【正文】 會(huì)的形式建立以客戶為中心的企業(yè)文化。從企業(yè)“品牌經(jīng)營(yíng)”的角度，一個(gè)業(yè)主，非常熱愛文娛活動(dòng)，能夠?qū)I(yè)主們組織在一起，活動(dòng)開展得有聲有色，還得到當(dāng)?shù)卣谋頁(yè)P(yáng)，即使可能他不會(huì)再買房子了，他體現(xiàn)的卻是另外一種更重要的價(jià)值。對(duì)未成交客戶的信息進(jìn)行分類，為他們提供有價(jià)值的信息，使他們能夠轉(zhuǎn)化成業(yè)主，客戶的價(jià)值就轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)了。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)?？蛻絷P(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。（一）萬(wàn)科的第五專業(yè)在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。 萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶體驗(yàn)——客戶在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。第四步：?jiǎn)踢w。最后是“四年之約”。4．解答咨詢：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢或意見，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ?。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。 ④客戶的“向上銷售”潛力。然后將每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行量化，制定階段目標(biāo)，并根據(jù)這些目標(biāo)制定戰(zhàn)略計(jì)劃，對(duì)如何引入CRM做出總體上的規(guī)劃和安排，同時(shí)也為評(píng)估CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果提供依據(jù)。為了使客戶處在企業(yè)商業(yè)周期的中心。只有通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)才能確保介入的人員知道對(duì)他們特殊任務(wù)的方案報(bào)有什么樣的期望。 從某種意義上說(shuō)，萬(wàn)科已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理思想，萬(wàn)科的客戶服務(wù)理念——“建筑無(wú)限生活”、“客戶是萬(wàn)科存在的全部理由”、“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”……，已經(jīng)成為萬(wàn)科企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。深圳公司制訂了嚴(yán)格的SARS防止措施，并為客戶準(zhǔn)備了單人、雙人、多人等游海專業(yè)自行車，讓大家沐浴著陽(yáng)光和海風(fēng)，享受一回自行車自駕游的滋味。客戶服務(wù)中心直接接受萬(wàn)科地產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)之后，部門職能得到進(jìn)一步完善，客戶與萬(wàn)科的距離被縮短。 萬(wàn)科沒有全面導(dǎo)入CRM軟件，并不是萬(wàn)科沉醉于自身內(nèi)功的深厚，也不是萬(wàn)科輕視CRM軟件作為CRM工具的重要作用，而是因?yàn)槿f(wàn)科采取的是穩(wěn)步發(fā)展的策略。至今，萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)共有四家分公司——深圳、上海、北京和天津先后采用了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)。中海、華僑城、萬(wàn)通、招商和建業(yè)等知名房地產(chǎn)開發(fā)商也相繼成立了自己的客戶俱樂(lè)部。 （3）萬(wàn)客會(huì)的核心作用 萬(wàn)科認(rèn)為，CRM是以客戶為核心的市場(chǎng)策略，要真正能夠一對(duì)一地了解到消費(fèi)者的行為習(xí)慣、居住模式、審美傾向，這一切僅僅通過(guò)技術(shù)是不可能實(shí)現(xiàn)的，它必須通過(guò)傳統(tǒng)的人與人之間的交往來(lái)實(shí)現(xiàn)。 在消費(fèi)者導(dǎo)向的營(yíng)銷時(shí)代，企業(yè)一般采用三種建立顧客價(jià)值的營(yíng)銷方式。 （1）為員工創(chuàng)造“健康豐盛”的職業(yè)生涯萬(wàn)科提倡員工能為公司長(zhǎng)期服務(wù)，但必然以與公司共同成長(zhǎng)為前提。對(duì)于不愿意隨先生/女士外調(diào)的家屬，萬(wàn)科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合適的安排。在王石及其他企業(yè)高層在論壇上的親力親為下，“董事長(zhǎng)online”成為了一個(gè)非常成功的員工投訴和提出合理化建議的平臺(tái)?！蓖跏幕貜?fù)非常積極：“善待合作單位，說(shuō)得好！相對(duì)于金融，我們還沒有認(rèn)真討論過(guò)如何處理好和建筑商、材料供應(yīng)商、中介代理商、廣告商的關(guān)系?！霸诼?lián)合模式中，企業(yè)的目標(biāo)是一致的，就是聯(lián)合作戰(zhàn)，協(xié)同進(jìn)退，實(shí)現(xiàn)共贏。