【正文】 （1分）5. 積分禮品與正常商品一起盤點(diǎn)，對于盤虧數(shù)額大的，由門店所有人按價(jià)值賠償。登記項(xiàng)目有姓名、卡號(hào)，消減積分?jǐn)?shù)、送出禮品及數(shù)量。（1分）9. 嚴(yán)禁收銀員及任何人非顧客要求給自己的卡刷會(huì)員積分，以套取會(huì)員禮品，特殊情況沒會(huì)員卡的顧客一定要刷會(huì)員價(jià)，門店應(yīng)刷在指定的公共卡上，公共卡需要報(bào)總部批準(zhǔn)備案，不能兌換禮品。搞活動(dòng)或特殊情況必須在第二天錄入電腦，由營運(yùn)部隨時(shí)檢查。（1分）2. 門店會(huì)員卡由店長管理，收銀員負(fù)責(zé)具體發(fā)放。（三）補(bǔ)發(fā)會(huì)員卡，收取人民幣3元作為工本費(fèi)。（三）******大藥房服務(wù)臺(tái)或收銀員有需要時(shí)可核實(shí)會(huì)員身份，如：姓名、地址、聯(lián)系電話等。（七）對******大藥房提出服務(wù)建議及要求。（三）會(huì)員活動(dòng)：參加******大藥房不定期組織的健康講座、聯(lián)誼活動(dòng)或積分抽獎(jiǎng)。處理：A經(jīng)過協(xié)調(diào)，顧客希望以成本價(jià)賠償B進(jìn)一步與顧客溝通，希望這次的事件不要在顧客的心中留下陰影，并繼續(xù)支持我們的工作。服用***無效，考慮與產(chǎn)生耐藥性并與個(gè)體差異有關(guān)。盡可能通過轉(zhuǎn)移顧客的注意力，并通過其他方式（如贈(zèng)品等），緩解顧客的不平衡心理。F贈(zèng)送小禮品表示我們的誠意。B依據(jù)顧客退換貨規(guī)定辦理，查看藥品，請藥師或組長、店長確認(rèn)。E顧客走后嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。處理：A店長傾聽顧客的的申述，立即向顧客道歉。感謝顧客對我們工作的支持，希望顧客繼續(xù)監(jiān)督和支持我們的工作。在競爭非常激烈的今天，我們沒有理由輕視任何一位顧客。舉例：林小姐在**購買一盒金嗓子，支付100元的鈔票，收銀員卻說“沒有零鈔，你到外面換散了再來買”，據(jù)顧客講態(tài)度非常惡劣，顧客很生氣，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很差。E再次與顧客溝通，參照所有經(jīng)營場所的慣例，向顧客做出說明，盡可能將心比心，同情顧客，而不要讓顧客覺得我們是在推脫責(zé)任，或有不信任的感覺。處理：A首先就顧客受到的損失，表示同情，立即調(diào)查此事。D立即與總部聯(lián)系或想辦法解決禮品，在最短的時(shí)間內(nèi)送給顧客E檢查備足促銷贈(zèng)品，防止此類事件再次發(fā)生。D批評教育當(dāng)事人，同時(shí)按照公司規(guī)定處理。附錄：常見顧客投訴處理應(yīng)用舉例一 服務(wù)不好1．服務(wù)人員的態(tài)度不好或措施不當(dāng)舉例：李先生在**店購買商品付款時(shí)，收銀員將錢扔在收銀臺(tái)上說：“這么破，換一張！”李先生又拿出一張鈔票，并指出收銀員不應(yīng)該這么說話，但收銀員仍然面無表情的收銀。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，給您添麻煩了，剛才是我們員工工作不當(dāng)，非常抱歉，請您見諒。若需療程使用、治療慢性病的藥品、則以專業(yè)的角度，從顧客的利益著想，盡可能的說服顧客購買整合。當(dāng)班收銀員有責(zé)任備好零錢，盡可能避免此類事件的發(fā)生。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：很抱歉，這個(gè)商品特價(jià)已經(jīng)過期了，標(biāo)價(jià)簽未能及時(shí)更換，是我們工作的疏忽，非常抱歉，請您諒解。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 非常抱歉，我們馬上采購組織貨源，您方便留下電話號(hào)碼嗎？到貨了我們馬上給您打電話。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 請您放心，藥品仍在保質(zhì)期內(nèi)，我請藥師為您解答。退貨或換貨，并報(bào)告質(zhì)管部。