圓通快遞客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告范本-wenkub.com
2025-07-29 18:59 本頁(yè)面
【正文】 二是進(jìn)行隱蔽性調(diào)查。例如：為客戶(hù)提供月度統(tǒng)計(jì)分析表、季度、年度報(bào)表等等。 3）規(guī)劃好營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)系統(tǒng) 一是要建立客戶(hù)資料庫(kù)。而管理人員的職責(zé)是支援員工，使他們更好地為客戶(hù)服務(wù)，要做到這樣，一線員工應(yīng)被充分授權(quán)，因?yàn)檎嬲私饪蛻?hù)的是直接面對(duì)他們的一線員工，如果這些人沒(méi)有權(quán)力根據(jù)客戶(hù)需求決定自己的行動(dòng)，就不可能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。服務(wù)杰出的管理者，會(huì)不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶(hù)提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶(hù)遭遇的問(wèn)題，體驗(yàn)第一線員工的辛勞，同時(shí)向所有員工顯示客戶(hù)服務(wù)的重要性。問(wèn)題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶(hù)所做的事情。1） 將“客戶(hù)”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部 客戶(hù)服務(wù)不僅僅是直接與客戶(hù)接觸的一線員工而是企業(yè)所有員工。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過(guò)五成或者接近五成，綜合服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度還不能滿(mǎn)足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。： 根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)奮斗目標(biāo)，到2010年，圓通將完成集團(tuán)公司的組建；通過(guò)三至五年的努力，圓通將發(fā)展成為國(guó)內(nèi)大型的、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)，并建立圓通國(guó)際電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入跨入百億企業(yè)行列，使圓通成為具有國(guó)內(nèi)較大影響力的快遞企業(yè)集團(tuán)，名列中國(guó)快遞行業(yè)前三甲；并通過(guò)五至十年的努力，相應(yīng)的條件成熟后，爭(zhēng)取成功上市，為社會(huì)提供10至15萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位，使圓通成為具有國(guó)際較大影響力的快遞跨國(guó)集團(tuán)公司，真正實(shí)現(xiàn)“圓通速遞——中國(guó)人的快遞”宏偉目標(biāo)。3. 市場(chǎng)定位： 圓通的快速成長(zhǎng)就是和不斷創(chuàng)造一個(gè)個(gè)業(yè)內(nèi) “第一”聯(lián)系在一起的,比如第一個(gè)與淘寶網(wǎng)、阿里巴巴合作。公司開(kāi)通了港澳臺(tái)、中東和東南亞專(zhuān)線服務(wù)。3） 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查： 共發(fā)放50份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷，回收42份，問(wèn)卷回收率84%。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)是最重要的、最有價(jià)值的資源。（2） 調(diào)查路徑與工作計(jì)劃 1）市場(chǎng)調(diào)研方案的制定 2）編寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷 3）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行街頭訪問(wèn) 5）調(diào)查數(shù)據(jù)的收集與處理 6）撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告 ： 1）人員組織：
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