【正文】 麥當(dāng)勞在為顧客提供快速服務(wù)的同時(shí)，十分重視食品的質(zhì)量，不斷改進(jìn)菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區(qū)消費(fèi)者的不同口味。S．QＱ．C．”的企業(yè)精神是麥當(dāng)勞快餐店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的立足之本。當(dāng)銷售額達(dá)到2000萬(wàn)美元時(shí)，他已成了“產(chǎn)品系列工程經(jīng)理”。 （４）提供經(jīng)營(yíng)保證和按酬創(chuàng)新。同時(shí)，允許有失敗，鼓勵(lì)員工堅(jiān)持到底。3M公司的“開拓創(chuàng)新”精神，主要體現(xiàn)在以下方面： （１）公司產(chǎn)品達(dá)5萬(wàn)種以上，每年都向社會(huì)提供100種新產(chǎn)品。 與此同時(shí)，松下電器公司把自主經(jīng)營(yíng)、量力經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、靠人才、全員式經(jīng)營(yíng)、適時(shí)、求實(shí)等哲學(xué)，也列為整個(gè)“松下精神”的一個(gè)有機(jī)組成部分。 ⑥適應(yīng)同化精神。為了完成我輩使命，只有徹底奮斗方是唯一途徑，和平繁榮要靠精神爭(zhēng)取。光明正大為人們處世之本，不論學(xué)識(shí)才能有無(wú)，如無(wú)此精神，即不足為訓(xùn)。該公司結(jié)合運(yùn)行的精神創(chuàng)造了聯(lián)結(jié)公司員工的紐帶，提高了勞動(dòng)的生產(chǎn)率，激發(fā)了員工的忠誠(chéng)，促進(jìn)了公司的發(fā)展。公司的一切工作是根據(jù)責(zé)任和時(shí)間來安排的，不存在特權(quán)。他們排除了計(jì)算機(jī)可能發(fā)生的故障而獲得成功：把兩臺(tái)計(jì)算機(jī)連在一個(gè)終端上，若一臺(tái)計(jì)算機(jī)發(fā)生故障，另一臺(tái)將繼續(xù)工作，從而為顧客保證了計(jì)算機(jī)的工作能力。1984年IBM服務(wù)性收入約達(dá)88億美元，租賃收入為67億美元。分析在企業(yè)活動(dòng)中，哪些方面可以采用電子計(jì)算機(jī)，并推薦具體的機(jī)器，派哪些人到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)編制程序，并代用戶訓(xùn)練使用、維修機(jī)器的技術(shù)人員，對(duì)售出的機(jī)器提供檢修服務(wù)。 沃特森在他自己所著的“企業(yè)與精神”一書中指出，IBM之所以不斷發(fā)展，就在于提倡和發(fā)揚(yáng)了“最佳服務(wù)”精神，這正如公司的一則廣告所言：IBM就是最佳服務(wù)的體現(xiàn)。三星專以工作業(yè)績(jī)作為人事任免的唯一標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲分明，不講人情的鐵腕人事政策，同樣體現(xiàn)了三星的“人才第一”精神。在三星訓(xùn)練中心，首先接受的是愛三星教育，通過教育培養(yǎng)員工愛護(hù)三星，為三星忠誠(chéng)服務(wù)的思想，樹立我就是三星，三星就是我的信念。李秉哲每年都要親自與幾百名新考進(jìn)三星的人面談?！? 案例二：三星的“人才第一”精神 三星企業(yè)集團(tuán)目前不僅在韓國(guó)，就是在世界范圍內(nèi)也頗有影響。在經(jīng)濟(jì)衰退期間不減員，而采取全員減薪２０％，減工作量２０％的辦法，總經(jīng)理也不例外。主管們以不拘形式的上下左右溝通方式進(jìn)行管理。 在一項(xiàng)調(diào)查中，20位惠普高級(jí)主管中的18位都認(rèn)為公司的成功靠的是對(duì)個(gè)人價(jià)值的尊重?！? 美國(guó)電報(bào)電話公司：“普及的服務(wù)?！? 本田科研：“用眼、用心去創(chuàng)造。” 日本松下電氣公司：“工業(yè)報(bào)國(guó)，光明正大，團(tuán)結(jié)一致，奮發(fā)向上，禮節(jié)謙讓，適應(yīng)形勢(shì)，感謝報(bào)恩?！? 日本三菱公司：“顧客第一”，“誠(chéng)實(shí)、注意和睦、公私分明”，“放眼世界、努力改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理、發(fā)明新技術(shù)。只有充分認(rèn)識(shí)企業(yè)精神的實(shí)質(zhì)，才能發(fā)揮企業(yè)精神的動(dòng)力作用，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的發(fā)展。 企業(yè)精神的形成受不同企業(yè)特殊的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方式的制約，這是企業(yè)精神個(gè)性特征和共性特征形成的基礎(chǔ)。 企業(yè)精神的特殊內(nèi)涵決定了它具有個(gè)性和共性特征。這些認(rèn)識(shí)都沒有抓住企業(yè)精神的實(shí)質(zhì)。