【正文】 第12條 不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。第8條 除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。第4條 制服要保持整齊、清潔；穿襯衫時(shí)下擺要塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡別在左胸上口袋的中間，不準(zhǔn)赤腳、穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。2．“備注”欄，當(dāng)有異常情況時(shí)，巡邏人員填寫對異常的處理措施。噴農(nóng)藥時(shí)要求均勻，以防多藥處出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，農(nóng)藥必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。2．應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則。3．喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次；養(yǎng)護(hù)人員對觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年5～6月應(yīng)追施一次復(fù)合肥。8．草坪上嚴(yán)禁停放車輛和嬉戲打鬧。4．養(yǎng)護(hù)人員在雨停、草干的情況下對草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季3個(gè)月剪一次，秋冬季4個(gè)月剪一次，同時(shí)作好記錄。6．應(yīng)做花草的養(yǎng)護(hù)工作，如有損壞應(yīng)責(zé)成相關(guān)人員照價(jià)賠償。2．室內(nèi)花草淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時(shí)應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花草夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。7．不得擅自將農(nóng)藥借出或賣給他人，也不應(yīng)擅自替他人噴藥，以免對他人造成危害或產(chǎn)生糾紛。3．人應(yīng)站在上風(fēng)口，不應(yīng)逆風(fēng)噴藥。五、農(nóng)藥安全使用大多數(shù)的農(nóng)藥具有毒性或腐蝕性，如果使用農(nóng)藥不當(dāng)，不但會(huì)對人身、植物造成危害，還會(huì)對環(huán)境造成很大破壞。2．斜坡工作時(shí)應(yīng)穿帶釘?shù)淖闱蛐蚱渌奖阈袆?dòng)的防滑鞋。5．進(jìn)行大樹修剪工作時(shí)，應(yīng)在周圍擺放工作告示牌，防止無關(guān)人員走近。2．使用高枝剪或高枝鋸修剪時(shí)，人與修剪桿之間最少應(yīng)成15176。（7）如果機(jī)器的剪刀被較大的樹枝卡住，應(yīng)先關(guān)掉機(jī)器，然后用手將樹枝撥開，不允許在未停機(jī)的情況下直接用手去撥。（3）啟動(dòng)綠籬機(jī)時(shí)應(yīng)先將機(jī)器放在地上，人應(yīng)朝向綠籬剪的方向拉動(dòng)啟動(dòng)繩，不允許提著機(jī)器啟動(dòng)或背向剪刀方向啟動(dòng)。（9）割灌機(jī)啟動(dòng)時(shí)操作員應(yīng)面對刀盤，而不能背對刀盤。（5）帶草袋的剪草機(jī)應(yīng)裝好草袋才可剪草。2．剪草機(jī)械使用（1）必須穿長衣、長褲及密封性鞋襪等方便操作而且不易被機(jī)器卷進(jìn)去的服裝，嚴(yán)禁赤腳或穿拖鞋、短褲、裙子等進(jìn)行操作。（3）所有綠化機(jī)械在使用前都必須檢查其功率與電源是否相匹配，不允許超負(fù)荷使用。特設(shè)此規(guī)定。3．本次辦理入住手續(xù)不收支票，請您持帶有“銀聯(lián)”標(biāo)志的銀行卡進(jìn)行現(xiàn)場交費(fèi)。入住手續(xù)辦理地點(diǎn)：（略）?，F(xiàn)正式確定您的入住時(shí)間為年月日上午。第35條 本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)，提請 市仲裁委員會(huì)裁決（當(dāng)事人雙方?jīng)]有達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。第32條 本合同正本連同附件 頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第30條 雙方可對本合同的條 款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有同等效力。第26條 乙方違反本合同第五章的約定，不能完成管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。第22條 乙方對業(yè)主/住戶的房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)，由業(yè)主/住戶按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)付。5．管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，需遵循國家相關(guān)法律法規(guī)和本省市相關(guān)規(guī)定。1．房屋外觀： 2．設(shè)備運(yùn)行： 3．房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)： 4．公共環(huán)境： 5．綠化： 6．交通秩序： 7．保安： 8．急修： 9．小修： 第6章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用第19條 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1．管理費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米 元或按套每戶 元向業(yè)主收取。7．每 個(gè)月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況。3．