【正文】 （二）宴會預(yù)訂登記表編號： 日期： 年 月 日預(yù)訂單位用餐標(biāo)準(zhǔn)桌數(shù)人數(shù)訂金聯(lián)系電話經(jīng)辦人備注（三）宴會服務(wù)安排表編號： 日期： 年 月 日項目臺號樓面主管值臺服務(wù)員傳菜員宴會負(fù)責(zé)人午餐晚餐備注第六節(jié) 餐飲服務(wù)文書與方案一、客人意見征詢函客人意見征詢函尊敬的客人：您好！為了改進(jìn)我們的工作，以便向您提供更好的服務(wù)，提高本酒店的菜品質(zhì)量，敬請您留下寶貴的意見和建議。2．清掃完畢，將座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免出現(xiàn)皺紋。4．玻璃水杯不可套疊，避免出現(xiàn)意外割傷手指。4．客人離去后，服務(wù)員應(yīng)立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以接待新客人。5．客人使用信用卡時，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，同時將結(jié)賬簽單交回給出納人員。第12條 結(jié)賬注意事項1．凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。10．隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。6．上菜的方向，要從客人的左側(cè)端上，飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。2．離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤是否清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度。（5）不準(zhǔn)將點菜用的筆夾在耳朵上。（1）用藍(lán)色或黑色的圓珠筆記錄，字跡要端正、清晰。原則上每一位客人都應(yīng)有一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)是先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。6．菜單必須是完整的，服務(wù)員要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。2．餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。如果兒童影響到別桌的客人，服務(wù)員要提醒兒童的父母加以約束。12．未經(jīng)客人同意時，不可送上賬單。8．對于客人交代之事要盡量辦到，態(tài)度要誠懇，口齒要清晰。4．預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。4．善于觀察，分清誰是主人?！?．告知該區(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。5．餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上均不得有水漬污痕，不得有缺口或者裂痕。3．對于餐桌椅，要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。6．環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好，提前半小時開放空調(diào)。2．臺椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或組成一定的圖案。（二）餐廳服務(wù)管理制度模板餐廳服務(wù)管理制度第1章 總則第1條 目的為向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項服務(wù)的滿意度，特制定本制度。7． 月 日中午，客人離店，前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理等歡送客人。前廳部經(jīng)理、大堂副理應(yīng)于大堂迎候，全程陪同客人辦理相應(yīng)入住手續(xù)?？头坎贾靡?guī)格一覽表品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花瓶插鮮花兩瓶，每瓶9支寫字臺與衛(wèi)生間的臺面上晚間鮮花玫瑰1支床頭根據(jù)酒店花房提供時令品種果盤香蕉、蘋果、火龍果、贛南臍橙、雪梨每種各1只制作一盤圓茶幾上晚間小食巧克力、甜點各1盒床頭酒店定制歡迎卡酒店貴賓歡迎卡1張圓茶幾上酒店定制，并有酒店總經(jīng)理簽名四、接待日程安排1． 月 日下午4：00由營銷部組織召開接待協(xié)調(diào)會議，前廳部、餐飲部、客房部、保安部等部門經(jīng)理參加，發(fā)放《VIP接待計劃書》，明確各部門的接待任務(wù)。2．餐飲部中餐經(jīng)理根據(jù)客人要求為每餐開菜單，并專門安排在宴會餐廳用餐。根據(jù)酒店《VIP接待管理規(guī)定》與客人的要求，特設(shè)置如下接待規(guī)格。”第8條 門童應(yīng)注意觀察客人的行李牌，如有客人姓名，應(yīng)盡量用姓名或尊稱稱呼客人。第4條 如客人是乘車來店，待客人的車停穩(wěn)三秒后，方可為客人拉開車門。第9條 本規(guī)范由前廳部制定，各位迎賓人員需共同遵守，塑造本酒店的良好形象。