2．懷疑質(zhì)量有問題（口感、真假）怎么辦？ 應(yīng)答技巧： 首先每一位員工對我們的商品質(zhì)量有足夠的信心。五．禁用語舉例1．這種問題連小孩子都懂2．不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生3．這種問題要問廠家，我們不管只負(fù)責(zé)銷售4．我不大清楚5．我絕對沒有說過那樣的話6．這我沒辦法解決，你找老板去吧六．常見顧客投訴應(yīng)答技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)價(jià)格太貴怎么辦？應(yīng)答技巧： 不必正面解釋價(jià)格的問題，通過向顧客介紹公司品牌、會(huì)員優(yōu)惠政策等建立顧客對于******大藥房的信賴進(jìn)貨渠道正規(guī)、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結(jié)果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。四．處理程序1．1專心聆聽 — 2安撫—3與顧客共同——5致謝 自行分析 道歉 分析 2．一般抱怨事件的處理若發(fā)生抱怨時(shí)，一定要靜靜的詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。3．尋找各有所獲的解決方法。7．確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，踏實(shí)執(zhí)行。受理后馬上對事件進(jìn)行分析原因，但要注意不要輕率的承擔(dān)責(zé)任，不盲目認(rèn)錯(cuò)，若一時(shí)無法做出決定時(shí)應(yīng)及時(shí)請示上級(jí)來解決。二．處理原則1．禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者。第六章：顧客投訴及抱怨處理一．找原因顧客向我們投訴或抱怨其不滿，主要有以下原因：1．商品變質(zhì)或過期，標(biāo)價(jià)不清、包裝破損、價(jià)格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)，商品使用后效果不佳。 3．換貨 經(jīng)藥師或組長、店長檢查符合換貨要求的，可給顧客換另一個(gè)同種商品或同等價(jià)格的其它商品。如無購物憑據(jù)的退貨，應(yīng)查詢電腦銷售記錄確認(rèn)批號(hào)，確認(rèn)商品是由本店售出，再適當(dāng)?shù)臎Q定退換貨。2．由藥師或店長進(jìn)行質(zhì)量復(fù)驗(yàn)查驗(yàn)批號(hào)，如確認(rèn)是商品質(zhì)量本身的問題，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退換貨，并向顧客致歉，駐店藥師還需要對照檢查庫存同批號(hào)商品是否存在同樣的質(zhì)量問題。2． 若無質(zhì)量問題，顧客無購物憑證（電腦小票或發(fā)票）原則上不予辦理退換貨（特殊情況除外）?！黉N期間營業(yè)額、毛利和促銷商品的銷售量。需要強(qiáng)調(diào)的是，宣傳單具有極強(qiáng)的時(shí)效性，因此需在DM單到店后分5天派發(fā)完畢。 三、主題促銷活動(dòng)流程1．促銷前準(zhǔn)備（1分），各負(fù)其責(zé)，分工協(xié)作。：要掌握好數(shù)字、文字的大小，比例，沒有錯(cuò)字、漏字，書寫工整。9． 除去外包裝的陳列（1分）瓶裝商品（如化妝品、藥酒、口服液）除去外包裝后陳列，吸引顧客對商品內(nèi)在質(zhì)地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購買欲望。7．專柜陳列（1分）分按品牌陳列和按功能陳列，其形象、色調(diào)與藥房整體布局協(xié)調(diào)一致。4． 堆頭、花車陳列（1分）堆頭、花車商品選擇以高毛利、重點(diǎn)推薦、季節(jié)性、促銷商品（包括近效期）的商品為主，堆頭上方的商品要高矮一致，一個(gè)花車、堆頭原則上不超過5種商品，堆頭的商品高度最好在80厘米—120厘米之間，要有層次感并配有相應(yīng)的POP海報(bào)提示。