【正文】 唐波拉爾,馬丁該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求?！?006年蓋洛普在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題的業(yè)主滿意度和忠誠度分別是91%和64%,對質(zhì)量問題處理不滿意的業(yè)主,其滿意度和忠誠度分別是77%和46%,而出現(xiàn)了質(zhì)量問題,對質(zhì)量問題處理滿意的業(yè)主,其滿意度和忠誠度高達93%和69%。這項活動始于2002年,其調(diào)查結(jié)果定于年底公布,它被成為萬科的“體驗報告”,包括員工滿意度和客戶滿意度概況。2005年集團又將萬客會納入客戶關系中心,實現(xiàn)了客戶資源的全面有效整合。(4)客戶關系中心整合有效客戶資源。如在產(chǎn)品設計研發(fā)階段,即進行基于客戶的需求的客戶細分,為每種不同的客戶進行有針對性的產(chǎn)品設計。會員滿一年以上或曾經(jīng)購買過萬科房產(chǎn)的資深會員,還可以再享受1~5%的購房優(yōu)惠。同時會員享有以下優(yōu)惠:提前收到萬科最新樓盤資料,了解萬科品牌與產(chǎn)品的基本情況。萬科客戶俱樂部實現(xiàn)銷售品牌雙贏。萬科自2003年起設立了專門的社區(qū)文化經(jīng)費,近年來在社區(qū)文化上的投入超過千萬。推出“花園無憂”滿足了人們對美好大自然的追求。同時通過業(yè)主訪談、“業(yè)主顧問團”、業(yè)務回訪等形式,萬科主動去了解客戶真實的想法。早在1991年,萬科集團引進SONY優(yōu)良的售后服務經(jīng)驗,在國內(nèi)首創(chuàng)物業(yè)管理部門?！　RM理念在萬科品牌管理中的實施與應用客戶理念是客戶關系管理的靈魂。成立產(chǎn)品品類部。2000開通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。2009萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團副總裁專職管理。2005率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關系管理理念的普及和發(fā)展。2001上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。萬科企業(yè)品牌的客戶關系管理作為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領先者,萬科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶關系的管理,并強調(diào)由科學的客戶關系管理帶來良好的口碑和效應。而目前萬科在全國的樓盤中有33%的客戶是再購人群,每個業(yè)主平均會向2房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說法:一個好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶關系在支撐著,如果品牌后面沒有客戶關系的支撐,那么這個品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就是倒掉。從應用系統(tǒng)層面看,客戶關系管理是企業(yè)在不斷優(yōu)化客戶關系中所使用的信息技術解決方案的總和。目前國內(nèi)學術界比較認可的定義是:“一種倡導以客戶為中心的企業(yè)管理思想和方法。企業(yè)跨區(qū)域擴張的需求和市場競爭殘酷性的加劇,又加深了房地產(chǎn)企業(yè)對“資金和土地逐漸聚焦向強勢品牌”的市場規(guī)律的認識?！　?004年底，看到中海地產(chǎn)成為“2004中國房地產(chǎn)行業(yè)領導品牌”的報道，稱中海地產(chǎn)的品牌價值是26億元，位列中國房地產(chǎn)行業(yè)領導品牌第一名。當年這個壇子很有生機，我也曾經(jīng)將壇子里的客戶投訴內(nèi)容拷貝下來?！　∪f科從眾多的客戶投訴中選擇了四五千條非常有價值的信息，對所開發(fā)的住宅產(chǎn)品進行了改進，例如曬衣架、內(nèi)排管等等，這些改進逐漸演變成為整個房地產(chǎn)行業(yè)的標準，從而推動了全行業(yè)整體水平的提高。