【正文】 ? 至于有的企業(yè)不顧成本地提供服務(wù)，那是將服務(wù)作為樹(shù)立企業(yè)形象和提升品牌價(jià)值來(lái)抓的，服務(wù)的成本已經(jīng)計(jì)入日后的品牌溢價(jià)中去了。這一切綜合起來(lái)，家樂(lè)福的低價(jià)優(yōu)勢(shì)將蕩然無(wú)存！ 企業(yè)在追求百分百的顧客滿意時(shí)應(yīng)注意滿意度與利潤(rùn)率之間的關(guān)系，兩者并不總是朝著同一個(gè)方向同步上升的。 ? 妥善解決一個(gè)顧客的投訴 ， 使其滿意而歸 ， 是一種花費(fèi)最少而收效最甚的廣告 。 更糟糕的是浪費(fèi)了我們以前在促銷(xiāo)和市場(chǎng)拓展方面的所有花費(fèi) ， 實(shí)際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營(yíng)業(yè)額 。 因?yàn)樗麄冇X(jué)得沒(méi)有必要那樣去做，如果有其他類(lèi)似的商店可供選擇的話，這群人中的 91%將義無(wú)返顧。 ，有沒(méi)有關(guān)系 ，結(jié)果打開(kāi)盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 、面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費(fèi) 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 47 ? 二、有關(guān)店員的接待顧客方面的 ，如此把人當(dāng)竊盜看是侵犯人權(quán)，我要告你們 ，拿來(lái)要求更換被店員以?xún)?nèi)衣褲不能更換而拒絕，說(shuō)像你們這種店我要給你來(lái)一個(gè)拒絕購(gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)等。例如：親自前來(lái)采購(gòu)的顧客可能需要現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購(gòu)的顧客也希望通過(guò)商店電話或網(wǎng)站來(lái)獲得同樣滿意的服務(wù)。這些零售商能夠直接進(jìn)行個(gè)人化通信交流，從而明確零售業(yè)務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)顧客的需要在正確的時(shí)間里提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是零售商開(kāi)始從傳統(tǒng)的大眾化行銷(xiāo)技巧向一對(duì)一行銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的方法。有了這些資料，零售商就能夠做到比顧客的基本期望更多，甚至能夠超過(guò)顧客最高的期望。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 41 l） 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客 ? 傳統(tǒng)上，零售商通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的研究來(lái)滿足顧客的需求，而且?guī)齑媸艿阶顕?yán)密的監(jiān)控。他們努力希望成為活躍的、有見(jiàn)識(shí)的物主，盡量掌握所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。但是，他們還會(huì)對(duì)其決策尋求證實(shí)，對(duì)其所選物品找尋盡可能多的咨詢(xún)，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種咨詢(xún)。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。 ? 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 36 顧客購(gòu)買(mǎi)后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購(gòu)買(mǎi)后的心理變化嗎？ ? 有些企業(yè)很會(huì)吸引潛在顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購(gòu)決策的 4個(gè)典型過(guò)程（認(rèn)識(shí)了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會(huì)親臨現(xiàn)場(chǎng)并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會(huì)失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。 如：會(huì)員聯(lián)誼會(huì) 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 34 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 35 五、與消費(fèi)者的溝通 ? 抓住每一個(gè)可能的機(jī)會(huì)與顧客見(jiàn)面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。 （店長(zhǎng)時(shí)段別調(diào)查） 2\調(diào)查性訪問(wèn) 列出一些商場(chǎng)里與銷(xiāo)售相關(guān)的問(wèn)題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個(gè)調(diào)查問(wèn)題詢(xún)問(wèn)表。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問(wèn)題是售后服務(wù)的重頭戲。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂(lè)福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標(biāo)志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費(fèi)者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營(yíng)享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、古玩 、 名畫(huà) 、 高檔進(jìn)口樂(lè)器等 。 最忠誠(chéng)的顧客不是那些收到目錄最多的人。這說(shuō)明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購(gòu)物，不會(huì)時(shí)冷時(shí)熱。 對(duì)這些“大葫蘆”常買(mǎi)的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會(huì)員，時(shí)而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。他們心中有數(shù)，購(gòu)物理智，對(duì)打折讓利都不感興趣，他們像一個(gè)“葫蘆”，“出口”很小。商家對(duì)他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來(lái)購(gòu)物時(shí)，笑臉相迎，同時(shí)也盡情享受他們的快樂(lè)，他們的到來(lái)使商場(chǎng)更加熱鬧，這是好事，但要記住：在他們走后，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會(huì)員。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 21 顧客分類(lèi) 享受“蝴蝶型”顧客 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來(lái)一定利潤(rùn)但卻沒(méi)有忠誠(chéng)度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱(chēng)之為“蝴蝶”。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 20 僅僅依據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為（ action） 來(lái)判斷他的忠誠(chéng)度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度（ attitude）， 他們對(duì)公司的信任程度，認(rèn)可程度。 讓我們對(duì)上面那個(gè)案例進(jìn)行計(jì)算： A先生在 12個(gè)月里，從 1月到 8月購(gòu)物 4次，所以，“ n” 等于 4；“ t” 是“ 8247。事實(shí)上， RFM忽視了這樣一個(gè)事實(shí)： A先生平均是 一次，到 12月，沒(méi)再來(lái)，有可能，他已經(jīng)走開(kāi)了，再不會(huì)來(lái)了；相反， B小姐通常是 7個(gè)月來(lái)一次，所以，她仍處于正常購(gòu)物階段，雖然年底沒(méi)來(lái)，但是，也許 3月會(huì)來(lái)。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 17 測(cè)算顧客忠誠(chéng)度的方法 RFM法 （ which stands for recency， frequency， and moary value） 即：新近購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物頻率、消費(fèi)額。根據(jù)收銀員的報(bào)告，公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步分析“忠誠(chéng)顧客”的忠誠(chéng)度。（ 這些問(wèn)話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問(wèn)，比如，絕不可以問(wèn)“您住在哪里？” ）。多數(shù)商家也是這樣做的 ， 調(diào)查顯示：老顧客比新顧客購(gòu)物價(jià)格大約低 5%7%。 只要商家服務(wù)好 ， 忠誠(chéng)顧客寧愿留在這里 。 尤其是購(gòu)買(mǎi)軟件 ，他們甚至不需要服務(wù)員說(shuō)明和演示 ， 自己搞掂 。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 14 顧客滿意法則 顧客滿意策略是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對(duì)于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關(guān)重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，成為忠誠(chéng)顧客，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。 如果從顧客角度看產(chǎn)品，會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品概念的認(rèn)識(shí)是相反的。 關(guān)鍵是增值稅的問(wèn)題 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 8 重點(diǎn)團(tuán)購(gòu)的行業(yè)分類(lèi) Food NFood 101 賓館 201 百貨商店 102 酒店 223 洗浴健美中心 104 小型超市 224 房地產(chǎn)公司 107 食品批發(fā)業(yè) 226 銀行保險(xiǎn)業(yè) 108 企業(yè)食堂 233 中小工廠 109 小吃店 251 黨政機(jī)關(guān) 1