【正文】 預防性的維護——工程師將定期對系統(tǒng)進行現(xiàn)場診斷，根據(jù)需要排除故障，并調(diào)整有關(guān)參數(shù)。（2）響應時間系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，迅速提供技術(shù)服務，承諾 2 小時內(nèi)給予解答，4 小35 / 35時提供解決方案；若有必要 12 小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場排除故障。 保修及系統(tǒng)維護服務在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢并通過最終驗收后，即進入系統(tǒng)的維護期?，F(xiàn)場技術(shù)服務——當遠程支持無法解決用戶問題時，指派技術(shù)人員、協(xié)調(diào)廠商提供現(xiàn)場技術(shù)服務。（7）客戶滿意度調(diào)查：根據(jù) ISO10006 質(zhì)量管理體系的要求，客戶的滿意是目標。服務期滿后，提供對相關(guān)軟件升級提醒服務，協(xié)助制訂升級計劃，提供關(guān)于新版本改進性能的培訓，遠程或現(xiàn)場指導軟件升級。包括：（1）咨詢：系統(tǒng)服務期內(nèi)，向用戶或用戶指定的承建商提供各種與產(chǎn)品相關(guān)的免費技術(shù)咨詢服務（包括熱線服務） ，包括熱線電話，電子郵件（724） ，傳真等方式。 驗收合格標準6 、技術(shù)支持和售后服務計劃33 / 35本項目驗收后，其系統(tǒng)維護與技術(shù)支持將由公司技術(shù)支持與售后部門承擔。 軟件系統(tǒng)的驗收驗收方法：開發(fā)的軟件通過用戶驗收測試進行驗證。為確保系統(tǒng)在以后的運行中穩(wěn)定、高效，沒有故障隱患的存在，應當通過試運行階段來發(fā)現(xiàn)存在的隱患、并解決問題，另外分析試運行階段中系統(tǒng)的各項數(shù)據(jù)，并對系統(tǒng)進行評價和預測也是系統(tǒng)試運行階段一個重要的工作內(nèi)容。 培訓地點與環(huán)境客戶安排的培訓地點和系統(tǒng)適宜的使用環(huán)境下進行培訓 培訓計劃及內(nèi)容 用戶培訓培訓項目 描述參加培訓人員 操作人員培訓時間 5 天/期培訓人數(shù) 15 人教師培訓目的 通過培訓，使操作人員了解應用系統(tǒng)及設(shè)備的結(jié)構(gòu)、工作原理，掌握正確使用與操作和排除一般故障的能力。30 / 35目的是使該項目的受訓人員充分具備系統(tǒng)安裝、配置、使用和故障處理的能力，了解與項目相關(guān)的系統(tǒng)軟件和操作環(huán)境，以及對系統(tǒng)設(shè)計及其相關(guān)業(yè)務的認識，以便更好的開展工作。測試過程中的測試結(jié)果是非常重要的。 建立測試環(huán)境為了預防出現(xiàn)問題，如數(shù)據(jù)損壞或?qū)ο到y(tǒng)資源的爭用，需要建立一個獨立的測試環(huán)境。 設(shè)計測試用例和數(shù)據(jù)測試用例和數(shù)據(jù)準備的目的是幫助用戶在不熟悉實際環(huán)境的時候，能正常的測試系統(tǒng)并對系統(tǒng)做出正確的評價。壓力測試可以獲知系統(tǒng)的耐壓程度，在必要時采取適當?shù)木o急防護措施，如控制、分散等措施，減低緩解系統(tǒng)瞬間壓力，防止尖峰時刻的出現(xiàn)，使系統(tǒng)得以穩(wěn)定地運行。 容量測試項目在投產(chǎn)前，建議進行容量測試，以找出項目投產(chǎn)后可處理的最大處理容量，確保能夠平滑地過渡或避開業(yè)務處理高峰期。最終對每一個分系統(tǒng)做出一個分系統(tǒng)測試報告，主要內(nèi)容為測試結(jié)果，結(jié)果分析，建議。此時其進行的測試不僅針對改動部分，還應對原已通過獨立測試的部分進行重新測試。在測試過程中，將針對每一個功能制定相應的測試個案，進行嚴格的功能測試。模塊測試的目的在于通過大量、反復的測試，盡可能地捕獲程序編寫時的編碼及應用處理上的錯誤，并加以改正，使程序編寫時的錯誤在這一測試環(huán)節(jié)得到控制。