由于管理上的嚴肅性和對信息化行業(yè)本身不斷發(fā)展的考慮，萬科對于信息化合作伙伴的選擇每次都會以歸零的方式重新考察、甄別。此次合作，、覆蓋了萬科集團總部、各地公司和所有開發(fā)項目并與集團版售樓管理系統(tǒng)全面集成的客戶服務管理系統(tǒng)。此次合作，、覆蓋萬科集團總部、各地公司和所有開發(fā)項目并與集團版售樓管理系統(tǒng)全面集成的客戶管理系統(tǒng)，為全面提升其客戶資源經(jīng)營水平搭建了良好的信息化平臺。??作為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領先者，萬科的品牌一直受到廣大消費者的高度認同，集團上下非常重視客戶關系的管理，并強調(diào)由客戶關系的維護帶來良好的口碑和效應。經(jīng)過雙方半年多的共同努力，系統(tǒng)得以成功實施，并從集團總部逐漸向各地順利推進！萬科CRM系統(tǒng)成為被微軟評定認可的中國第一個地產(chǎn)CRM經(jīng)典案例　　萬科客戶管理系統(tǒng)在國內(nèi)眾多優(yōu)秀的CRM應用中脫穎而出，經(jīng)過綜合考察評定后被MSDN（微軟）的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個被該機構認可的CRM應用經(jīng)典案例，這無疑為近年因系列失敗的CRM應用而一直徘徊觀望的中國地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強心劑！并為地產(chǎn)行業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)提供一個重要的行業(yè)參考標準！??萬科地產(chǎn)從1999年初引入信息化管理以來，陸續(xù)在萬科四季花城、金色家園、溫馨家園等3個現(xiàn)場售樓部中同時使用，并通過ISDN 通訊線路將這3個現(xiàn)場售樓部與深圳地產(chǎn)總部組成了廣域網(wǎng)網(wǎng)絡。半空懸掛的大屏幕電視，不斷更新各樓棟銷售狀態(tài)圖，售樓人員在嵌入精巧電腦顯示器的工作臺前緊張地忙碌著，現(xiàn)場認購書全部采用電腦系統(tǒng)自動套打，定金收據(jù)也是直接打印……感受這一切，不禁暗自感嘆：萬科果然不僅是中國房地產(chǎn)業(yè)的翹楚，還是應用IT技術于房地產(chǎn)管理的領跑者。2004年，萬科又引入了用于整個集團“萬客會”管理的會員管理系統(tǒng)及客戶服務系統(tǒng)，構建了基于客戶價值的信息化集團管理平臺?！?998年，萬科學習香港新鴻基地產(chǎn)，成立了內(nèi)地首家房企客戶俱樂部——萬客會。萬科的理由是，“管理”有一層居高臨下的含義，但“對于客戶沒有管理，只有服務”。當問題發(fā)生之后，我們愿意勇于面對、溝通解決。作為一個負責任的企業(yè)，依法經(jīng)營、規(guī)范誠信一直是萬科堅持的原則。萬科無意將消費者告上法庭。但客戶服務中心的工作要求是：24小時內(nèi)必須對客戶有直接的反饋。 為了更好地解決客戶投訴問題，萬科在網(wǎng)站上設立了“投訴萬科”的論壇。在危機事件發(fā)生前沒有預警，沒有針對性的解決方案，這樣房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在處理危機事件時不能游刃有余，往往在危機事件處理中消耗比較大的成本和管理費用。即：無論非忠誠客戶還是忠誠客戶，都不會在一夜之間發(fā)生突變，而是存在著一個逐步演變的過程。萬科充分認識到誤解的代價，意識到一言一行的后果，從而以謹慎、負責的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。 客戶變?yōu)橹艺\或不忠誠的過程，其實就是客戶將他實際得到的和他所付出的東西進行比較的過程。萬科進行客戶滿意度的調(diào)查，更為重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務?！边@句話，是萬科核心價值觀的重要組成部分。 萬科地產(chǎn)提升客戶忠誠度的具體措施了解和尊重他們的利益，誠摯地與他們一起“成就夢想，共享無限精彩”，是萬科“建筑無限生活”不可或缺的一部分。在這個網(wǎng)絡里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體?！?