按本合同的約定，對業(yè)主和物主使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。8．協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題。4．審議乙方年度管理計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告。自 年 月 日 時(shí)起至 年 月 日 時(shí)止。第12條 負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用：1．物業(yè)管理費(fèi)；2．保潔費(fèi)；3．保安費(fèi)；4．房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)；5．維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)。第8條 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集。第5條 共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供暖鍋爐房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期八、入住管理執(zhí)行工具與模板（一）業(yè)主入住登記表單位： 座 單元 房業(yè)主姓名性 別聯(lián)系電話照片（小一寸）身份證號(hào)碼戶籍所在地戶型比建筑面積購房合同號(hào)入住通知單號(hào)入住人員姓 名性 別與業(yè)主關(guān)系聯(lián)系電話常住/暫住備 注車輛登記摩托車車型摩托車車牌號(hào)摩托車位編號(hào)汽車車型汽車車牌號(hào)汽車位號(hào)（二）業(yè)主情況登記表 幢 單元 住房類型：□住宅 □商鋪業(yè)主姓名性別出生日期聯(lián)系電話身份證號(hào)碼工作單位單位電話房屋面積 ㎡交房日期汽車駕照□有 □無車庫編號(hào)車輛類型車輛顏色車牌號(hào)碼保險(xiǎn)情況□有 □無 緊急聯(lián)系人緊急聯(lián)系電話手機(jī)常住人員情況姓名性別與戶主關(guān)系身份證號(hào)碼工作（學(xué)習(xí)）單位聯(lián)系電話生活習(xí)慣及服務(wù)要求：（三）業(yè)主入住驗(yàn)房表 座 單元 室 驗(yàn)收日期： 年 月 日業(yè)戶姓名工作單位聯(lián)系電話備注驗(yàn)收詳細(xì)內(nèi)容驗(yàn)收項(xiàng)目頂棚墻面地面門門鎖窗天線插座照明燈開關(guān)插座防盜窗花備注客廳餐廳主臥次臥廚房衛(wèi)生間驗(yàn)收項(xiàng)目天棚外墻面地面地漏防盜網(wǎng)照明燈排水管晾衣鉤主陽臺(tái)次陽臺(tái)驗(yàn)收項(xiàng)目地漏排水管給水管給水閘閥洗滌盒洗滌龍頭廁所坐便坐便水箱花灑水龍頭煤氣管道煤氣閥門廚房衛(wèi)生間驗(yàn)收項(xiàng)目室內(nèi)配電箱電氣開關(guān)門鈴電子對講器煤氣表（底數(shù)）水表（度數(shù)）電表（底數(shù)）業(yè)主驗(yàn)收意見： 業(yè)戶簽字：客戶服務(wù)人員意見： 樓管員簽字：填寫說明：以上項(xiàng)目合格的打“√”，存在問題和異議的簡要說明。 九、相關(guān)表格1．《業(yè)主家庭情況登記表》。（3）客戶服務(wù)專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 4．發(fā)放鑰匙 （1）業(yè)主房屋驗(yàn)收無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)專員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。（6）管理費(fèi)以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。 （2）有線電視初裝費(fèi)屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)。 3．將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。如果在規(guī)定截止期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)專員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。 （1）區(qū)內(nèi)環(huán)境 ①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務(wù)部沿途插指路牌，指路牌標(biāo)明“客戶服務(wù)部”字樣；③入口處標(biāo)明客戶服務(wù)部辦公地址和辦公時(shí)間。 （2）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等。 （5）達(dá)到入住的條件，具體條件包括一下幾點(diǎn)。（1）房屋無重大質(zhì)量問題。 3．客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期七、入住管理流程與工作細(xì)化（一）入住管理工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對入住管理工作的滿意度1．掌握國家相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關(guān)收費(fèi)的依據(jù)1．入住準(zhǔn)備客戶服務(wù)部相關(guān)人員做好業(yè)主入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括資料準(zhǔn)備、手續(xù)辦理地點(diǎn)布置、設(shè)計(jì)手續(xù)辦理流程等7．簽署相關(guān)文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗(yàn)房4．收取相關(guān)費(fèi)用3．查驗(yàn)相關(guān)證件2．發(fā)放入住通知1．入住準(zhǔn)備8．發(fā)放相關(guān)資料2．發(fā)放入住通知客戶服務(wù)部向業(yè)務(wù)/住戶發(fā)放入住通知書，通知書的內(nèi)容包括入住時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容《入住通知書》3．