在進行測試前，需要編寫詳實的測試方案，其中包括測試時間安排、測試準則、測試用例、測試范圍、測試目標、測試人員、出錯處理流程及處理結(jié)果等內(nèi)容。 保密管理計劃考慮本系統(tǒng)的保密要求，公司承諾按照涉及國家秘密計算機系統(tǒng)要求進行系統(tǒng)建設(shè)的保密管理，并和用戶簽署保密協(xié)議，嚴格履行保密義務。變更管理由以下四個部分組成：變更請求、變更評估、變更批準、變更實施和跟蹤?？刂谱兏哪康氖菫榱舜_保只有經(jīng)過批準的變更才能實施，確保變更情況傳達到了相應的有關(guān)方面，提供它們考慮和獲得它們的批準。要在提交新版本之前重新測試修改過的軟件。為有效進行配置狀態(tài)記錄，應該詳細記錄以下信息：每個基準版的日期，版本和問題；每份問題審閱以及文檔修改的日期狀態(tài)；每份軟件問題報告、修改請求、和修改報告的日期和狀態(tài)；每個配置項目的總結(jié)描述。之所以叫做靜態(tài)庫，因為以后不再更新，并且歸檔。例如，在單元測試成功之后，模塊可以被轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)主庫，然后供系統(tǒng)集成和系統(tǒng)測試。配置系統(tǒng)要能夠容納新的配置項目，不必修改現(xiàn)存項目。并在項目實際實施時制定配置管理計劃，并委任一名配置管理員。對下一階段的工作任務進行部署。（5）項目主管定期聯(lián)系用戶負責人，傾聽用戶對項目的建議和意見，并采取相應的措施，最大程度保證用戶滿意度。其中：（1）項目經(jīng)理從始至終控制整個項目的工作進展與步驟，是信息的收集者和發(fā)送者。在集成測試階段中，測試一般應當由獨立的軟件測試人員來實施。做好測試是測試組的責任，測試組是與開發(fā)組相互獨立的兩組，且需要相當?shù)募夹g(shù)和經(jīng)驗，對業(yè)務的理解要十分透徹。乙方中只有具體的開發(fā)人員了解局部的軟件過程，高層管理人員沒法得到開發(fā)過程中具體的過程狀態(tài)信息，不能根據(jù)過程狀態(tài)做出決策。在本系統(tǒng)的開發(fā)過程中，把涉及軟件開發(fā)、應用的人員分為甲方、乙方，甲方代表各種層次的軟件系統(tǒng)的用戶，乙方代表軟件開發(fā)商中各組織、各層次人員。對軟件過程質(zhì)量的控制通過量化并提取軟件過程信息實現(xiàn)對軟件過程的目標管理，量化的主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量、項目進度和資源占用。（5）項目實施后要進行一定時間的試運行，在試運行期間要重點監(jiān)控網(wǎng)絡環(huán)境的運行情況、安全策略的驗證和業(yè)務應用系統(tǒng)運行情況，若出現(xiàn)的問題要及時查找原因并加以修正。 質(zhì)量管理措施在項目實施過程中還將采取如下措施保障項目實施質(zhì)量：（1）產(chǎn)品到貨后，對所有硬件設(shè)備應進行加電檢測，同時對所有軟件產(chǎn)品進行安裝、產(chǎn)品授權(quán)驗證。本項目中，應實行兩級檢查、兩級驗收制度。針對本項目，公司將采用 GB/T 190012022－ISO9001:2022 質(zhì)量體系標準，同時遵循 SSECMM 的安全實施標準，并在項目實施的過程中嚴格執(zhí)行這些質(zhì)量標準。 項目人員風險由于 xxxxxxxxxxx 軟件實施項目周期較長，技術(shù)難度大，因此項目人員壓力會隨著項目的進展逐漸加大，工作效率也可能會隨著項目的進展逐漸降低，造成工作效率低下，甚至會造成項目成員的不穩(wěn)定。同時，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，嚴格遵守項目管理的規(guī)章制度，對項目需求變更進行嚴格的審核與控制，以保障項目的質(zhì)量17 / 35和進度。 需求風險xxxxxxxxxxx 軟件的建設(shè)是一個項目周期較長、涉及相關(guān)部門較多、數(shù)據(jù)量大、系統(tǒng)功能要求高的復雜系統(tǒng)，只能在建設(shè)過程中與多家業(yè)務部門進行溝通，才能逐步明晰系統(tǒng)的需求。首先需要預防上述事件的發(fā)生，其次當事件發(fā)生不可避免之后，應當采取必要的、事先準備好的措施進行工作，將風險對項目目標的影響降低到可以容忍的程度。 