【正文】 7 系統(tǒng)實(shí)施要點(diǎn)分析 網(wǎng)絡(luò)實(shí)施 業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一? 運(yùn)單錄入? 收派件登記? 輸入時(shí)間，錄入內(nèi)容統(tǒng)一 財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)一 現(xiàn)金寄付到付處理? 地方網(wǎng)點(diǎn)記錄現(xiàn)金收取情況? 已經(jīng)保存的客戶名稱與運(yùn)單不統(tǒng)一，所以無法自動(dòng)分類。? 掃描員： 負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)單進(jìn)行掃描。? 系統(tǒng)升級(jí)： 開發(fā)公司可以直接對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或?qū)?XX 電腦部進(jìn)行培訓(xùn)，由 XX 電腦部對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。能夠?qū)Σ僮魅藛T進(jìn)行全面、有效的培訓(xùn)。? 查詢營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)： 權(quán)限內(nèi)查詢營(yíng)數(shù)據(jù)。? 省負(fù)責(zé)人： 擁有權(quán)限并可以權(quán)限內(nèi)查詢營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)。管理人員在進(jìn)行營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)查詢操作前，需先進(jìn)行操作權(quán)限確認(rèn)，方可對(duì)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢。 用例描述? 當(dāng)前操作權(quán)限確認(rèn)： 用戶在操作系統(tǒng)前，確認(rèn)用戶的操作權(quán)限。權(quán)限控制主要包括：? 業(yè)務(wù)訪問權(quán)限? 管理控制權(quán)限33 / 38? WEB 訪問權(quán)限 角色描述該系統(tǒng)模型涉及到的角色主要有總裁，中層管理人員，底層業(yè)務(wù)人員。? XX 內(nèi)部人員：32 / 38即 XX 工作人員，只有允許訪問的員工如客戶服務(wù)小姐才有權(quán)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢。歷史數(shù)據(jù)即為超過六個(gè)月的運(yùn)單數(shù)據(jù)。? 客戶服務(wù)小姐： 負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行運(yùn)單查詢和投訴服務(wù)。 ?? ?? % ?? ?? % ? ?? ?? ?227。 用例描述30 / 38? 接收到達(dá)的運(yùn)單： 錄單員接收所有到件運(yùn)單數(shù)據(jù)。 角色描述該系統(tǒng)模型涉及到的角色主要有錄單員、收派件員和收件客戶。 用例描述? 異常件查詢： 對(duì)運(yùn)單周期中的異常件進(jìn)行查詢，分析原因，并找到當(dāng)事人責(zé)任；即為異常件進(jìn)行處理。? 錄入運(yùn)單數(shù)據(jù)： 錄單員將所有的運(yùn)單錄入電腦中；也可以輸入受理號(hào)將接單員填寫的部分?jǐn)?shù)據(jù)資料調(diào)出，填充缺少的信息內(nèi)容。 收件處理子系統(tǒng) 模型視圖27 / 38輸入受理號(hào)可以將接單員錄入的部分?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)出倉(cāng)庫(kù)管理員(from _公共角色)運(yùn)單(from _公共角色)錄入運(yùn)單數(shù)據(jù)圖 1 模型描述如上圖所示，該系統(tǒng)模型主要描述錄單員對(duì)收件的處理過程。? 根據(jù)客戶編號(hào)查詢客戶信息： 如果發(fā)件客戶為老客戶，接單話務(wù)員則在接單過程中，通過客戶編號(hào)查詢?cè)摽蛻粝嚓P(guān)資料。? 