前廳部崗位操作規(guī)程-wenkub.com
2025-07-06 12:53 本頁面
【正文】 存檔 接待處將此報(bào)告存檔保存，以便日后查尋。b、 通知安排餐廳，送禮品。將處理結(jié)果通知客人 處理完畢后，客人投訴事項(xiàng)，屆時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。解決客人投訴 弄清事實(shí)，并且不結(jié)論尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無法做到的事情的承諾。向晚離店客人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定 首先要問清客人是否發(fā)生其它消費(fèi)，及時通知客房酒吧辦公室查清客人的酒水使用情況。 若為公司付款，接待人員打出電腦明細(xì)帳單，經(jīng)客人認(rèn)可在帳單上簽字，并找齊所有公司擔(dān)保付款憑證一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部和公司進(jìn)行結(jié)算。 微笑、有禮貌地為客人迅速、準(zhǔn)確地辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨，并祝其旅途愉快。 在結(jié)帳同時，要清理客人檔案欄，取出登記卡，信用卡復(fù)印件，以便其它客人重新使用。十六、 散客結(jié)帳程序標(biāo)準(zhǔn)核對帳目并確認(rèn) 當(dāng)客人到前臺結(jié)帳時，確認(rèn)客人姓名是否正確，并隨時稱呼客人的名字。 財(cái)務(wù)部將與旅行社聯(lián)系解決有關(guān)付款問題，如有特殊情況，旅行社將在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時現(xiàn)付或預(yù)付定金作業(yè)保證金。 計(jì)算出團(tuán)隊(duì)總帳單。 房價(jià)是飯店與旅行社之間的合同保密價(jià)，絕不允許將旅行社房價(jià)轉(zhuǎn)告給客人。 旅行社付房費(fèi)，而房費(fèi)包括早餐電腦中將分為三張單。 收到旅行社憑單時應(yīng)確認(rèn)憑單的有效使用范圍、房間、餐飲、間晚、姓名。 所交現(xiàn)金、支票總額須與電腦記載總額完全相符。 登記卡要存放至客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。收取押金 若客人以現(xiàn)金結(jié)帳，預(yù)先收取訂金。十二、 未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理程序標(biāo)準(zhǔn)接受無預(yù)訂客人入住要求 為客人辦理入店手續(xù)，首先要查清客人是否有預(yù)訂，若飯店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定飯店是否可接納無預(yù)訂客人入住。 前臺接待處中班人員需與當(dāng)天離店各團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系確認(rèn)叫早時間。 財(cái)務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目。 為客人建立兩張帳單。長住客人抵店接待 長住戶抵達(dá)飯店時，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)和團(tuán)長接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。接待團(tuán)隊(duì)客人入店 前臺接待人員與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記。 在電腦中注明VIP客人以提示，其它部門或人員注意。辦理入店手續(xù) 確保掌握當(dāng)天EA、VIP姓名。 八、 VIP入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)接待VIP客人的服務(wù)工作 填寫VIP中清單，上報(bào)GM審批簽字認(rèn)可。提供其它幫助C/I手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙，告訴客人電梯的位置，并?？腿嗽谌胱∑陂g過得愉快。為客人辦理入店手續(xù) 請客人在登記卡上填寫所需多項(xiàng)內(nèi)容。 前臺接待人員將此表存檔，以便日后查尋。 客務(wù)經(jīng)理按此作表查看房間實(shí)際狀態(tài)，并轉(zhuǎn)告前廳主任。 客人晚離店，但前臺接待人員已把客人全部信息從電腦中移出。C、 洗衣房：正確掌握客人的新房號，以便及時將客人的洗衣送到新的房間。辦理換房手續(xù) 換房后要填寫換房本，并填寫換房單。報(bào)表存檔 打印一份當(dāng)天已分配完畢的EA散客報(bào)表送
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