（高度范圍60厘米—100厘米），陳列銷售量穩(wěn)定的一般商品和有意培養(yǎng)的準(zhǔn)重點(diǎn)商品（高度范圍60厘米以下），陳列毛利低的、冷僻的、體積大的、重量較大的、容易打碎的商品。（1分）5．單品造型陳列：需要重點(diǎn)推薦的商品可以擺成“圓形、金字塔型、階梯狀、重疊型、交錯(cuò)型或懸掛型”等等，以便區(qū)別于其他的商品。重點(diǎn)推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，以引起顧客的注意。（1分）7. 每種商品必須有標(biāo)價(jià)簽，要求清晰、整潔、無破損。有療程的藥品最少要按一個(gè)療程的存量來陳列。（1分）二．商品陳列的目的：（1分）符合國家藥品分類的原則和公司商品分類的要求突出商品的功效、賣點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)激發(fā)顧客的購買欲望和動(dòng)機(jī)，滿足顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意。（1分）第三章：商品陳列管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分32分）一．總的指導(dǎo)方針：按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求，按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存。（1分）17． 保持店內(nèi)空氣清新，室溫適中，員工在賣場內(nèi)禁止吸煙。（1分）14． 門店垃圾簍裝滿后應(yīng)立即清理，門店購物籃內(nèi)的雜物應(yīng)及時(shí)清理，保持潔凈，每月應(yīng)清洗一次，如購物籃有破損應(yīng)及時(shí)更換。毛巾、拖把需懸掛脫離地面（不易弄臟且易晾干）。（1分）7． 門店入口的玻璃櫥窗，膠條簾應(yīng)保持清潔明亮，每月應(yīng)清洗一次。（1分）5． 門店在不影響顧客購物的前提下，見到地板、商品、貨架有污漬要做到隨時(shí)清潔，見到垃圾應(yīng)及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，對顧客留下的雜物要及時(shí)清除。決不可向顧客強(qiáng)行索要零鈔，更不能因缺少零鈔而不賣給顧客商品。交接完畢，收銀員到財(cái)務(wù)處結(jié)帳。如果收銀員因特殊情況不能繼續(xù)上班，上報(bào)主管經(jīng)理同意后，按交接班程序交接離崗，并由當(dāng)班負(fù)責(zé)人代收銀。顧客憑電腦小票到中藥配方柜取藥，發(fā)藥時(shí)要在電腦小票和處方上加蓋“中藥已領(lǐng)”章。d、 專柜按日期整理好銷售存根收據(jù)，妥善保管，嚴(yán)防丟失。），將填寫好的收銀收據(jù)（三聯(lián)）交給顧客到收銀臺(tái)付款。需要明確，刷卡消費(fèi)退貨不能直接退現(xiàn)金。⑶、驗(yàn)鈔①、 遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)及有經(jīng)驗(yàn)的員工協(xié)助檢驗(yàn)，如檢驗(yàn)不確定或破殘不全不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。g、 如由于人為的操作失誤造成的任何差錯(cuò)，都要在下班結(jié)賬前向主管經(jīng)理說明情況。注意：在刷卡過程中要注意查看銀聯(lián)刷卡機(jī)上的提示信息，要及時(shí)告知顧客，以免引起誤解。c、 顧客以銀行卡結(jié)帳：收銀員按照交易金額刷卡，刷卡后要求顧客在刷卡單商戶聯(lián)上簽名，收銀員妥善保管，下班結(jié)帳時(shí)交財(cái)務(wù)處，存檔備查。并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。② 、收銀核對：收銀員在處理每一筆交易時(shí)，要認(rèn)真核對每件交易商品的商品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、數(shù)量是否與電腦顯示一致，如有不同，則通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人查詢處理。 檢查收銀物品（電腦打印紙、筆、記事本、計(jì)算器、銀聯(lián)打印紙）是否準(zhǔn)備齊全。