【正文】 （四）技術(shù)支持 維保公司提供 724 小時電話咨詢服務(wù)，協(xié) 助用戶制訂日常運行管理規(guī)范；協(xié)助用戶正確使用和維護系統(tǒng)；協(xié)助用戶做好日常維護；根據(jù)用戶特殊情況，協(xié)助用戶建立設(shè)備應(yīng)急預案；解答用戶提出的其它各種技術(shù)問題。 （三）備件庫的建設(shè) 備件庫包括小型機、存儲設(shè)備。特殊情況下，啟用備機或系統(tǒng)應(yīng)急預案，保證在規(guī)定的恢復時間內(nèi)恢復運行。每月巡檢的具體時間一般安排在非工作高峰期，一般可安排在每月最后一周進行，在國慶節(jié)、春節(jié)兩個長假之前進行全面巡檢工作。同時，近線磁帶庫技術(shù)的引進，無疑對數(shù)據(jù)的恢復和利用提供了更加方便的手段。磁頭自動清洗操作一般可以由備份軟件自動管理軟件系統(tǒng)工作過程檢測到的軟硬件錯誤和警告信息都有明顯提示和日志，可以通過電子郵件發(fā)送給管理員。 日 常維護有關(guān)問題備份系統(tǒng)安裝調(diào)試成功結(jié)束后，日常維護包含兩方面工作，即硬件維護和軟件維護。 * 制定備份卷分組方案根據(jù)備份數(shù)據(jù)分類存儲需求，建立不同的卷標格式和卷池（ Pool）。培訓內(nèi)容一般包括備份軟 件的基本結(jié)構(gòu)，備份管理程序的安裝使用，數(shù)據(jù)庫在線備份模塊的安裝與使用，數(shù)據(jù)備份與恢復方法，系統(tǒng)災(zāi)難備份方法，日常維護等。 項目實施過程應(yīng)注意的問題 統(tǒng)計備份客戶機信息在實施備份方案之前，必須詳細了解各臺備份主機的系統(tǒng)配置、備份數(shù)據(jù)量、備份方式（文件、數(shù)據(jù)庫在線）、允許的備份時間窗口，每日數(shù)據(jù) 增量等信息。首先，它無需 每天都對系統(tǒng)做完全備份，因此備份所需時間短，并節(jié)省了磁帶空間，其 次，它的災(zāi)難恢復也很方便。在這種備份方式下，各盤磁帶間的關(guān)系就象鏈子一樣，一環(huán)套一環(huán)，其中任何一盤磁帶 出了問題都會導致整條鏈子脫節(jié)。例如，系統(tǒng)在星期三的早晨發(fā)生故障，丟失了大量的數(shù)據(jù)，那么現(xiàn)在就要將系統(tǒng)恢復到星期二晚 上時的狀態(tài)。對于那些業(yè)務(wù)繁忙、備份時間有限的單位來說，選擇這 種備份策略是不明智的。這種 備份策略的好處是：當發(fā)生數(shù)據(jù)丟失的災(zāi)難時，只要用一盤磁帶（即災(zāi)難發(fā)生前一天的備份磁帶），就可以恢復丟失的數(shù)據(jù)。各個單位要根據(jù)自己的實際情況來制定不同的備份策略。也可在同平臺上按用戶權(quán)限交叉恢復，而備份操作可采用集中自動執(zhí)行或手動執(zhí)行。以下我們針對各種備份軟件做以比較。目前流行的備份軟件有多種，如Legato NetWorker、 CA ARCserve、 HP OpenView OmnibackII、 IBM ADSM 及 Veritas 公司的 NetBackup 等。大量使用了 IPSAN,可在一小時之內(nèi)，將 300GB 數(shù) 據(jù)備份到陣列上，從而將備份性能提升到新高，令其成為數(shù)據(jù)量龐大、備份窗 口較小的公司的理想選擇。 24 * 備份系統(tǒng)還應(yīng)考慮網(wǎng)絡(luò)帶寬對備份性能的影響，備份服務(wù)器的平臺選擇及安全性，備 份系統(tǒng)容量的適度冗余，備份系統(tǒng)良好的擴展性等因素。 * 對數(shù)據(jù)形成分門別類的介質(zhì)存儲 ,使數(shù)據(jù)的保存更細致、科學。 * 硬盤驅(qū)動器損壞 由于一個系統(tǒng)或電器的物理損壞導致文件、數(shù)據(jù)的丟失 * 人為錯誤 人為刪除一個文件或格式化一個磁盤（占數(shù)據(jù)災(zāi)難的 80%） * 黑客的攻擊，黑客侵入計算機系統(tǒng)，破壞計算機系統(tǒng) * 病毒，使計算機系統(tǒng)感染，甚至損壞計算機數(shù)據(jù) * 自然災(zāi)害 火災(zāi)、洪水或地震也會無情地毀滅計算機系統(tǒng) * 電源浪涌 一個瞬間過載電功率損害計算機驅(qū)動器上的文件 * 磁干擾，生活、工作中常見的磁場可以破壞磁碟中的文件因此，建立完整的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)必須考慮以下內(nèi)容。 