承運(yùn)商： 根據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理員提供的收件相關(guān)數(shù)據(jù)信息，如詳細(xì)地址、聯(lián)系電話等內(nèi)容，至發(fā)件客戶處領(lǐng)取快件。? 倉(cāng)庫(kù)管理員： 負(fù)責(zé)接單，記錄發(fā)件客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息，如詳細(xì)地址、聯(lián)系電話等。? 發(fā)件客戶填寫運(yùn)單，可以選擇寄付或者到付，簽名；留下一份運(yùn)單以備以后查詢等內(nèi)容。收件員應(yīng)將受理號(hào)填寫在運(yùn)單上。通常組織用例視圖圍繞角色是一個(gè)好方法。接單小姐可以追加 CALL 信息，也可取消該 CALL 信息。發(fā)件客戶可以現(xiàn)金結(jié)算客戶，也可以為月結(jié)客戶，如果為現(xiàn)金結(jié)算客戶，電腦中可能有該客戶資料，也可能沒有該客戶資料；發(fā)件客戶可以選擇付款方式，即寄付還是到付。21 / 38 倉(cāng)庫(kù)管理模型中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中圖 1如上圖所示，該模型主要描述倉(cāng)庫(kù)管理。該模型涉及到的角色主要為客戶。客戶服務(wù)代表人員對(duì)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。2) 承運(yùn)商管理部部長(zhǎng)對(duì)總裁負(fù)責(zé)。? 管理目標(biāo)? 各個(gè)級(jí)別的管理員可以擁有不同的權(quán)限修改或查詢數(shù)據(jù)。? 運(yùn)作目標(biāo)? 所有運(yùn)單都有記錄。6) 以下為其它部門管理總體協(xié)作圖：17 / 38查 詢 人 員 香 港 數(shù) 據(jù)中 心1: 身 份 驗(yàn) 證3: 權(quán) 限 內(nèi) 查 詢5: 權(quán) 限 內(nèi) 刪 除7: 其 它 權(quán) 限 內(nèi) 操 作2: 返 回 驗(yàn) 證 結(jié) 果4: 返 回 結(jié) 果6: 返 回 結(jié) 果8: 返 回 結(jié) 果圖 2目標(biāo)模型 模型視圖總體目標(biāo)客戶滿意目標(biāo) 運(yùn)作目標(biāo) 管理目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)所有運(yùn)單都有記錄中轉(zhuǎn)或派件都有記錄自動(dòng)生成報(bào)關(guān)初始數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)之間通過Inter 相連，不再使用傳真有系統(tǒng)故障恢復(fù)機(jī)制問題件快速查詢處理提供方便用戶的查詢功能收貨人評(píng)分提高快件到件速度減少中轉(zhuǎn)時(shí)間減少錯(cuò)件少件等各個(gè)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)可以查詢對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、修改權(quán)限監(jiān)察處可以監(jiān)察系統(tǒng)中的問題圖 1 模型描述18 / 38 目標(biāo)模型描述了 XX 正在實(shí)施的企業(yè)系統(tǒng)目標(biāo)， XX 業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)或逼近企業(yè)目標(biāo)目標(biāo)描述? 客戶滿意目標(biāo)? 問題件快速查詢處理。2) 查詢?nèi)藛T權(quán)限內(nèi)查詢，系統(tǒng)返回查詢結(jié)果。4) 權(quán)限內(nèi)操作，不得越權(quán)使用。圖 3如圖所示，該模型主要描述運(yùn)單查詢流程。? 查詢有件無單：可以查詢有件無單的快件，對(duì)該快件生命周期的每個(gè)步驟進(jìn)行確認(rèn)，找出有件無單原因及當(dāng)事人的責(zé)任。注意：管理命令不是立即返回的，需要手工查詢結(jié)果；各級(jí)管理人員根據(jù)權(quán)限對(duì)整個(gè) XX 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，不得越權(quán)使用。? 