近幾十年來，科學(xué)技術(shù)日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。 ④典禮儀式 為有效推廣企業(yè)文化的精神和典范，應(yīng)經(jīng)常舉辦各種典禮、儀式和聚餐會(huì)，以使價(jià)值觀念的生機(jī)更為旺盛，并激勵(lì)、鼓舞員工的士氣。 ②日常工作與決策 企業(yè)文化必須反應(yīng)到日常工作與決策上，企業(yè)管理人員應(yīng)以身作則，讓所有員工能夠效法和依循，并表現(xiàn)到他們的日常工作上。 企業(yè)的價(jià)值觀與目標(biāo)，通常都會(huì)受到企業(yè)資源的影響，企業(yè)資源包括了企業(yè)里的一切有形、無(wú)形的力量，如資金、技術(shù)、管理、設(shè)施、社會(huì)關(guān)系等等，企業(yè)資源通常決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)所在，為了企業(yè)的生存，企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。 企業(yè)的廠長(zhǎng)、經(jīng)理們希望把公司辦成怎樣的一家公司，他們的價(jià)值觀與信念經(jīng)常會(huì)影響公司的發(fā)展。 ４．企業(yè)文化是“一只看不見的手” 在許多優(yōu)秀企業(yè)中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)整套成形的訴諸文字的企業(yè)文化，其中好像蘊(yùn)藏了極大的魔力，像“一只無(wú)形的手”，在操縱企業(yè)中的每位員工，這只無(wú)形的手，或許不易理解或分析，但對(duì)大多數(shù)員工而言，卻能感受到或體會(huì)到。 企業(yè)文化便代表了這種無(wú)形的凝聚力量，其中有幾點(diǎn)最重要。企業(yè)深層形象是一種高級(jí)形象，它對(duì)社會(huì)與公眾的影響是長(zhǎng)期的、持久的。 ８．服務(wù)求佳 售后服務(wù)在國(guó)外已被稱之為“二次競(jìng)爭(zhēng)”，在產(chǎn)品質(zhì)量有保證，價(jià)格相差無(wú)幾的情況下，誰(shuí)能夠提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能夠贏得用戶，誰(shuí)就能夠搶先占領(lǐng)市場(chǎng)。 ７．推銷求活 企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得銷售優(yōu)勢(shì)，就必須注重搞活銷售。而要降低成本和消耗，就必須重視科技進(jìn)步，不斷吸收先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)改造，用先進(jìn)的生產(chǎn)工藝改造舊的生產(chǎn)工藝；積極推廣和應(yīng)用新材料，提高產(chǎn)品的性能和質(zhì)量；嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)，提高效率，增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支。 ②強(qiáng)化質(zhì)量管理，完善質(zhì)量檢測(cè)制度，采用先進(jìn)的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)手段，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 ４．質(zhì)量求優(yōu) 企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，最根本的是取決于產(chǎn)品的質(zhì)量。 ②依靠科技大力開發(fā)和生產(chǎn)具有獨(dú)特風(fēng)格，有時(shí)代特色，符合市場(chǎng)消費(fèi)潮流，符合消費(fèi)者購(gòu)買力和欣賞水平的新產(chǎn)品。 ③對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和研究，掌握最新市場(chǎng)信息，摸準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏，對(duì)未來市場(chǎng)前景進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。經(jīng)營(yíng)思想是否正確關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，因此企業(yè)在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，應(yīng)牢固樹立“用戶第一”、“顧客至上”、“質(zhì)量是生命”的經(jīng)營(yíng)思想，樹立市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、成本觀念、利潤(rùn)觀念、服務(wù)觀念等一系列新觀念，不斷強(qiáng)化求實(shí)創(chuàng)新、靈活多變、居安思危、敢冒風(fēng)險(xiǎn)等經(jīng)營(yíng)意識(shí)，為企業(yè)在市場(chǎng)中取得主動(dòng)權(quán)奠定良好的思想基礎(chǔ)。