【正文】 不管怎么樣，我們要努力化解顧客的不滿。 167。 想要妥善處理顧客的異議，要注重事前的準(zhǔn)備，制定回答顧客疑義的 標(biāo)準(zhǔn)答案，以免臨時亂了陣腳 。您看這款沙發(fā)和您選的家具顏色風(fēng)格非常融合，一放進(jìn)去感覺 就 不一樣了，如果在您的飄窗前再掛一幅搭配的窗簾，那簡直就太完美了 … … 這款書桌尺寸適中，您孩子是個小音樂家，您 可以 在旁邊給她放一個音譜架，這樣一布置，我保證您女兒一定 會 高興的不得了 … … ....... 顧客關(guān)注的利益點其實是很多的，我們要需要抓住顧客感興趣的最重要的一兩個要點做重點介紹！不要試圖面面俱到，過猶不及！ 不要一次性展示完產(chǎn)品的全部優(yōu)點和利益，懂的留一手 ！ ? 推銷服務(wù) 介紹產(chǎn)品時顧問式服務(wù)：幫助顧客比較商品；設(shè)身處地為顧客著想；讓商品自己說話；讓顧客自己做決定 。記得這個方法，靈活運用、一氣呵成！ 我們 B 系列的五金裝飾件是 24K 鍍金的 （優(yōu)點） ， 這就是說 是保證不會生繡的 （ 優(yōu)點 ） ；這一個細(xì)節(jié)的精心設(shè)計也體現(xiàn)了產(chǎn)品的檔次，其他產(chǎn)品是根本不能比的 （利益） 。您感覺一下 ，上面平整豐滿，就像一架高級鋼琴一樣 … … 我們所有五金配 件都是自己開模定制的，就像耐克一樣，大家都知道耐克價格很高， 就是 因為 他們用的材料 是耐克 特制 定做 的 … … ....... 演示示范： 30 分鐘的講解有時不如 30 秒鐘的演示 。 這種方法有助于促進(jìn) 3252 有從眾心理或是擔(dān)心自己價格高于別人的顧客 下 決 心 購買。這些方法與經(jīng)驗需要我們不斷的總結(jié)、不斷的練習(xí)！ 講個精 彩的故事：避免平鋪 直述的介紹產(chǎn)品，講個有意思的故事，讓顧客在興奮的狀態(tài)下愉快接受你 的介紹。導(dǎo)購員要圍繞顧客的興趣點進(jìn)行溝通，而不是一味說自己的想說的。 不要輕視和忽略專業(yè)知識，專業(yè)能力強的導(dǎo)購員肯定比專業(yè)能力不強 的賣的好，網(wǎng)站、宣傳冊、公司資料、雜志、同事、公司專業(yè)人員都是你 獲得知識的途徑！ 發(fā)自 內(nèi)心的欣賞和贊美顧客：要真誠、 要贊美細(xì)節(jié)、 要贊美別人不常贊美的地方 、 贊美的話要立即表達(dá)、 語氣要堅定明確、 要公開贊美。所以 你需要 調(diào)整心態(tài)、換位思考，把自 2952 己當(dāng)成是顧客的朋友，而你 的工作便是真誠的提供給顧客最合理的建議或方案，幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品和最好的服務(wù)。 以非常自然的神態(tài)觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機 ； 沒有顧客時，務(wù)必保持快樂的狀態(tài) ； 隨時檢查，保持商品、飾品以及賣場的整潔 ； 觀察學(xué)習(xí)同事的導(dǎo)購過程，改進(jìn)自己的工作 ； 以顧客為重，務(wù)必保證有人注視賣場，顧客光臨時，要立即停下手中的事情，迎接顧客 …… ....... 三、接近顧客 ： ? 把握 接近 顧客的時機：視線與顧客接觸時；顧客表現(xiàn)出尋找某種東西時；顧客注視某類商品或陳列時；顧客注意宣傳單頁、促銷 POP、產(chǎn)品畫冊等資料時；顧客用手觸摸商品時；顧客需要幫助時；顧客與同伴商量時；顧客放下隨身攜帶的東西時；顧客提問時 … … ....... 2852 ? 適當(dāng)?shù)慕咏椒ǎ鹤匀粺崆榈拇蛘泻艚咏?