項目范圍管理計劃項目管理范圍包括本項目建設(shè)周期內(nèi)各個階段以及所有相關(guān)的建設(shè)單位、設(shè)備、軟硬件、場地等內(nèi)容，從軟硬件采購、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、測試、驗收、試運行、系統(tǒng)維護的全過程都包括在內(nèi)，如項目啟動、項目范圍內(nèi)容、項目范圍變更等項，具體內(nèi)容在項目實施前經(jīng)詳細討論確定。主要工作包括負責項目實施的技術(shù)細節(jié)方案設(shè)計、設(shè)備精確配置、精確物理連接圖及設(shè)備位置安排等工作；給出詳細設(shè)計的文檔、圖紙、資料及工程安裝手冊；完成文檔、圖紙和技術(shù)資料的質(zhì)量審核；勘查施工現(xiàn)場環(huán)境；軟件安裝調(diào)試的細節(jié)方案設(shè)計、協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場軟件安裝調(diào)試；軟件集成所需的功能定制開發(fā)、接口定制開發(fā)。（8）技術(shù)核心組（架構(gòu)設(shè)計組）：接受項目管理組的領(lǐng)導，向項目管理組匯報，由用戶與 xxxxxxxxxxx 的技術(shù)核心人員組成。（6）培訓組：接受項目管理組的領(lǐng)導，向項目管理組匯報，制定詳細的培訓計劃，負責協(xié)調(diào)與實施所有的培訓工作，完成培訓的組織、培訓內(nèi)容的審定、培訓人員的落實、培訓場地的聯(lián)系、培訓過程的組織、培訓結(jié)業(yè)考試的組織、培訓工作總結(jié)，按照合同規(guī)定完成所有培訓工作。（4）商務組：接受項目管理組的領(lǐng)導，向項目管理組匯報，制定詳細的商務計劃，負責商務投標，合同的簽署，按照合同定貨，跟蹤；處理合同執(zhí)行過程中由于合同條款的修改與變動而帶來的各種問題。該小組在宣布中標后成立，項目驗收后結(jié)束。所以要完成好一個項目，建立起一個完善的組織架構(gòu)后，組織中必須要有明確的分工，做到“各負其責” ，但同時需要有統(tǒng)一、有效的領(lǐng)導機構(gòu)，作到“協(xié)調(diào)一致” ，才能保證整個項目的實施。項目管理辦公室是由用戶和系統(tǒng)供應商的高層領(lǐng)導人組成，這樣可以充分保證項目實施能被正確的指導和推動，可以迅速解決在實施過程中出現(xiàn)的不可預測的原則性問題。2．公共信息公共信息是多個業(yè)務科室共用的公共信息，包括病人基礎(chǔ)信息，門診掛號信息，門診收費信息，住院信息，檢驗檢查信息等。項目經(jīng)理，客戶經(jīng)理項目經(jīng)理，客戶經(jīng)理《產(chǎn)品安裝配置手冊》 指導實施人員對產(chǎn)品安裝正確的步驟與說明進行正確得部署項目經(jīng)理，開發(fā)經(jīng)理項目經(jīng)理，開發(fā)經(jīng)理《用戶手冊》 指導用戶了解系統(tǒng)功能并正確操作 項目經(jīng)理，開發(fā)經(jīng)理 項目經(jīng)理，開發(fā)經(jīng)理《集成測試用例》測試人員一定要按照測試用例嚴格按用例項目和測試步驟逐一實施測試。項目經(jīng)理 項目經(jīng)理《調(diào)研計劃》《調(diào)研問題列表》《調(diào)研報告》調(diào)研按照計劃執(zhí)行并輸出，防止遺漏，并可以讓客戶參與配合保證調(diào)研的效率。計劃制定完成后用戶項目組向所有相關(guān)部門和領(lǐng)導發(fā)布，開始執(zhí)行；實施中雙方互相監(jiān)督按照原計劃開展工作；周五時雙方負責人共同對本周計劃執(zhí)行情況進行總結(jié)，對原計劃填寫工作總結(jié)，詳細描述各項計劃的完成情況，未完成的部分應寫明未完成原因和責任歸屬，必要時雙方協(xié)商一起進行加班處理，力爭按時完成；對于不能按時完成的必須調(diào)整到下周計劃中進行。 系統(tǒng)正式運行及維護階段公司承諾對系統(tǒng)軟件提供服務保證期，在保證期內(nèi)提供免費的軟件升級和維護服務；在保證期外，公司繼續(xù)為系統(tǒng)的維護提供技術(shù)支持，對于軟件升級提供優(yōu)惠服務。 