萬科講整合，講聯(lián)盟。3月7日，萬科聯(lián)動網(wǎng)站（）上發(fā)出了第一份統(tǒng)一采購招標書；5月底，賓士發(fā)電機（深圳）公司、美標（中國）公司、廣日電梯以及卜內(nèi)門太古漆油公司等四家企業(yè)成為萬科第一批集團戰(zhàn)略供應商。 2001年3月，在內(nèi)部論壇“董事長online”上，一位職員就王石的“三個善待，缺一不可”帖子提出建議：“建議再加上‘善待合作單位’——廣義客戶的概念就齊了。 在萬科掌門人王石的力促下，萬科在企業(yè)內(nèi)部設置了名為“董事長ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平臺，王石把這種信息交流平臺稱為“信息扁平化”，把這種信息控制與運作模式稱為“ＢＢＳ管理”。對于外派的中層（已婚、有家小的特點），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定：（1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對于暫時沒有工作的給以經(jīng)濟補貼；（3）對調(diào)動的經(jīng)理給以搬家安置費……。“為了保持領跑者地位，萬科自身需要致力于成為學習型組織，這就要求萬科人要不斷去學習、汲取、突破”。 萬科認為“人才是萬科的資本”，注重對員工方方面面的關愛。第二種方法是制定個性化營銷策略，通過了解各種客戶個人需求和愛好，將公司的服務差異化，和消費者建立良好的關系，這是通常所說的品牌建設。 萬客會的服務內(nèi)容讓人感覺萬科是在做賠本買賣，而萬科卻認為，通過萬客會，萬科得到的是和消費者建立起來的良好關系以及大量的消費者最直接資料，這是金錢難以買到的。目前，在深圳、上海、北京、武漢、南京、南昌等幾大城市，萬客會的會員已達6萬余人。 （1）萬客會概況 萬科地產(chǎn)率先建立了自己的會員俱樂部——“萬客會”，倡導在“讓萬科理解客戶、讓客戶了解萬科”的基礎上建立理性、對等、雙贏的供求交流方式。 深圳萬科地產(chǎn)于1999年初引入了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)，同時在萬科四季花城、金色家園、溫馨家園三個現(xiàn)場售樓部中使用，并通過ISDN通訊線路將三個現(xiàn)場售樓部和深圳地產(chǎn)總部組成了廣域網(wǎng)網(wǎng)絡，以實現(xiàn)現(xiàn)場售樓部和公司總部的實時數(shù)據(jù)交換，使公司各與售樓業(yè)務相關的工作人員（包括銷售部、財務部、按揭組、管理層等）全部可以通過明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)進行實時的數(shù)據(jù)錄入、修改、查詢和統(tǒng)計分析工作。因此，萬科首先引入銷售管理系統(tǒng)。為了縮短客戶與萬科地產(chǎn)的距離，提高客服務質(zhì)量，萬科把客戶服務中心從物業(yè)公司剝離出來，并入萬科地產(chǎn)。面對SARS，萬科的舉措體現(xiàn)了一種敢于面對危機，對員工和他的家庭、對客戶、對伙伴們等方面的尊重與負責的精神。北京萬科各樓盤工作人員對待消毒工作一絲不茍，加強對售樓中心的現(xiàn)場消毒、清洗接待桌、加強通風……甚至細致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對購房環(huán)境的顧慮。 萬科地產(chǎn)的客戶服務體系而且，萬科突破了傳統(tǒng)的客戶關系管理的局限性，把員工關系管理和合作伙伴關系管理也導入了企業(yè)的客戶關系管理范疇。CRM方案進入運行階段之后工作并沒有結(jié)束，在CRM的運行過程中，肯定會出現(xiàn)一些問題，會暴露出CRM系統(tǒng)功能設計中的不合理的地方。對項目的參與者和使用者進行培訓是成功項目的一個先決條件。 選擇適當?shù)能浖?。房地產(chǎn)企業(yè)在CRM 實施之前，應該進行全面分析，對企業(yè)的現(xiàn)狀進行診斷，從相關需求、業(yè)務流程、業(yè)務規(guī)范、實施動因等方面進行必要的咨詢。萬科以組織萬客會的形式建立以客戶為中心的企業(yè)文化。如了解客戶需求，提高客戶滿意度，增加商機，縮短產(chǎn)品銷售周期等。從企業(yè)“品牌經(jīng)營”的角度，一個