好的，增長潛力極好的市場。商務(wù)旅游是指個人、公司或團(tuán)體的在職人員為進(jìn)行某種商務(wù)或公務(wù)活動而出行。這也是公民部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元選擇的依據(jù)。105酒店娛樂場所購物地接交通景點(diǎn)入境客戶 供應(yīng)商入境業(yè)務(wù)部門渠道境外同業(yè)聯(lián)盟合資社機(jī)場酒店INTERNET加大對特色產(chǎn)品的研發(fā)和操作能力，形成中青旅特色，即競爭優(yōu)勢。店入境顧客的產(chǎn)業(yè)價值鏈入境客戶和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ機(jī) 101中青旅亦可在酒店設(shè)立類似的接待臺，招攬顧客。100其二，組織境外的入境散客。但是，加入 WTO和北京申奧成功將會使中國整個入境市場面臨一個很好的機(jī)會，中青旅應(yīng)抓住這個機(jī)會，通過對入境市場進(jìn)行徹底的整合，保持并提高在入境市場中的市場份額。入境市場的運(yùn)營一直是中青旅旅行社產(chǎn)業(yè)中的金牛型業(yè)務(wù)，但是最近它卻受到了一些打擊，有逐漸走向衰退的趨勢。97若對后臺資源的掌控力弱，會使工作流的內(nèi)部耗費(fèi)成本增加，并帶來風(fēng)險損失。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ為有效建立組織內(nèi)部協(xié)作分工體系，支撐規(guī)模擴(kuò)張，在業(yè)務(wù)流程上必須作出特殊的安排。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ　 （ 1）前臺難以形成基于細(xì)分市場的營銷體系　 　 由于旅游客戶群體廣、地域分布分散，公司的各種客戶界面可能會遭遇不同層次與需求的客戶，前臺基于客戶分類的營銷分工體系較難建立。949290流程導(dǎo)向的運(yùn)作方式將促成旅行社內(nèi)部責(zé)權(quán)體系、考核激勵制度等管控模式的相應(yīng)改變。在組織功能再定義形成客戶聚集的分工體系的基礎(chǔ)上，重組業(yè)務(wù)流程達(dá)到甄別與引導(dǎo)客戶需求的目的。（ 1）面向客戶需求的流程再造　 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ企業(yè)價值鏈構(gòu)建的關(guān)鍵：內(nèi)部流程再造和組織再設(shè)計(jì)? 企業(yè)價值鏈?zhǔn)窍嗷ヒ来娴囊唤M活動構(gòu)成的系統(tǒng)，旅行社業(yè)內(nèi)部價值鏈上活動的組合包括生產(chǎn)、營銷、研發(fā)、采購以及財(cái)務(wù)、人力資源等輔助活動。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ差異化戰(zhàn)略高水平的人力資源財(cái)務(wù)成本適中對于信息系統(tǒng)的便利性與靈活性要求較高為顧客創(chuàng)造價值組織文化和管理支持顧客聚集專業(yè)、適合、便利的分銷系統(tǒng)；高素質(zhì)的人員直接營銷；市場撇脂的價格策略；低度的整合傳播同時輔以高水平的顧問服務(wù)高品質(zhì)具有個性定位的線路的研發(fā)；具有新奇?zhèn)€性的產(chǎn)品組合提供個性化的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織系統(tǒng)高級標(biāo)準(zhǔn)化模式中青旅差異化戰(zhàn)略的價值鏈和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 并不是所有的顧客都追求低成本，高消費(fèi)能力的顧客，與部分商務(wù)旅行的顧客追求差異化的消費(fèi)行為。85成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ（三）基于企業(yè)價值鏈的競爭戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 基于產(chǎn)業(yè)價值鏈的中青旅戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ167。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 店旅游休閑景點(diǎn)功能、質(zhì)量地理優(yōu)勢、服務(wù)品牌、整合傳播價格、分銷主題旅行客A、 旅游休閑景點(diǎn)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ娛樂場所自助游顧客旅行社服務(wù)商綜合出行服務(wù)商渠道休閑觀光客商務(wù)旅行客購物場所酒 首先是在前向分銷渠道方面的拓展，由單一的自建渠道轉(zhuǎn)向自建、加盟代理、聯(lián)盟與電子商務(wù)的虛擬渠道等四種發(fā)展形式。