萬(wàn)科認(rèn)為這些關(guān)系元素對(duì)萬(wàn)科的意義是重大的：客戶是企業(yè)利潤(rùn)的本源，提升客戶關(guān)系將成為萬(wàn)科在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)跑的關(guān)鍵；房地產(chǎn)開發(fā)是資金密集型行業(yè)，企業(yè)離不開資本市場(chǎng)的持續(xù)支持；材料供應(yīng)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、中介等產(chǎn)業(yè)鏈上下游單位的支持與合作，直接影響到項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量；與同行的交流和相互學(xué)習(xí)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)的推動(dòng)和約束，都是營(yíng)造健康、規(guī)范的行業(yè)環(huán)境的動(dòng)力；房地產(chǎn)開發(fā)是城市運(yùn)營(yíng)的一部分，每一環(huán)節(jié)都和政府政策密不可分；身處信息時(shí)代，媒體則必然成為企業(yè)提升形象、擴(kuò)大正面影響力的不二助力。 （2）堅(jiān)持透明原則，提供全面準(zhǔn)確的信息萬(wàn)科認(rèn)為：“投訴有可能會(huì)暫時(shí)令部分想買房的人猶豫，但最終它會(huì)改進(jìn)我們的工作，從而使我們贏得更多的客戶。 王石也在多種場(chǎng)合闡明了萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的態(tài)度：“勝訴不是萬(wàn)科的目的。至于溝通不成產(chǎn)生的爭(zhēng)議，我們?cè)敢庖岳硇院涂陀^的態(tài)度予以對(duì)待，并且遵循合法的途徑積極解決。 萬(wàn)科的客戶信息化之所以能取得不錯(cuò)的成效，正是因?yàn)橛羞@樣清晰的客戶理念，并能不斷貫徹到實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中。2004年，萬(wàn)科成立客戶關(guān)系中心，并將其列為與設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管同等級(jí)別的第五大部門，全面協(xié)調(diào)萬(wàn)科與客戶的所有互動(dòng)關(guān)系。如今，萬(wàn)科的客戶服務(wù)體系與客服系統(tǒng)已經(jīng)密不可分。深圳萬(wàn)科地產(chǎn)從1999年初就開始應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)，在萬(wàn)科四季花城、金色家園、溫馨家園三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)售樓部中同時(shí)使用，并通過(guò)ISDN 通訊線路將三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)售樓部和深圳地產(chǎn)總部組成廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)售樓部和公司總部的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，使公司各與售樓業(yè)務(wù)相關(guān)的工作人員（包括銷售部、財(cái)務(wù)部、按揭組、管理層等）全部可以通過(guò)明源系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)錄入、修改、查詢和統(tǒng)計(jì)分析工作。正如萬(wàn)科副總經(jīng)理劉榮先在“深圳房地產(chǎn)CRM論壇”上所提到的觀點(diǎn)，萬(wàn)科做客戶服務(wù)不能只是急功近利把房子賣出去，對(duì)客戶的聲音及需求不可默視，應(yīng)該持續(xù)保持與客戶溝通的激情！但是對(duì)于萬(wàn)科來(lái)講，如果仍然采取舊的管理模式，在客戶資源的經(jīng)營(yíng)水平方面很難有大的突破。系統(tǒng)正式上線后，整個(gè)萬(wàn)科集團(tuán)的所有客戶服務(wù)業(yè)務(wù)都將運(yùn)行在此系統(tǒng)上，對(duì)未來(lái)整個(gè)萬(wàn)科集團(tuán)持續(xù)提升客戶服務(wù)水平將發(fā)揮非常重要的作用。由此，萬(wàn)科還喊出了“解讀生活真諦，成就客戶價(jià)值”的口號(hào)。房地產(chǎn)品牌的背后是什么?是客戶關(guān)系，是忠誠(chéng)的客戶關(guān)系，失去了客戶關(guān)系的品牌無(wú)疑將是沙漠上建立起來(lái)的大廈，一個(gè)不敢面對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)上的客戶投訴的中海，其客戶關(guān)系能夠繼續(xù)保持原有的忠誠(chéng)率嗎?沒有了客戶忠誠(chéng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌第一名又能夠維持多久呢?CRM理念在萬(wàn)科企業(yè)品牌管理中的應(yīng)用摘要:萬(wàn)科房地產(chǎn)企業(yè)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的管理理念,始終將客戶關(guān)系放在最重要的位置。具體含義包括三個(gè)層面,即管理理念的宏觀層面、企業(yè)管理模式的中觀層面、應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面”[1]。對(duì)于逐步跨入品牌時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)而言,支撐品牌核心要素最重要的就是房地產(chǎn)和客戶之間建立起來(lái)的品牌關(guān)系,建設(shè)品牌的努力與客戶關(guān)系的管理相關(guān)密切。