用支票或其他支付手段需報(bào)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)。六、公司辭退與辭職管理規(guī)定一．總則1. 為加強(qiáng)本公司勞動(dòng)紀(jì)律提高員工隊(duì)伍素質(zhì),增強(qiáng)公司活力促進(jìn)本公司的發(fā)展特制訂2. 本條例公司對違紀(jì)員工經(jīng)勸告教育警告不改正者有辭退的權(quán)利.3. 公司對員工因工作不適、工作不滿意等原因有辭退的權(quán)利。三、考勤統(tǒng)計(jì)1．店長在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將門店考勤記錄整理統(tǒng)計(jì)，由門店員工簽字確認(rèn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將結(jié)果返回人事部，人事部按考勤原始記錄處理。因工作需要，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)需要占用休息日和國家法定節(jié)假日時(shí)間工作的，視做加班。5． 員工曠工半日，；員工曠工1日，扣除2日全額工資；連續(xù)曠工2日或月累計(jì)曠工達(dá)2日者，視同員工自動(dòng)解除勞動(dòng)合同。2． 下班時(shí)間結(jié)束前下班者為早退；早退15分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)者，按事假半天計(jì)；早退1小時(shí)（含）以上半天以內(nèi)者按曠工半天計(jì)；早退半天以上者按曠工1天計(jì)。二、出勤制度(一) 員工離職后，公司原則上不再予以錄用。產(chǎn)90日符合國家計(jì)生政策相關(guān)證明違反國家計(jì)劃生育法情形的不享受產(chǎn)假待遇3日配偶分娩（四）、注意事項(xiàng)：1. 2天以內(nèi)（含2天）的假期：請假手續(xù)需組長或店長簽字核準(zhǔn)。喪3日直系親屬去世相關(guān)機(jī)構(gòu)證明假期在自事發(fā)起到出殯日后第二日止的范圍內(nèi)，以日為計(jì)算單位，可分次申請。婚3日本人初婚結(jié)婚證明試用期滿，符合政府規(guī)定。工所需日數(shù)應(yīng)依據(jù)醫(yī)生證明核給。10． 員工轉(zhuǎn)正后，每月有1日的全薪病假，但不能累積使用。6． 病假在請假或銷假時(shí)不能提供診斷證明者，按事假處理；提供虛假醫(yī)療證明者，一經(jīng)查實(shí)，以曠工論處。2． 一次事假超過5個(gè)工作日或累計(jì)超過20日的應(yīng)報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。除產(chǎn)假外，5天以上（含5天）的假期完畢，門店員工可由店長電話至人事行政部銷假。取消休息日按國家有關(guān)規(guī)定支付加班工資，變更休息日可于事后補(bǔ)休。八． 收銀員1． 工作內(nèi)容：① 嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、崗位制度及作業(yè)規(guī)范，熟練運(yùn)用電腦，規(guī)范、迅速、準(zhǔn)確完成收銀操作過程；② 收銀時(shí)唱收唱付，并分類進(jìn)行商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售的各環(huán)節(jié)，正確處理顧客異議；③ 負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔工作，大體熟悉商品陳列位置；④ 負(fù)責(zé)管理好當(dāng)班營業(yè)款，及時(shí)、準(zhǔn)確移交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，遵守收銀制度；⑤ 做好防盜工作，嚴(yán)防商品丟失；⑥ 辦理會(huì)員卡，完善登記顧客資料；⑦ 做好收銀交接班工作，將當(dāng)班發(fā)生事項(xiàng)通知給下一班。六． 駐店藥師1． 