出保期后技術(shù)支持服務(wù) 當本項目合同到期后，如果貴單位還沒有定下一年度的服務(wù)商， XXXX 可為貴行提供一周的免費技術(shù)支持服務(wù)，這段期間如果出現(xiàn)硬件故障，貴單位只需支付備件成本費 23 存儲維保方案 隨著局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的深入應(yīng)用，系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)器擔負著企業(yè)的關(guān)鍵應(yīng)用，存儲著重要的信息和數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導 及決策部門提供綜合信息查詢的服務(wù)，為網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境下的大量客戶機提供快速高效的信息查詢、數(shù)據(jù)處理和 INTERNET 等的各項服務(wù)。 7． 技術(shù)培訓方案 為能夠有效地實現(xiàn)對 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶的技術(shù)培訓， XX 公司制定的技術(shù) 21 培訓服務(wù)流程如下： (1)XX 公司項目管理組協(xié)助 XX 市公安局 交通警察支隊 項目管理人員制定項目的總體培訓計劃； (2)經(jīng)過貴 單位 相關(guān)項目管理人員的確認后，開始進入技術(shù)培訓的實施階段； (3)培訓過程中， XX 公司將對培訓的過程和效果進行必要的記錄，并及時根據(jù)學員的需求及時調(diào)整培訓的內(nèi)容、形式、資源等； 專業(yè)培訓內(nèi)容 保修期內(nèi)為免費的專業(yè)培訓，培訓地點由用戶決定 ，具體時間和人員將 由 XX 市公安局 交通警察支隊 決定。同時，庫管人員將更新備件庫的內(nèi)容。 備件管理流程 XXXX 公司的備件是庫管人員通過備件備品庫來進行管理的，主要包括以下幾個方面： (1)備件供應(yīng) ：根據(jù)與客戶的保修合同， XXXX 公司將根據(jù)保修設(shè)備對備件進行供應(yīng)。 15 保修終止 保修期終止前， XXXX 公司將對設(shè)備進行一次全面的檢查，保證設(shè)備在下一個保修期開始前的正常。 服務(wù)文檔管理 XX 公司工程師每次技術(shù)服務(wù)后， XX 市公安局 交通警察支隊 技術(shù)人員在確認系統(tǒng)已經(jīng)良好運行后，簽署服務(wù)報告 ；同時 XX 公司對所有服務(wù)文檔進行歸檔，并定期向 XX 市公安局交通警察支隊 客戶進行匯總報告。 象一級故障，這是十分嚴重的問題，我們要求工程師在 1 個小時之內(nèi)解決問題，如果工程師判斷在 1 個小時之內(nèi)解決不了問題或 不能提出有效可行的解決方案，要立即報告給技術(shù)部經(jīng)理和 CSC 經(jīng)理，技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施；如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在2 個小時之內(nèi)問題不能被解決，故障處理要報告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)資源 派遣二線工程師 進行處理；如果技術(shù)總監(jiān)判斷在 4 個小時之內(nèi)不能解決問題，要報告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào) 總部和原廠商 (如 IBM)進行協(xié)助，同時北京客戶服務(wù)中心（ CSC）配合公司 總部監(jiān)督問題的解決。 三級：屬于較嚴重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件 故障，存在較大安全隱患。 11 4. 服務(wù)質(zhì)量保證 XXXX 公司為明確公司內(nèi)部管理流程，保證本次項目的順利地、高質(zhì)量的完成，將質(zhì)量管理貫穿整個保修周期。 技術(shù)人員保障 （ 1）給 XX 市公安局 交通警察支隊 服務(wù)的工程師都是 IBM、 HP、 HDS 認證工程師，在同類項目上的工作年限在 五年以上，負責過銀行大型項目的實施； （ 2）公司每年為每個工程師提供三周的專業(yè)培訓，保證了工程師不斷吸收新知識及技術(shù)水平的不斷升級； （ 3）為 XX 市公安局 交通警察支隊 的設(shè)備保修項目提供多級的技術(shù)支持服務(wù)，國內(nèi)工程師對普通硬件 及系統(tǒng)問題進行解決，當由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問題引起的問題， 技術(shù)專家可以提供現(xiàn)場技術(shù)支持； (4)濟南 XX 會為 交通警察支隊 提供上門服務(wù)人員個人履歷。 （ 3）技術(shù)交流 XX 公司通過規(guī)范化的技術(shù)文檔，與 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶之間組織定期的技術(shù)交流活動，這樣有利于雙方技術(shù)人員水平的提高，更能有助于提高設(shè)備的管理效率和可靠運行。 免費技術(shù)服務(wù) （ 1）現(xiàn)場支持 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶實施重 要的項目（如安裝、升級、聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)合并或拓展等）時，如需要 XXXX 公司配合或協(xié)助， XXXX 公司在得到通知后積極予以響應(yīng)并派工程師到 XX 市公 安局 交通警察支隊 設(shè)備現(xiàn)場。 8 在 兩會期間、結(jié)息日、 系統(tǒng)升級、年終決算、數(shù)據(jù)上收 、系統(tǒng)停機維護 等對系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運行要求較高時， XXXX 公司將根據(jù)客戶要求安排工程師現(xiàn)場值班。 （ 3）確保本次保修范圍內(nèi)核心業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 平臺 （ ORACLE 數(shù)據(jù)庫） 的正常運行。 XXXX 科技有限公司技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨：“誠信、高效、靈活、快捷”，為客戶提供專業(yè)化和快捷的技術(shù)支持與服務(wù)，保證客戶設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)運行的最高可用性，從而使客戶達到最大的滿意程度。 6）真誠的客戶滿意度調(diào)查 專業(yè)化服務(wù)公司的 服務(wù)水平到底如何，最權(quán)威的評價來自于其用戶，用戶對公司的服務(wù)有最深切的感受，所以一個致力于真誠地提高服務(wù)水平的公司，需要有誠心和魄力去認真聽取客戶的聲音，通常的方式是進行客戶滿意度調(diào)查，方式可以是電話回訪或郵寄問卷的方式。要達到這一要求，除了提供硬件方面的保修服務(wù)之外，專業(yè)化的服務(wù)公司還需要在相關(guān)技術(shù)培訓、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、中間件應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)遷移等方面都需要提供專業(yè)方案，并有能力實施。豐富的保修服務(wù)經(jīng)驗，使我們對專業(yè)化第三方服務(wù)有了較為深刻的理解和感受。針對專業(yè)化的第三方服務(wù)的需求我們總結(jié)如下： 1）科學的備件管理 a. 備件庫能夠覆蓋客戶所在的地區(qū)，能夠迅速及時地到達客戶現(xiàn)場； b. 科學的、層次化的備件庫管理，能夠高效地、可靠地為客戶提供備件保證； c. 科學的備件管理方法，對易損件和常規(guī)備件的備件比例，以及多級化的管理； d. 暢通的備件供應(yīng)渠道也是保證保修服務(wù)正常的必備條件。 4）嚴格的項目組織 專業(yè)化的第三方服務(wù)需要對保修項目嚴格管 理，建立最有效的技術(shù)支持團隊，為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案，保證對客戶故障的最短響應(yīng)時間和故障最短解決時間，目標就是為保證客戶設(shè)備的良好運行。客戶滿意度調(diào)查對提高公司的服務(wù)水平有極大的幫助。 2． 服務(wù)內(nèi)容要點 在服務(wù)期內(nèi)， XXXX 科技有限公司承諾為 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶提供全面和及時的技術(shù)支持與服務(wù)，主要的內(nèi)容如下： 系統(tǒng)服務(wù) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持 服務(wù)覆蓋范圍 硬件 保證 系統(tǒng)可用性 保證 核 心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺 保證 AIX系統(tǒng)升級 保證 硬件微碼升級 保證 服務(wù)響應(yīng) 電話覆蓋時間 7*24小時 電話響應(yīng)時間 立即響應(yīng) 能夠到達現(xiàn)場的時間 7*24小時 到達客戶現(xiàn)場時間 2小時 重要時刻到達客戶現(xiàn)場的緊急時間 1小時 問題診斷時間 小于 1小時 從備件到達現(xiàn)場起更換備件時間 2小時