餐飲服務(wù)人員的怎么辦160二-wenkub.com
2024-10-07 15:39 本頁(yè)面
【正文】 ? 事后再找該服務(wù)員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。 ? 對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 ? 客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。如： “ 實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙? ? 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。 ? 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。 ? 總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。 ? 在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。 ? 服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說(shuō)： “ 我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙？ ” 征得客人同意，進(jìn)入房間。 ? （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如：“ 實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí) ” ，“ 真抱歉，今天我還有別的事情要辦 ”等等。 ? 凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。 ? 只要每時(shí)每刻都記住 “ 禮貌 ” 兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 ? 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。 ? 首先賓館要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng) “ 皇帝 ”看待。 ? 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。 ? 如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生 ? 應(yīng)先對(duì)客人講： “ 先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。 ? 盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。盡可能客人的誤解或意見(jiàn)。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。 ? 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 對(duì)不起，打擾您們了。 ? 如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。 ? 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客
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