崗位目標(biāo)通過為顧客進(jìn)行專業(yè)服務(wù)和維持藥房的正常運(yùn)作，保證藥店所經(jīng)營商品的安全、有效；提高藥店的專業(yè)服務(wù)水平及公司形象和競爭力；動(dòng)力確保顧客安全、合理用藥，提升所服務(wù)顧客的生活品質(zhì)；提升藥師的能力、形象和影響力。2． 直接責(zé)任：① 店內(nèi)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，符合銷售需要；產(chǎn)品價(jià)格體系合理；② 庫存商品與銷售狀況是否相適應(yīng)；三． 驗(yàn)收員1． 工作內(nèi)容：① 樹立“質(zhì)量第一”的觀念，把好藥品入庫質(zhì)量；② 驗(yàn)收：在待驗(yàn)區(qū)對藥品進(jìn)行驗(yàn)收，普通藥品到貨后一個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊管理藥品和需冷藏藥品2小時(shí)內(nèi)完成；四． 倉管員（養(yǎng)護(hù)員）1． 工作內(nèi)容：① 庫房環(huán)境衛(wèi)生的清潔；② 入庫商品分區(qū)存放；③ 對由于異常原因可能出現(xiàn)問題的藥品、易變質(zhì)藥品、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品的相鄰批號(hào)藥品、近效期藥品，縮短養(yǎng)護(hù)周期，進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)；④ 根據(jù)氣候變化，對中藥飲片采取干燥、除濕、防蟲等相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施；⑤ 每日做好溫濕度監(jiān)測工作，建立儀器設(shè)備的管理檔案；⑥ 根據(jù)營業(yè)需要，做好商品調(diào)撥工作。組織屬下人員積極完成經(jīng)營目標(biāo)；② 商品管理：掌握本店商品的進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷售分析，對本店商品合理配置，有效陳列；配合采購，合理控制庫存；③ 人員管理：人員工作的安排、指導(dǎo)，在崗培訓(xùn)與培養(yǎng)，員工的評估與激勵(lì)，建立良好的團(tuán)隊(duì)；④ 顧客管理：不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，對客流分析總結(jié)；建立顧客檔案，處理顧客異議，進(jìn)行忠實(shí)顧客的維護(hù)與開發(fā)；⑤ 賣場管理：維護(hù)藥店形象，使賣場布局合理、陳列活性化，保持藥店整理整潔；維護(hù)賣場秩序，保證顧客人身及財(cái)產(chǎn)安全、公司財(cái)產(chǎn)安全、員工人身安全等；⑥ 信息管理：對公司各種指令執(zhí)行準(zhǔn)時(shí)到位，藥店各種信息及時(shí)準(zhǔn)確反饋給公司，及時(shí)準(zhǔn)確記錄藥店的各種相關(guān)文檔，按規(guī)范管理，對公司的各種營銷信息保密；⑦ 商圈管理：及時(shí)掌握藥店所在區(qū)域的商圈變化、掌握周邊競爭對手的營銷狀況，針對商圈的變化及時(shí)采取、提出應(yīng)變策略，實(shí)時(shí)上報(bào)公司；⑧ 財(cái)務(wù)管理：對門店的資產(chǎn)合理利用、維護(hù)和管理負(fù)責(zé)；妥善保管各種財(cái)務(wù)記錄、憑證；組織員工參加盤點(diǎn)工作；5． 直接責(zé)任：① 對本店的經(jīng)營狀況及目標(biāo)完成負(fù)責(zé)；② 對公司的作業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度、各種指令在店內(nèi)的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對公司作業(yè)規(guī)范、制度、指令在店內(nèi)的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；③ 對顧客反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。（1分）第五章：崗位職責(zé)一． 店經(jīng)理1． 本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，保證該店的規(guī)范化