第6條 迎賓人員應(yīng)時常留意門前的情況，看到陌生人和形跡可疑的人要主動上前詢問其是否需要幫助，在履行監(jiān)督任務(wù)的同時體現(xiàn)酒店周到的服務(wù)。第3條 迎賓人員應(yīng)堅持微笑服務(wù)，對客人使用敬語，并向每位進(jìn)店和離店的客人致意與問候。三、備注 本酒店將竭誠為您和貴公司的客人提供最及時、最滿意的服務(wù)。逾期按5%收取滯納金。二、協(xié)議細(xì)則1．需提前以電話或傳真的形式訂房，經(jīng)酒店確認(rèn)后，方可享受協(xié)議優(yōu)惠價。第四節(jié) 營銷管理文書與方案一、客房預(yù)訂協(xié)議書客房預(yù)訂協(xié)議書酒店公司協(xié)議書甲方：酒店乙方： 甲乙雙方按照互惠互利的原則，達(dá)成以下協(xié)議。2．客人如是函電預(yù)訂，應(yīng)立即回復(fù)函電，如客人需要，可幫助客人預(yù)訂其它同等級的酒店。第22條 預(yù)訂未到情況的處理先了解客人未到原因及情況，將“預(yù)訂單”取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計并計入營業(yè)日報表。對于優(yōu)惠預(yù)訂，要將優(yōu)惠房價注明在“預(yù)訂單”上，根據(jù)酒店規(guī)定，由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂。第5章 特殊預(yù)訂管理第19條 客人指定房間預(yù)訂員接到此種預(yù)訂，首先應(yīng)通過電腦盡快查清在客人要求的居住時間內(nèi)指定的房間是否可以出租。第15條 預(yù)訂員在確認(rèn)取消預(yù)訂后，要及時更改“房間流量控制表”。第4章 取消預(yù)訂管理第11條 預(yù)訂員接到客人取消預(yù)訂的要求后，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。1．挑出所有的未保證預(yù)訂，主動聯(lián)系客人，確認(rèn)客人的姓名、房間數(shù)、人數(shù)、客房類型、價格、抵離店時間、抵達(dá)航班、付款方式等內(nèi)容，保證每個預(yù)訂清楚、準(zhǔn)確、完整、可靠。第3章 核對和確定預(yù)訂第8條 第一次核對預(yù)訂信息客人入住前半個月，由預(yù)訂員用傳真或電話的方式直接與訂房人聯(lián)系，核實預(yù)訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時間、航班號等。第4條 預(yù)訂員認(rèn)真記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)訂表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足客人的要求。第三節(jié) 預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板（一）客房預(yù)訂單訂房日期： 年 月 日 訂房員：抵店日期離店日期住店天數(shù)房間數(shù)客人人數(shù)房價客房類型□ 大號雙人床（1張床） □ 兩張雙人床（兩張床） □ 套間（兩間臥室）其它要求□ 嬰兒床 □ 連通房 □ 帶陽臺的客房 □ 加床 □ 相鄰房 □ 游泳池邊的客房□ 其它指定的要求 客人姓名職務(wù)聯(lián)系電話地址郵編代理人姓名聯(lián)系電話地址是否確認(rèn)訂房□ 是 □ 否（說明： ）通過何種方法確認(rèn)訂房□ 信用卡 □ 訂金 □ 其它方法（ ）備注（二）團(tuán)隊預(yù)訂單團(tuán)體訂房□ 新預(yù)訂 □ 更改預(yù)訂 □ 取消預(yù)訂團(tuán)號： 本地旅行社： 國籍： 抵店日期： 航班： 預(yù)抵時間： 離店日期： 航班： 預(yù)離時間： 房間要求單人房房價雙人房房價三人房房價總?cè)藬?shù)訂金免費房傭金陪同房價格用餐要求日期時間早餐午餐晚餐地點人數(shù)餐價付款方式： 備 注： 發(fā)件人： 日期： 年 月 日備注：本預(yù)訂單一式四聯(lián)，白聯(lián)：前廳部；粉聯(lián)：營銷部預(yù)訂組；黃聯(lián)：財務(wù)部；綠聯(lián)：餐飲部。第19條 公關(guān)主管應(yīng)擬訂一份《政府機(jī)構(gòu)單位走訪名單》，交營銷部經(jīng)理審核后，安排公關(guān)人員定期（每月）拜訪。第15條 經(jīng)常向各新聞媒體提供酒店的經(jīng)營動態(tài)、服務(wù)內(nèi)容及餐飲項目，爭取酒店的高曝光率。對于定期廣告，應(yīng)寫好備忘錄，以便及時跟辦。第8條 擬訂多套廣告文案，并配有相應(yīng)的圖片資料，供廣告發(fā)布媒體選擇。第4條 根據(jù)影響實際需要及經(jīng)費開支情況做出廣告宣傳發(fā)布計劃。1．規(guī)范酒店公關(guān)人員做好酒店的廣告宣傳及發(fā)布工作，保證所發(fā)布的廣告能促進(jìn)酒店營銷目標(biāo)、公關(guān)目標(biāo)的順利達(dá)成。5．在當(dāng)?shù)孛襟w上刊登感謝地方支持的廣告，以及對主要救助單位，如紅十字會、急救站、醫(yī)院、消防隊等給予的致謝和捐助。1．制定積極的報道題材。第19條 當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，要聽從酒店領(lǐng)導(dǎo)指示，組織相關(guān)人員，建立處理工作小組，及時與公安、消防、衛(wèi)生防疫、醫(yī)院、保險等相關(guān)單位聯(lián)系溝通。