【正文】  　　保持你的尊嚴(yán)，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的樣子。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會，你大有機(jī)會獲得寶貴的資料。 　　準(zhǔn)時：如果你是約見的，你必須準(zhǔn)時，不守時表示你對他不尊重，對他不尊重時你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時。 　　歸納前面，獲得接見這方法有三：一、（找出）疑問；二、（實現(xiàn)）想象；三、（進(jìn)行）決定。 　　從買家的嗜好著手：推銷術(shù)之類的書籍時常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。 　　獲取約見的籠絡(luò)手法：在求取見面的機(jī)會時你不必依仗太多的朋友，不錯，從茶房到女秘書，每一個都可以幫你，但是，他們會幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機(jī)會獲見，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給牽著鼻子走。當(dāng)然這好過自己報上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發(fā)掉，有時候，夸張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應(yīng)在最后發(fā)出而不是開始時。 　　宣傳和訪問：在商業(yè)報刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識了這貨品，“沒市場”這句話就不能從客戶口中說出來了。 　　通常，第一次的見面機(jī)會是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會面值得嗎？ 　　你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費了雙方的寶貴時間罷了！ 　　制造適當(dāng)氣氛：市場部的工作是幫助制造OTC代表會面的適當(dāng)氣氛，同時供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。 　　首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會把時間浪費在無關(guān)重要的人的身上的。 　?。?1）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。 　?。?）埋怨競爭的對手。 　?。?）反對新的營業(yè)政策和工作程序。 　　一個好的OTC代表，是一個會看準(zhǔn)時機(jī)的人，他很會安排時間和機(jī)會，去和客戶接觸。你要比他們優(yōu)勝，同時你也要增加你客戶的數(shù)目。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時增加。 　　你的工作是尋找更多的新客戶。 　　你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關(guān)新客戶的消息。　　新營業(yè)的藥店——當(dāng)你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經(jīng)驗和成功的OTC代表，一定要克服這個心理。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經(jīng)營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。但OTC代表應(yīng)盡量增加新客戶。 　　讓他向你買： 　　坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。 　　當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是OTC代表這地步，“保持距離”，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。 　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。 　　如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當(dāng)時候自制的。“既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！” 　　這最后方法是屬于破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。 　　主要方法： 　　如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復(fù)。 　　故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。 　　不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因為我們的原則是“使一切的客戶都滿意”。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。而你能否對付就得看你對貨物的認(rèn)識有多深了。 　　如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。 　　專家客戶： 　　專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經(jīng)驗和學(xué)識的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家——一個不學(xué)無術(shù)，自以為是的人——那你就多給點“高帽子”因為他就愛吃這一套。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。 　　在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。 　　從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習(xí)慣去預(yù)測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！ 　　一次又一次，OTC代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。 　　或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。 　　如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應(yīng)保持中立。 　　（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。 　　但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實。 　?。?）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，先生。記著，藥商的投訴可能是對的。堅定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。 　　不要逃避投訴——歡迎投訴！不要失去理智——運用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點： 　　不要逃避投訴——歡迎投訴 　　沒有人會喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時，你們應(yīng)該覺得高興，因為： 　?。?）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。 十二、對投訴的處理方法 　　如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會有很多的投訴和困難。以下是　如何對付藥商提出問題的三個步驟： 　　（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。 　　分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的?！豹?　　一個新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！ 　　“反對”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。 十一、對客戶反對問題的處理 　　當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對”問題，有些OTC代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。故此要盡量避免錯誤，用多一點時間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項數(shù)目。 　　當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時，你應(yīng)先觀察公司的行政。 　　你每次出動的時候，都要依著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃，但普通的計劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。 　　（8）送藥品時，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。 　?。?）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。　　這樣，會使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。不要浪費時間，要利用時間。 　　二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。它能使你成為一個完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎金。 　　最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進(jìn)行推銷實習(xí)時提出。現(xiàn)在試向一個熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請他加以批評，記下所需的時間。 　　很多OTC代表，他們對著一個鏡子去實習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。 　　我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。推銷時所說的一切要預(yù)先有一個概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場合。 　　你的金錢只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、給予你安定和精神上的平靜；三、使你有個人進(jìn)展的機(jī)會；四、使你獲得快樂和豐足。 　　非推銷活動： 　　非推銷的活動包括：進(jìn)食、會客準(zhǔn)備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費時間等于增加成本”，千萬別忘記這句話?！豹?　　時間因素： 　　當(dāng)然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會，可以增加收入，卻不能制造時間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。“口若懸河”已經(jīng)不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。對貨物和服務(wù)的知識：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對貨物和服務(wù)的知識是生意的血脈——客戶需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。信口開河，動作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實就是好態(tài)度的意思。 　　你推銷的機(jī)會和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會拒絕見你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。 　　社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料?！豹?　?。?）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個OTC代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易?！豹?　　你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。 　?。?2）最后決定留給客戶去說： 　　雖然客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說：“不！”我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。但客戶卻說——“現(xiàn)在開始了。 　　良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價值，可以買得到，也可以賣的。 　　同樣我們可以說客戶有兩種購買力量——現(xiàn)在和將來，使一個客戶滿意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。 5）別只顧推銷，想一下購買： 　　一個OTC代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。 　　許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來。 　?。?）攻心：你必須知道心理學(xué)是推銷的基本科學(xué)，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會對此作詳細(xì)分析。而失敗的推銷就是因為和這四要素背道而馳。這分別客戶的任務(wù)是管理的OTC代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時間就會白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁。 　　推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的OTC代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時建立雙方的良好關(guān)系。 　　㈢“自衛(wèi)作用” 　　人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。 　六、一些推銷的原則 　　推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實際可行的。 　　一個精明的客戶會讓OTC代表作出最后決定，只要這個OTC代表肯負(fù)全責(zé)的話。” 　　業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物的??！ 　　只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的?！豹?　　如果客戶能夠這樣對OTC代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。 　?、錙TC代表必須是一個人： 　　OTC代表必須自問：“我到底是一個怎樣的人？” 　　一個性情古怪的人也有機(jī)會成為一個良好的OTC代表的，當(dāng)然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識），使別人不計較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無可限量了。 　　或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面——進(jìn)取和退步，積極和消極，強硬和軟弱，給與取，依附和獨立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。”所以一看到他覺得你的說話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。 　　（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。 　?。?）怎樣引起他的興趣。 　　由于長年累月的工作，OTC代表會對一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。”以下是一列事項，供給大家去參考，怎樣去認(rèn)識自己的公司： 　?。╝）何時創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）發(fā)展因素，（e）機(jī)器數(shù)量和大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)