同時，我們可以看出，中青旅在前向的渠道發(fā)展之后，仍然面臨著較大的戰(zhàn)略風(fēng)險，那就是受后向供方資源的制約力較強(qiáng)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅的本業(yè)投資與戰(zhàn)略定位167。因此，必須對目標(biāo)市場細(xì)分，對各自的需求特點(diǎn)和行為方式進(jìn)行深入研究，結(jié)合中青旅自身的資源和能力，采取有針對性的營銷方式，有重點(diǎn)地開發(fā)和保持客戶。根據(jù)競爭力量矩陣得知，中青旅在目前的位置中受到供方與產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭者的影響力較為強(qiáng)烈，中青旅所在的細(xì)分市場則整體受到了替代競爭者的威脅。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶決定價值鏈與流程：是驅(qū)動整體價值鏈行為的核心和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 716967企業(yè)之間競爭的核心是基于企業(yè)價值鏈選擇之下的整體產(chǎn)業(yè)價值鏈的競爭戰(zhàn)略。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ核心競爭力表現(xiàn)中青旅核心競爭力源于為客戶提供服務(wù)的能力，因此， 戰(zhàn)略投資選擇的標(biāo)準(zhǔn)是在構(gòu)建內(nèi)部價值鏈和產(chǎn)業(yè)價值鏈過程中，對提高核心競爭力的貢獻(xiàn)信息快速響應(yīng)能力有效組合資源能力前后臺無縫對接根據(jù)客戶需求，掌控相關(guān)資源主要戰(zhàn)略要點(diǎn)DPR、 ERP、 CRM內(nèi)部機(jī)制信用卡金融手段國際旅游聯(lián)盟酒店業(yè)聯(lián)盟航空公司聯(lián)盟休閑度假村（鄉(xiāng)村俱樂部聯(lián)盟）旅游產(chǎn)品企業(yè) 供方營銷網(wǎng)絡(luò)品牌運(yùn)作渠道客戶聚集和保持能力了解客戶需求能力客戶CRM全程服務(wù)方案和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 將各項(xiàng)的加權(quán)分?jǐn)?shù)相加，得到總分?？傆?jì) 4人力資源 3品牌與形象 4分 價 62應(yīng)該解決與完善內(nèi)部一些什么？和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 6058中青旅戰(zhàn)略命題的提出和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 56? 5）塑造企業(yè)文化：銳意進(jìn)取的領(lǐng)導(dǎo)層帶給企業(yè)最大的財(cái)富就是文化的進(jìn)化。55? 1）戰(zhàn)略方向明確：在上市之初，具有前瞻性的中青旅領(lǐng)導(dǎo)層對產(chǎn)業(yè)發(fā)展脈博有準(zhǔn)確把握，意識到，旅游產(chǎn)業(yè)必需在一個新的體制內(nèi)運(yùn)作，才具有前途。5452與國內(nèi)某些一直專注于公民市場的旅行社相比，中青旅在公民市場并不具有明顯的優(yōu)勢。顯然，旅行社未來業(yè)務(wù)的增量來自于公民旅游市場，也最有可能由此帶動整個網(wǎng)絡(luò)的建立和系統(tǒng)的發(fā)育。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 就中青旅旅游主業(yè)來說，公民旅游市場的資源整合成為中青旅做大做強(qiáng)的機(jī)會所在，成為實(shí)現(xiàn)旅游主業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重中之重 。中青旅面臨資本市場高收益要求與旅游業(yè)整體低利潤的矛盾。 因而，中青旅如何突破這一現(xiàn)實(shí)，在戰(zhàn)略指引下，用一組有效的經(jīng)營活動形成系統(tǒng)效率，是中青旅戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 由于資本市場的 “雙刃劍 ”效應(yīng)，公司不得不向高科技、金融領(lǐng)域滲透，作出了過渡性的安排。