有的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，有的企業(yè)則在競(jìng)爭(zhēng)中宣告破產(chǎn)。表現(xiàn)在：，工作不負(fù)責(zé)任；，責(zé)任心差，商品重復(fù)返修率高；，維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一；，開支大，收益少；，設(shè)備簡(jiǎn)陋等。 ②缺乏完美的售后服務(wù)體系。但整個(gè)說來，售后服務(wù)還沒有發(fā)展到應(yīng)有的水平，還存在不少問題，函待研究解決。 很多國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，已正式提出消費(fèi)者應(yīng)具有６項(xiàng)權(quán)利：①了解和服務(wù)的權(quán)利；②選擇的權(quán)利；③求得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利；④監(jiān)督價(jià)格、質(zhì)量的權(quán)利；⑤對(duì)商品、服務(wù)提出意見的權(quán)利；⑥受損害時(shí)要求索賠的權(quán)利。售后服務(wù)不僅對(duì)商品質(zhì)量起保證作用，而且使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感。一個(gè)重要表現(xiàn)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，另一個(gè)重要表現(xiàn)是品種質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。在售后服務(wù)中，通過與用戶的直接接觸，不僅可以密切企業(yè)與用戶的關(guān)系，保證已有的市場(chǎng)和設(shè)法擴(kuò)大市場(chǎng)，而且可以把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見和要求及時(shí)反饋給企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足消費(fèi)者的需要。概括起來，售后服務(wù)至少有以下幾方面的重要作用： 售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。一般的消費(fèi)者往往認(rèn)為，名牌之所以是名牌，是其質(zhì)量、信譽(yù)必然過得硬和信得過，對(duì)名牌產(chǎn)品提出“售后服務(wù)”似乎要求太高了。首先要提高對(duì)銷售服務(wù)的認(rèn)識(shí)，這不是售后服務(wù)普及化的充分條件，卻是必要條件。 隨著技術(shù)的進(jìn)步和顧客需求變化，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的銷售技術(shù)也在發(fā)生變化，變化之一是售后服務(wù)越來越重要。一方面，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求；另一方面，企業(yè)也在努力做好售后服務(wù)工作，把它作為提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。其實(shí)，“天有不測(cè)風(fēng)云”，不帶雨傘遭雨淋，是怪不了“肯德基”的，傘與吃飯又有何干呢？我不送傘，你能說不滿意嗎？ 假若你老不“順路”，那傘總不能歸還的，豈不要我賠付？正是這超乎尋常的1％服務(wù)，卻體現(xiàn)了服務(wù)的真誠(chéng)、圓滿、感人，你能不再來光顧，能不及時(shí)送傘歸主！由此我們可知，這1％并非一個(gè)簡(jiǎn)單的增加了1個(gè)百分點(diǎn)的數(shù)字，其表明經(jīng)營(yíng)者的“完全徹底”、“全心全意”為消費(fèi)者服務(wù)由“分內(nèi)”（100％）擴(kuò)展到“分外”（1％）?！吧系蹅儭奔酵哑髽I(yè)推向市場(chǎng)之后，在競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，讓經(jīng)營(yíng)作風(fēng)來一次沐浴，從而兌現(xiàn)這個(gè)100％。如你點(diǎn)頭，便精心用盒把鞋裝好，并系上軟帶便于你提攜，還建議你使用哪種鞋油，提醒你若穿著仍覺不太合適還可以調(diào)換，爾后送你出門，“歡迎你再度光顧！”等。盡管我們天天講為顧客服務(wù)，但從來也沒把餐廳服務(wù)工作分解得這么細(xì)致，這么科學(xué)。每當(dāng)酒瓶啟封時(shí)，斟酒師總是先給客人斟上少許，請(qǐng)客人品嘗味道是否純正，待客人表示滿意后，才給客人斟酒。菜要從客人的左邊上桌，碟子要從客人右邊撤下去。一舉一動(dòng)都顯示出受過良好的職業(yè)訓(xùn)練。領(lǐng)班負(fù)責(zé)專為客人訂菜，監(jiān)督服務(wù)人員按客人進(jìn)來的先后順序招待。在１５００多名?？椭校_日可以叫出許多人的名字并知道他們的就餐習(xí)慣。他成為法國(guó)的知名人士，現(xiàn)在巴黎格里文博物館中還陳列著他的蠟像。這是它獲得成功的“秘訣”之一。 