；像巡視賣場或者整理商品的樣子接近；產(chǎn)品介紹接近；提供服務(wù)接 近；借助資料接近 … … 早上好 /您好，歡迎光臨雙虎專賣店 … … 您好，您看的是我們公司的新款，我可以為您詳細(xì)介紹一下 … … 讓您久等了 ，想看看什么 家具 呢，臥房 的 還是廳房 的 … … 我們的產(chǎn)品一共有 4 個系列，風(fēng)格和色調(diào)都各有特色，您比較喜歡哪種風(fēng)格的呢 … … 歡迎光臨，請問您是給自己選家具嗎 … … 這個是我們最暢銷的款式，很受歡迎 … … 您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?… … 您好，我們專賣店正在搞活動，您可以看一下我們的活動資料 … … ....... 導(dǎo)購員接近顧客后的頭幾句話，會為整個銷售活動定下基調(diào)。 沒有深厚的專業(yè)知識基礎(chǔ)，所謂銷售技巧就是不負(fù)責(zé)任的“?；尅?！ 家具產(chǎn)品 的變化速度 相對而言 較慢，你 每天都在工作崗位 上，每天接觸產(chǎn)品、接待顧客，多花心思多動腦筋，學(xué)產(chǎn)品、找賣點，你 一定能做的好！ ? 店面形象的準(zhǔn)備： 整理好賣場 、 營業(yè)區(qū)域必須暢通無阻 ； 清潔賣場 ，注意出入口處、天花板、墻壁、衛(wèi)生死角等地方 ； 確保清潔用品干凈，并定點放置 ； 補充飾品、整理擺位 ； 打開和調(diào)整各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它） ； 確保宣傳品、促銷 POP、資料 、標(biāo)簽紙、銘牌、畫框等置于店內(nèi)位置醒目處、 無破損無灰塵無污跡無覆蓋，便于取閱；手寫的部分要保證書寫正確、清晰醒目 ； 保管好 工具、單據(jù)、報表等營業(yè)用品 和 其他貴重物品 …… ....... 2752 按時到崗，提前整理好賣場。 顧客贈送禮品 多謝您的好意，我們心領(lǐng)了 / 多謝，商場規(guī)定不能接受客人的禮物，請您收回 / （如客人非給 不可或干脆丟下拿走）應(yīng)說：謝謝了！并 交專賣店 處理 顧客有意見 您的意見很寶貴，我們一定盡快改正 / 您說的很有道理，我們一定向經(jīng)理反映 / 謝謝您對我們工作的關(guān)心，請多提寶貴意見 顧客不滿而生氣 請您息怒，有事慢慢商量，事情總可以解決的 需要顧客讓路 對不起，請讓一讓 顧客離開 謝謝光臨，歡迎下次再來 /您走好 /請帶好您的東西 下班顧客仍在挑選商品 不用著急，還有時間，請您慢慢挑選 收款臺顧客較 多時 對不起，先生 /小姐，請您們按順序開單交款 /麻煩請稍等 顧客開單時 先生 /小姐，您好 ，請您把手中的要 貨單給我， 我給您 開單 顧客開單后 先生 /小姐，請到收款員這里等候交款 顧客交款時 先生 /小姐，請到這里交款 顧客交完款后 先生 /小姐，這是找您的錢，請驗收 顧客換有問題的商品時 實在抱歉，馬上替您解決 /替您修理 /替您換 請教顧客時 請問貴姓 /請您留個地址好嗎 所有規(guī)范和禮儀最基本的原則就是：眼到，口到，心到！它絕不是程序和模式，認(rèn)真 體會、規(guī)范運用！ 你一定到過許多大品牌的專賣店， 仔細(xì)想想那些店內(nèi)導(dǎo)購員的形象。 講 話： 聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走到對方身旁交談；對方在和別人交談時 ， 要靜 靜 等 候、不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要 選擇時機 并表示歉意 。 目 光： 自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯 。