萬(wàn)科客戶管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)綜合考察評(píng)定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國(guó)內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)被該機(jī)構(gòu)認(rèn)可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例,這無(wú)疑為近年因CRM應(yīng)用失敗而一直徘徊觀望的中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強(qiáng)心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)提供一個(gè)重要的行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)。2006萬(wàn)科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬(wàn)客會(huì)”管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。2002主題年確認(rèn)為“客戶微笑年”。萬(wàn)科堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的管理理念,始終將客戶關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶理念的深入理解和有效執(zhí)行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠(chéng)度。個(gè)性化的服務(wù)措施:萬(wàn)科物業(yè)深入了解業(yè)主差異化的服務(wù)需求,通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù),使業(yè)主獲得滿意的感受。組織策劃如社區(qū)嘉年華、荔枝節(jié)、社區(qū)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì),舉辦親子論壇、專家講座等,打造融洽和諧的鄰里關(guān)系。優(yōu)先選購(gòu)房產(chǎn)、選擇朝向、挑選樓層。在生產(chǎn)過(guò)程也充分研究本地客戶的需求進(jìn)行工藝和材料的選擇。萬(wàn)科建立的客戶中心網(wǎng)站和CRM售樓管理系統(tǒng)、租賃管理系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng)、投資分析系統(tǒng)、項(xiàng)目計(jì)劃管理系統(tǒng)、采購(gòu)招投標(biāo)系統(tǒng)等,從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道,系統(tǒng)性收集客戶的意見建議,及時(shí)做出研究和響應(yīng),這些意見和建議,還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā),提供了指引,實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。這讓萬(wàn)科明白,有效的事后補(bǔ)救反而可以獲得客戶更高的滿意和忠誠(chéng)”[5]?！ㄟ^(guò)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,[3][M].北京:學(xué)苑出版社,[4] [M].廣州:[5][N],2007119(42)。2000年,萬(wàn)科開辟了“網(wǎng)絡(luò)投訴萬(wàn)科”論壇,覆蓋萬(wàn)科項(xiàng)目開發(fā)所至的十幾個(gè)城市。萬(wàn)科是國(guó)內(nèi)第一家聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)、每年進(jìn)行全方位客戶滿意度調(diào)查的住宅企業(yè)。讓客戶在產(chǎn)品和服務(wù)兩大方面均得到全面尊重。免費(fèi)收到由萬(wàn)科集團(tuán)總部出版的《萬(wàn)科周刊》。萬(wàn)科高品質(zhì)的社區(qū)文化建設(shè)努力為客戶的居住增值,為客戶的生活創(chuàng)造價(jià)值,逐漸形成萬(wàn)科企業(yè)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。推出“溫馨夕陽(yáng)紅”解決了單身老人的部分生活困難。談到萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理,人們印象最深的估計(jì)就是萬(wàn)科的物業(yè)管理。2005提出客戶細(xì)分策略。2008設(shè)立CIO(首席信息官)職位?！∪f(wàn)科的客戶信息化構(gòu)建之路：時(shí)間內(nèi)容1999深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。潛在客戶推薦的可能性達(dá)85%,顯示潛在客戶對(duì)萬(wàn)科品牌有著相當(dāng)高的評(píng)價(jià)。從管理模式角度看,客戶關(guān)系管理是改善產(chǎn)品品牌客戶三者之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。關(guān)鍵詞:CRM理念萬(wàn)科企業(yè)品牌管理隨著人們對(duì)于住宅品質(zhì)要求的提高,房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在的品牌競(jìng)爭(zhēng)階段。例如，深圳中海就曾經(jīng)在網(wǎng)上開設(shè)了“海闊天空”欄目，提供了一個(gè)客戶投訴，客戶與地產(chǎn)商