驗收結(jié)題階段正式運行后，由用戶提出驗收要求，雙方共同制定《項目驗收計劃》 ，組成項目驗收小組，共同進行項目驗收。 上線使用階段該階段的目標是使系統(tǒng)在用戶環(huán)境下進行正常規(guī)模使用，實施人員監(jiān)控系統(tǒng)的使用情況，及時處理所發(fā)現(xiàn)的問題，以保障系統(tǒng)的正常、平穩(wěn)運行。系統(tǒng)安裝調(diào)試完成，業(yè)務流程跑通驗證之后，客戶需簽署《需求實現(xiàn)確認單》 ，代表項目可以進入培訓試用階段。PMO 在入場條件滿足后，可向項目組發(fā)放《派工單》代表此項目已通過實施準備階段，可以正式駐場實施。這一階段的工作涉及、客戶醫(yī)院和各個第三方供應商，各方在準備階段需要互相協(xié)調(diào)。項目經(jīng)理在做好前期調(diào)研和計劃工作后，組織與客戶召開正式的項目啟動會。在項目基本要素及項目背景等基本要素已經(jīng)確定后，項目經(jīng)理或?qū)嵤┙?jīng)理會去客戶現(xiàn)場進行詳細的調(diào)研，了解項目的實施環(huán)境和客戶需求。在項目實施過程中，一定要重視系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的錄入工作，充分估計數(shù)據(jù)處理的難度，在系統(tǒng)建設(shè)之初，就將數(shù)據(jù)工作提到議事日程上來，安排相應的資金、時間等，5 / 35將數(shù)據(jù)工作落到實處，只有這樣才能爭取系統(tǒng)早日達到實用化。衡量一個軟件項目是否成功，很大程度上不是看這個軟件項目采用了多么先進的技術(shù)，而是軟件對用戶來說是否實用，是否能夠幫助用戶解決許多預期的問題。一方面要從組織上進行落實，成立強有力的項目領(lǐng)導小組和經(jīng)驗豐富的項目實施隊伍；另一方面要制定嚴格的時間進度表，明確各里程碑的時間。同時還要制定工作原則，以指導項目的全面實施。國內(nèi)很多軟件項目的失敗，很大程度上是使用抓得不夠。 項目總體推進計劃為了有效地保證系統(tǒng)實施的質(zhì)量，整個系統(tǒng)建設(shè)的全過程劃分為方案設(shè)計、實施準備、安裝調(diào)試、培訓試用、上線使用、驗收結(jié)題 6 個階段，每個階段完成相應的任務，確保信息系統(tǒng)的建設(shè)。并將調(diào)研結(jié)果總結(jié)輸出為《調(diào)研報告》 ，調(diào)研情況和項目基本信息作為輸入，制定具體的實施方案，其中包括實施內(nèi)容確認，此部分需要客戶簽字確認。與客戶介紹之前的整體調(diào)研情況，以及制定好的實施方案和實施計劃。作為項目經(jīng)理需要負責整體的準備情況的跟進，跟進第三方廠商接口的準備情況，跟進院方硬件設(shè)備的采購到貨情況，跟進公司內(nèi)部研發(fā)人員對客戶需求定制化開發(fā)完成情況等等。 安裝調(diào)試階段根據(jù)產(chǎn)品安裝部署手冊，正式部署系統(tǒng)完成軟硬件的安裝，并對已完成的系統(tǒng)進行系統(tǒng)間的和數(shù)據(jù)集成測試，保證系統(tǒng)正確地按照要求地運行，在安裝的過程中還需要滿足客戶或用戶要求的定制化輸出。 培訓試用階段系統(tǒng)部署完成驗證之后，由實施工程師或?qū)嵤┙?jīng)理為客戶進行統(tǒng)一培訓，同時在客戶試用系統(tǒng)的過程中也進行相關(guān)的操作細節(jié)和熟練度方面的培訓，保證客戶能夠盡快熟悉系統(tǒng)，熟練操作使用。在上線使用過程中出現(xiàn)的新的需求和 Bug 同樣按照安裝調(diào)試階段的處理8 / 35方式由實施工程師和研發(fā)工程師一起及時解決，并完成相應測試，防止影響客戶的正常業(yè)務活動。此時公司將向用戶提交驗收的各類文檔，包括《用戶手冊》 、 《系統(tǒng)安裝報告》 、 《上線報告》等。維護期的具體工作方式請見售后服務承諾部分，所有維護工作，包括軟件出現(xiàn)問題修改、細節(jié)性功能的增強，用戶都要以《售后問題及修改記錄》的書面形式提交給公司，修改完成后用戶應組織相關(guān)的業(yè)務負責人進行確認，并在《軟件功能清單》中說明；如遇緊急情況可事后補齊?！队脩繇椖繄蟾妗?，對于實施中各階段較長時間不在用戶現(xiàn)場進行的，或項目處于用戶試運行、維護期的情況，為了使