你自己是什么情緒，顧 客就會傳遞什么情緒；你對產(chǎn)品有多少信心，顧客對你的產(chǎn)品就有多少信心！如果你堅定地信仰自己的公司和產(chǎn)品，你自然就有一種自信去說服別人 ！ ? 自身形象的準(zhǔn)備 167。此階段導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個人對商品的了解非常重要，這直接關(guān)系到能否成交； 決定行動： 抓住顧客購買時機，順利成交； 滿足 ： 買到商品的滿足、對導(dǎo)購員親切服務(wù)所產(chǎn)生的滿足感以及聯(lián)想商品在使用過程的滿足。在進(jìn)商店之前，可能已經(jīng)有了想購買的某種商品的形象，這種印象可能非常具體，也可能比較模糊，但最終都會在瀏覽商品的過程中加以考慮 并 確定結(jié)果，這樣就存在一個開始認(rèn)識商品到?jīng)Q定購買的心理活動過程。雙虎軟床簡析 材質(zhì) 雙虎產(chǎn)品 備注 真皮 色澤純正、紋理清晰勻稱、 手感柔軟 、有肉質(zhì)感、透氣、韌性度強、 用后不會出現(xiàn)脫色、龜裂現(xiàn)象，價格高于國產(chǎn)皮一倍以上 國產(chǎn)皮大多色澤渾濁、紋理不清晰、手感過硬，有些低劣產(chǎn)品甚至?xí)霈F(xiàn)掉色、龜裂等現(xiàn)象 面料 大多為純棉、麻綿制品，部分為進(jìn)口面料，棉結(jié)少、紗支細(xì)勻、手感好、色澤艷麗，僅有輕微縮水； 部分絨布為進(jìn)口植物絨，手感滑、有肉質(zhì)感、 且防塵 、防靜電 低劣產(chǎn)品所用的面料一般為滌棉，絨布采用國產(chǎn)絨布。 培訓(xùn)車間： 專門設(shè)置培訓(xùn)車間，專人專職 培訓(xùn) 技術(shù)，進(jìn)一步 提高工人操作技能 。 木工車間： 下料，刨料全部采用機械操作 。顏料印染，就是采用的顏料為非活性染料。 普通化纖布： 具有 很好的吸濕性能、手感柔軟、穿著透氣舒適、染色鮮艷 植絨 ： 即 將細(xì)小的纖維植入涂有膠水的 基布 表面的 工藝。 1652 ? 布料 ： 根據(jù)纖維原料的不同，可以分為天 然纖維和化學(xué)纖維。 因其具有耐磨、耐寒、透氣、耐老化、質(zhì)地柔軟 、皮紋與真皮十分相似 以及外觀漂亮等優(yōu)點，已經(jīng)成為代替天然 皮革理想的選材 。 壓花皮： 用 原皮剝離后的一層切割較薄的半青皮 為原料。這類皮質(zhì) 毛孔較細(xì)、 手感細(xì)膩、質(zhì)地柔軟舒適、光澤度強、 透氣性 好 ， 在加工時使用的化學(xué)藥劑較少，也無害健康 ，屬皮中精品 。 所有五金件、 裝飾 件都 由雙虎自行設(shè)計定制 ，很多品牌 產(chǎn)品都是 對外 采購 … … 裝飾件都有證書證明其質(zhì)量和材質(zhì) … … 細(xì)節(jié)部件的質(zhì)量高，很多其他產(chǎn)品細(xì)節(jié)都比較粗糙 … … ....... 1452 二、 工藝流程 圖： 大量引進(jìn) 國外先進(jìn)設(shè)備和 一流 生產(chǎn)線 ，和很多 其他 產(chǎn)品比較可謂是天壤之別（如 行業(yè) 內(nèi) 能使用電腦加工中心設(shè)備的屈指可數(shù) ； 很多工藝仍是 手 工操作） … … 每一流程都有專業(yè) 質(zhì)檢人員 負(fù)責(zé)的 質(zhì)檢環(huán)節(jié) ， 保證雙虎產(chǎn)品卓越的品 質(zhì) … … 很多基本原材料 （如 三氨板、貼木皮紙等） 公司 都有能力自行生產(chǎn)，不再向外采購，這樣 既 保證了質(zhì)量也控制了成本 … … ...... 