對酒店在公眾中的形象做出合理的評價，參與制訂酒店各項營銷計劃并實施。第12條 有專人負(fù)責(zé)酒店各種廣告、宣傳品和贈品的設(shè)計、籌劃及監(jiān)制工作，選擇適當(dāng)?shù)拿襟w發(fā)布公關(guān)廣告，并監(jiān)測廣告的效果。第8條 編寫并提供各種資料，如酒店歷史、年度報告、新員工介紹等；編輯供酒店員工閱讀的內(nèi)部刊物，組織其它形式的內(nèi)部傳播。第4條 及時提供有關(guān)經(jīng)營決策的信息，主動向其它部門提供信息，提高經(jīng)營管理能力。n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板目 錄第二章 營銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板 7第一節(jié) 營銷管理流程與工作執(zhí)行 8三、營銷管理執(zhí)行工具與模板 8（一）年度廣告計劃表 8（二）客戶拜訪記錄表 8（三）重要客戶記錄表 9第二節(jié) 公關(guān)管理流程與工作執(zhí)行 9二、公關(guān)管理執(zhí)行工具與模板 9（一）公關(guān)活動計劃表 9（二）公關(guān)費用預(yù)算表 10（三）酒店公關(guān)管理制度模板 10（四）媒介政府溝通規(guī)范模板 12第三節(jié) 預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行 14二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板 14（一）客房預(yù)訂單 14（二）團(tuán)隊預(yù)訂單 14（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單 15（四）一周用房滾動預(yù)報表 16（五）酒店預(yù)訂管理制度模板 17第四節(jié) 營銷管理文書與方案 20一、客房預(yù)訂協(xié)議書 20第三章 前廳服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板 22第一節(jié) 接待服務(wù)流程與工作執(zhí)行 23二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板 23（一）團(tuán)隊接待通知單 23（二）VIP接待通知單 24（三）客史檔案資料卡 24（四）客房狀態(tài)一覽表 25第二節(jié) 迎賓服務(wù)流程與工作執(zhí)行 25二、迎賓服務(wù)執(zhí)行工具與模板 25（一）接機(jī)接車記錄用表 25（二）迎賓服務(wù)規(guī)范模板 26（三）門童迎賓服務(wù)細(xì)則模板 26第三節(jié) 行李服務(wù)流程與工作執(zhí)行 27三、行李服務(wù)執(zhí)行工具與模板 27（一）散客行李登記表 27（二）團(tuán)隊行李登記表 27第四節(jié) 話務(wù)服務(wù)流程與工作執(zhí)行 28二、話務(wù)服務(wù)執(zhí)行工具與模板 28（一）總機(jī)工作日志 28（二）叫醒服務(wù)記錄單 28（三）電話轉(zhuǎn)接記錄單 29（四）客人電話留言單 29第五節(jié) 前廳服務(wù)文書與方案 30一、VIP接待計劃書 30第四章 餐飲服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板 32第一節(jié) 菜單設(shè)計流程與工作執(zhí)行 33二、菜單設(shè)計執(zhí)行工具與模板 33（一）菜品成本分析用表 33（二）標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計模板 34（三）零點菜單設(shè)計模板 35（四）宴會菜譜設(shè)計模板 36第二節(jié) 廚房運(yùn)作流程與工作執(zhí)行 37二、廚房運(yùn)作執(zhí)行工具與模板 37（一）菜品信息通知單 37（二）糾正措施任務(wù)書 37第三節(jié) 餐廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行 38二、餐廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板 38（一）退/換菜單 38（二）餐廳服務(wù)管理制度 39第四節(jié) 宴會服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行 44二、宴會服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板 44（一）宴會通知單 44（二）宴會預(yù)訂登記表 45（三）宴會服務(wù)安排表 46第五節(jié) 餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行 46二、餐具/器皿管控執(zhí)行工具與模板 46（一）餐具/器皿請購單 46（二）餐具/器皿報損記錄表 47（三）餐具/器皿盤點明細(xì)表 47第六節(jié) 餐飲服務(wù)文書與方案 47一、客人意見征詢函 47第五章 客房服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板 48第一節(jié) 客房用品管理流程與工作執(zhí)行 49二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板 49