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ近年主業(yè)利潤占凈利潤總額比重示意圖和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 資本擴(kuò)張雖然使中青旅得到了較大的經(jīng)營成果，利潤總額從 98年的8592萬元迅速增長到 2023年的 12964萬元，但財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)表明，對利潤增長的貢獻(xiàn)并不是由中青旅的旅游主業(yè)所帶來的，旅游主業(yè)的年利潤占總利潤的比例很小， 2023年 1億 2千萬凈利潤中旅游所帶來的利潤只有 2023多萬（見后圖）。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ近年主營業(yè)務(wù)收入 /凈利潤推移圖和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 2023年主營業(yè)務(wù)收入 10億元，同比增長 %；營業(yè)利潤 1億元，同比增長 %；利潤總額 ，同比增長 %，凈利潤 ，同比增長 %。4241中國旅行社業(yè)競爭格局綜述和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 3） 業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展： 春秋、康輝、廣之旅等。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中國旅行社業(yè)競爭格局綜述? 通過對中國典型旅行社的分析，我們不難看出中國目前旅行社業(yè)的競爭格局 —— 橫向：? 1）傳統(tǒng)的國有大型旅行社正在尋求突破 —— 國旅，中旅等– 利用傳統(tǒng)優(yōu)勢，鞏固原有客戶網(wǎng)絡(luò)– 利用資本優(yōu)勢，進(jìn)行收購兼并，品牌擴(kuò)張– 利用政策優(yōu)勢，向全國滲透? 2） 新興的旅行社正在積蓄力量，擴(kuò)大規(guī)模 —— 春秋、廣之旅、康輝等– 多種所有制形式，民營企業(yè)的崛起– 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的多樣化– 靈活機(jī)制創(chuàng)新– 營銷手段多元化? 3）旅游網(wǎng)站向傳統(tǒng)業(yè)態(tài)靠攏 —— 攜程、中國旅游資訊網(wǎng)等– 形勢淘汰一批旅游網(wǎng)站– 成功轉(zhuǎn)型的旅游網(wǎng)站走向傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 ? 目前廣之旅還只是一家區(qū)域性公司，但是，廣東作為一個旅游大省，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)營旅行社的環(huán)境相對于中國其他地區(qū)明顯要好，因此，廣之旅能夠由廣州市而珠江三角洲，進(jìn)而仰仗品牌優(yōu)勢、經(jīng)營管理優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和特色產(chǎn)品，向全國進(jìn)行擴(kuò)張，這種步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打，階段性擴(kuò)張的戰(zhàn)略是完全可以實(shí)現(xiàn)的。? 與郵政物流網(wǎng)絡(luò)的合作：與廣東郵政聯(lián)合推出 “郵政廣之旅 ”，使廣之旅的旅游產(chǎn)品銷售進(jìn)入廣東郵政的物流網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)而對珠江三角洲進(jìn)行輻射，以特許經(jīng)營等方式鋪設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)。這些廣之旅將在價格、路線、服務(wù)、管理、經(jīng)營等方面嚴(yán)格按照廣之旅的企業(yè)模式進(jìn)行運(yùn)作，與廣之旅共享股份、網(wǎng)絡(luò)等資源，出現(xiàn)集約化經(jīng)營的雛形。 1994年，最早在業(yè)內(nèi)導(dǎo)入 CI，使 “廣之旅 ”成為最早的旅游品牌。經(jīng)營出境游、入境游和國內(nèi)游三大旅游業(yè)務(wù)。形成旅游服務(wù)新業(yè)態(tài)同行正在做什么 ?但是攜程追求的是核心競爭力的鍛造，在此基礎(chǔ)上獲得系統(tǒng)、持續(xù)、規(guī)模的盈利。LOHOO實(shí)際操作人趙利 2023年 5月加盟攜程。33收購?fù)瓿珊蟮臄y程北京分公司更象一家旅游服務(wù)公司，而不是一家網(wǎng)絡(luò)公司。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ? 攜程的主要?dú)v程：? 