1552 雙虎沙發(fā) 沙發(fā)以使用材料為標(biāo)準(zhǔn)分為布沙發(fā)、皮沙發(fā)、木沙發(fā)；以 風(fēng)格線條 為標(biāo)準(zhǔn)分為傳統(tǒng)沙發(fā)、休閑沙發(fā)、 仿 古 沙發(fā)；以功能為標(biāo)準(zhǔn)分為常規(guī)沙發(fā)、功能性沙發(fā) ；以年齡為標(biāo)準(zhǔn)分為兒童系列、青少年系列、成人系列。 裝飾件： 采用優(yōu)質(zhì)合金材料精制而成； 設(shè)計精細(xì)、高雅、別致 ； 部件表面電鍍層均勻、耐蝕、不易生銹、光澤度好、強度高；易于安 裝，經(jīng)多次拆卸均能正常使用； 。 開合達(dá) 20 萬次；采用兩段次、 任意 角度定位，開關(guān)安靜無雜音；不變色、不生銹；門絞彈簧采用高強度合金，承重力 達(dá) 25 公斤 /只，一般衣柜門 3— 4 個門絞共能承受強度 75 公斤 — 100 公斤 。 價格 約為市場上通用材料價格的 2倍 1352 ? 167。雙虎板式家具玻璃、銀鏡材料分析 對比項目 雙虎所用材料 市場上通用材料 基材 原片采用名廠生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)浮法玻璃；銀鏡為名廠生產(chǎn)優(yōu) 質(zhì)銀鏡 大部分為非浮法玻璃； 大部分為鍍鋁鏡片 材質(zhì)性能 原片光澤自然，透光 率極佳；少氣泡、少雜質(zhì)；厚度公差較小，磨邊流暢光滑，便于深加工。 1152 167。PU 漆： 俗稱聚（胺）脂漆，所有聚酯涂料的統(tǒng)稱， 是目前市場上使用較為廣泛的漆 。 三聚氰胺板： 全稱是三聚氰胺浸漬膠膜紙飾面人造板。其密度在 880 公斤 /立方米 左右，纖維顆粒細(xì)小，內(nèi)部結(jié)構(gòu)均勻，強度較大，自重較大 。其密度低于 450 公斤 /立方米，纖維顆粒較大，內(nèi)部結(jié)構(gòu)不夠均勻，強度相對不足， 自 重較輕 。 “ ISO9000 質(zhì)量管理體系 ”認(rèn)證 讓 每個組織在 以下方面 有所收獲 ： 顧客滿意 度、工作效率、組織競爭力、資源利用率、市場占有率 … … “ ISO14001 環(huán)境管理體系 ”認(rèn)證讓 每個組織 在以下方面有所收獲 ： 節(jié)能降耗、降低生產(chǎn)成本、 改善環(huán)境 … … “ GB/T28001 職業(yè)健康安全管理體系 “認(rèn)證 可 使組織 主 動進(jìn)行風(fēng)險管理，把職業(yè)健康安全風(fēng)險和經(jīng)營者的災(zāi)害風(fēng)險降低到最小限度 … … “ 國家免檢產(chǎn)品 ”認(rèn)證由 國家質(zhì)檢總局 制定，表明 產(chǎn)品質(zhì)量長期穩(wěn)定，企業(yè)有完善的質(zhì)量保證體系；產(chǎn)品市場占有率、經(jīng)濟(jì)效益 在本行業(yè)內(nèi)排名前列 ； 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或者嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求 ； 產(chǎn)品經(jīng)省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門連 952 續(xù)三次以上 (含三次 )監(jiān)督檢查均為合格；產(chǎn)品符合國家有關(guān)法律法規(guī)和國家產(chǎn)業(yè)政策 … … “ 中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證 （ “十環(huán)認(rèn)證 ”）”