查驗(yàn)相關(guān)證件客戶服務(wù)部查驗(yàn)業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購房合同等《購房合同》4．收取相關(guān)費(fèi)用客戶服務(wù)部收取相關(guān)費(fèi)用包括水電押金、裝修保證金、管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等5．查樓驗(yàn)房客戶服務(wù)部相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主/住戶進(jìn)行樓房驗(yàn)收，并經(jīng)驗(yàn)收結(jié)果填入相關(guān)表格《業(yè)主入住驗(yàn)房表》6．鑰匙發(fā)放驗(yàn)房通過后，客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領(lǐng)用表》7．簽署相關(guān)文件客戶服務(wù)部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關(guān)文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關(guān)資料客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關(guān)資料包括《住戶手冊》、《住戶指南》等1．《住戶手冊》2．《住戶指南》（二）入住管理控制程序程序名稱入住管理控制程序受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。以便招標(biāo)方暗訪考察時(shí)能給其留下良好的印象。6．投標(biāo)答辯（1）答辯前準(zhǔn)備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在招標(biāo)答辯前，應(yīng)做如下準(zhǔn)備工作：①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標(biāo)項(xiàng)目概況、管理經(jīng)費(fèi)測算、承諾指標(biāo)類的問題做出合理的解釋；②進(jìn)行模擬練習(xí)；③了解競爭對手動(dòng)態(tài)；④擬定答辯提綱。市場拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來確定是否接手、采取哪種方式接手。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標(biāo)項(xiàng)目，并上報(bào)部門經(jīng)理審批。2．市場信息收集市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場調(diào)查、與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個(gè)人介紹等多種方式開展物業(yè)市場信息收集工作。3．市場拓展專員（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)書編寫和答辯準(zhǔn)備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進(jìn)行及時(shí)處理；陪同項(xiàng)目考察人員進(jìn)行實(shí)地考察，進(jìn)行談判，雙方達(dá)成一致后簽訂合同。2．市場拓展主管（1）負(fù)責(zé)對收集、整合后的市場信息進(jìn)行分析、判斷，并確定市場拓展項(xiàng)目。物業(yè)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板 孟凡向目錄一、物業(yè)公司各部門崗位結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 5（一）大型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 5（二）中型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 5二、物業(yè)公司各職能部門目標(biāo)分解 7（一）經(jīng)營管理部工作目標(biāo) 7（二）客戶服務(wù)部工作目標(biāo) 7（三）環(huán)境管理部工作目標(biāo) 8（四）秩序管理部工作目標(biāo) 8（五）質(zhì)量管理部工作目標(biāo) 8（六）工程管理部工作目標(biāo) 9三、經(jīng)營管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 9（一）經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 9（二）市場拓展主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 10（三）物業(yè)招商主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 11四、客戶服務(wù)部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 11（一）客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 11（二）客戶服務(wù)主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 12（三）客戶服務(wù)專員崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 13五、環(huán)境管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 13（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 13（二）綠化主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 14（三）保潔主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 15六、市場拓展流程與工作細(xì)化 16（一）市場拓展管理流程 16（二）市場拓展控制程序 17七、入住管理流程與工作細(xì)化 21（一）入住管理工作流程 21（二）入住管理控制程序 22八、入住管理執(zhí)行工具與模板 26（一）業(yè)主入住登記表 26（二）業(yè)主情況登記表 27