1999年初，由幾名留學(xué)歸國人員在上海成立，是美國獨(dú)資攜程及計(jì)算機(jī)（上海）有限公司建立的旅游專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，同年 10月正式開通攜程旅行網(wǎng)站?，F(xiàn)在：現(xiàn)代化的商務(wù)旅行中介服務(wù)企業(yè)，即應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等高技術(shù)來做一個旅游服務(wù)公司。? 公司簡介：攜程是第一家吸納國內(nèi)外創(chuàng)業(yè)投資成立的高科技旅游服務(wù)公司，市場定位主要是自助游和商務(wù)游。3029基于歷史的原因，春秋走的是一條現(xiàn)國內(nèi)旅游，后入境旅游和出境旅游的發(fā)展道路。28? 建立電腦終端聯(lián)網(wǎng)：研究開發(fā)了春秋廣域網(wǎng)軟件，直接建立電腦中端聯(lián)網(wǎng)，有近 400家春秋之外的旅行社與春秋聯(lián)網(wǎng)，代理春秋的產(chǎn)品。? 目標(biāo)市場選擇為散客市場：在旅行社大做團(tuán)體生意的時候，春秋選擇了業(yè)務(wù)量大、利潤薄的散客市場，是基于其自身的能力難以與競爭對手正面對抗，而只能選擇被忽視的細(xì)分市場。? 高品質(zhì)：提高員工導(dǎo)游的奉獻(xiàn)精神、文化知識和服務(wù)技巧，力求創(chuàng)造高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品服務(wù)旅客。資產(chǎn)和營業(yè)收入都以每年平均 60%的幅度增長，現(xiàn)在年?duì)I業(yè)收入 10億元人民幣。26較大型旅行社將通過收購、擴(kuò)張和產(chǎn)業(yè)升級，逐漸形成大規(guī)模的集團(tuán)化運(yùn)作；同時，又有為數(shù)眾多的小型旅行社提供特色化服務(wù)或作為大型社的代理。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 酒店與航空體系積累過少，行業(yè)內(nèi)盈利企業(yè)不多。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 但是誰有能力，同時又 “愿意 ”成為行業(yè)整合的領(lǐng)先者？（ 1）國外競爭對手：誰是行業(yè)整合的領(lǐng)先者旅游是最具本土化的服務(wù)內(nèi)容之一，國外旅游服務(wù)商在人文理解方面的弱勢，成為其進(jìn)入國內(nèi)市場的最大障礙。對旅游業(yè)的重組需大資本的投入。實(shí)際上，變革的潮流正在涌動著 …中國旅行社業(yè)態(tài)分析和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ結(jié)論：中國旅行社業(yè)不可能永遠(yuǎn)處于這樣一個低層次的無序競爭狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信用體系的應(yīng)用，將使中國旅行社業(yè)在較短時間內(nèi)，形成新型旅游服務(wù)業(yè)態(tài)，沒有完成變革的自然會被淘汰。同時，由于旅游產(chǎn)品和服務(wù)地域化特性，旅行社難以在這方面有所建樹，對上下游資源的掌控能力和新產(chǎn)品開發(fā)能力都受到限制。中國旅行社業(yè)態(tài)分析和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 中國旅行社采取的是水平分工體系，是一種人為而成的限制業(yè)務(wù)范圍的做法。頁和君創(chuàng)業(yè)HJ國內(nèi)三大旅行社歷年市場總占有率圖中國旅行社業(yè)態(tài)分析和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 如美國，其旅行社業(yè)主要由中小旅行社構(gòu)成，大規(guī)模的旅行社只占總數(shù)的 13%，但營業(yè)收入?yún)s占行業(yè)總額的 46%。按貝恩分類法計(jì)算，目前中國旅行社業(yè)的 CR4值僅為 16，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于 30—— 競爭與壟斷的分界線。旅行社營業(yè)收入總額圖 單位：億元人民幣中國旅行社業(yè)態(tài)分析和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 頁和君創(chuàng)業(yè)HJ旅行社數(shù)量增加趨勢圖單位：家中國旅行社業(yè)態(tài)分析和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 3） 1996年之后的不斷調(diào)整階段：取消原來三類旅行社