服務(wù)還意味著使顧客對(duì)自己所購(gòu)設(shè)備充分利用，預(yù)備隨時(shí)接受顧客咨詢。每一家企業(yè)都應(yīng)集中精力制定一項(xiàng)如何向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品和服務(wù)的策略。 最佳企業(yè)的一切活動(dòng)，包括計(jì)劃、預(yù)算、促銷、廣告和投資等，目的是使顧客滿意。 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷售則更好。只有這樣，才能得到永久的用戶。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)理解，寧可失去一筆交易，也不可失去一位顧客的信心，更不能因?yàn)橐晃皇念櫩?，而影響大家的印象，所以，必須及時(shí)答應(yīng)退貨，以消除這種購(gòu)買錯(cuò)誤而導(dǎo)致的不滿。②顧客的親朋好友也都會(huì)買豐田車。最佳企業(yè)常常徹夜不眠，苦想冥思如何滿足顧客的需要，并預(yù)測(cè)顧客的期望和欲望，其目的是為了不讓顧客落入旁人之手。同時(shí)，由于顧客的口味變得越來越挑剔，他們常常處于不滿的狀態(tài)?！? 乍看之下，吉拉德的13000張卡片策略，儼然像是一種促銷的噱頭，但就和杰出公司一樣，吉拉德對(duì)顧客的關(guān)懷似乎是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意。佩翠克日快樂！”顧客都很喜歡這樣的卡片。 吉拉德是不會(huì)讓他的顧客買了車之后，就把他拋至九霄云外的。解釋他成功的秘訣時(shí)，吉拉德說：“我每月要寄出13000張以上卡片。同時(shí)在銷售活動(dòng)中，必須尊重顧客的社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣，并努力造成一種滿足顧客的印象。如果車子意外地在途中發(fā)生故障，開車人只要向就近的維修站打個(gè)電話，維修站就會(huì)派人來修理或把車?yán)厝バ蘩?。維修人員技術(shù)熟練、態(tài)度熱情、車輛檢修速度快。奔馳公司非常重視這方面的服務(wù)工作。這個(gè)服務(wù)網(wǎng)包括兩個(gè)系統(tǒng)，一是推銷服務(wù)網(wǎng)，分布在德國(guó)各大中城市。奔馳汽車公司還能大膽而科學(xué)地創(chuàng)新。盡管一輛奔馳車的價(jià)錢可以買兩輛日本車，但奔馳車卻始終能在日本市場(chǎng)保住一塊地盤。 德國(guó)“奔馳”汽車在國(guó)內(nèi)外的買主中一直享有良好的聲譽(yù)。但決不可隨意假冒名牌商品包裝。企業(yè)采用名牌包裝策略，途徑有二：一是自己創(chuàng)造。因此，這類包裝形式在國(guó)際市場(chǎng)上盛行不衰。美國(guó)也有一家食品公司，在水果罐頭的罐蓋上印有謎語(yǔ)，并注明打開罐頭，吃完?yáng)|西，謎底就在罐底。將這些單個(gè)包裝擺在一起，猶如一個(gè)陣容龐大的包裝大家族，形成一個(gè)包裝系列，可以提高商品的整體效應(yīng)，比起單一的包裝更具有強(qiáng)烈的視覺沖擊力。這種新穎包裝，既能減少消費(fèi)者對(duì)未用完食品包扎的時(shí)間，又能確保食品的衛(wèi)生。銷售包裝進(jìn)行促銷已經(jīng)成為企業(yè)銷售競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。曾經(jīng)有一位藏族兄弟，他有錢，只是花錢的機(jī)會(huì)不多，等到流動(dòng)商店來到他的帳篷前時(shí)，他花錢豪爽大方，看中了一只數(shù)十元的金筆盒，“給我這個(gè)！”他從精美的筆盒中取出筆，“給你！”然后把筆盒抱走了 這是一個(gè)現(xiàn)代的買櫝還珠的故事。如果計(jì)算機(jī)上貼一個(gè)怪里怪氣的商標(biāo)，造型古樸的瓷器上繪一個(gè)洋里洋氣的商標(biāo)，那就有點(diǎn)不倫不類了。但是，在前三個(gè)原則充分滿足的前提之下，美觀性亦不容忽視。商標(biāo)選擇一開始就宜慎重，否則后患無(wú)窮。 第三是易識(shí)性原則。懂文字的消費(fèi)者，按文字稱呼；不懂文字者，可按圖形稱呼。英文文字商標(biāo)，對(duì)不懂英文文字的中國(guó)人也不起作用。一條鱷魚圖形，叫“鱷魚牌”。當(dāng)然，這里不是絕對(duì)否定圖形商標(biāo)，因?yàn)椴簧賵D形商標(biāo)同樣具有可呼性。有可呼性才便于消費(fèi)者問購(gòu)，這對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品銷售十分有利。 第二是可呼性原則。所謂知識(shí)性，還指商標(biāo)形式要適應(yīng)產(chǎn)品行銷地消費(fèi)者的文化水平。各國(guó)的商標(biāo)法對(duì)什么樣的商標(biāo)能夠注冊(cè)，都有明確的規(guī)定，如果你選擇的商標(biāo)設(shè)計(jì)，違反了有關(guān)法規(guī)，就不能在該國(guó)注冊(cè)，當(dāng)然也得不到該國(guó)法律的保護(hù)。著名美孚石油公司歷時(shí)6年耗費(fèi)巨資，從1萬(wàn)個(gè)商標(biāo)中選出該企業(yè)的商標(biāo)，這算是一枚最昂貴