投訴：客戶可以對(duì) XX 的服務(wù)投訴，系統(tǒng)可以記錄投訴內(nèi)容和投訴處理情況。派件時(shí)派件員根據(jù)運(yùn)單上的地址派單，派件員將派件情況填寫派件表，財(cái)務(wù)人員將派件情況輸入系統(tǒng)），到件網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)、到件省代碼、重量及價(jià)格，物品種類保險(xiǎn)等報(bào)關(guān)必需信息。對(duì)于現(xiàn)金客戶一般需要第二天帶發(fā)票前往收取現(xiàn)金，對(duì)于月結(jié)客戶，在月底或下月初憑月結(jié)單和發(fā)票前往收取運(yùn)費(fèi)。接單員發(fā)現(xiàn)如果發(fā)件用戶是新客戶（沒有在 XX 發(fā)過快件的或發(fā)過快件但在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有再收發(fā)快件的客戶），將在該地區(qū)的客戶檔案中建立該客戶檔案，包括詳細(xì)地址、電話、簡(jiǎn)稱、歸屬區(qū)域（用于指定收件員）等信息。如果是月結(jié)客戶，到月底結(jié)賬時(shí)不付款，派件員也可以在下一次到件時(shí)扣貨。如果是寄付并且是現(xiàn)金已付，客戶與 XX 之間的合同已經(jīng)完成。? 發(fā)件人：即為發(fā)出快件的客戶，該客戶直接同接單組聯(lián)系，提出發(fā)單請(qǐng)求，如果該快件可以送達(dá)，該請(qǐng)求被受理，發(fā)件客戶和 XX 的合同關(guān)系建立。 角色描述11 / 38? 客戶：包括收件人和發(fā)件人，泛指 XX 的服務(wù)對(duì)象。商業(yè)模型主要有：? 業(yè)務(wù)模型? 管理模型? 商業(yè)交互模型? 商業(yè)工作流程? 目標(biāo)模型10 / 38? 機(jī)構(gòu)模型? 位置模型? 網(wǎng)絡(luò)模型 業(yè)務(wù)模型 模型視圖中中中中中中 中中中中中中中中中中中中圖 1 模型描述業(yè)務(wù)模型描述了 XX 速遞業(yè)務(wù)基本流程：每份快件從發(fā)件到收件的處理過程。4 項(xiàng)目計(jì)劃是在低風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估的基礎(chǔ)上建立的。10)假設(shè)利來物流管理系統(tǒng)使用方與開發(fā)公司能夠很好的協(xié)調(diào)，保證合同外目標(biāo)不影響項(xiàng)目實(shí)施。7) 假設(shè)利來物流管理系統(tǒng)的使用方管理人員經(jīng)過了足夠的培訓(xùn)并能夠使用并支持本系統(tǒng)的推廣實(shí)施。3) 假設(shè)網(wǎng)絡(luò)需要的線路及時(shí)申請(qǐng)并到位：如 DDN/Inter/ADSL 等。 假設(shè)與約束在以下的假設(shè)條件成立的情況下，利來物流管理系統(tǒng)能夠順利實(shí)施。軟件界面應(yīng)盡量方便操作以提高輸入速度。 使用者特點(diǎn)1) 客戶：包括收件人和發(fā)件人，他們不需要很高的素質(zhì)，只需要會(huì)使用電話即可，他們可以通過電話完成下訂單、查詢、投訴等2) 管理人員：具有或不具有基本的電腦操作水平，需要對(duì)即將使用的軟件作操作培訓(xùn)。2) 實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)信息化。7) 商業(yè)模型：對(duì)物流商業(yè)運(yùn)作、業(yè)務(wù)等從不同側(cè)面的表述。3) 錄單員：錄入運(yùn)單的職員。該系統(tǒng)將改善業(yè)務(wù)流程，提高公司管理的力度。項(xiàng)目由 “利來物流管理系統(tǒng)項(xiàng)目組”負(fù)責(zé)開發(fā)。4) 接單員：通過電話記錄客戶發(fā)件請(qǐng)求的職員。8) 系統(tǒng)模型：從軟件、硬件、實(shí)施等方面對(duì)系統(tǒng)的表述。3) 實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)流程化。軟件界面應(yīng)盡量直觀，簡(jiǎn)單。4) 維護(hù)人員：熟悉軟硬件的日常維護(hù)。這些是假設(shè)是必要條件，表示沒有該假設(shè)不行，并不表示有了該假設(shè)就一定成功。4) 假設(shè)系統(tǒng)需要的電源穩(wěn)定可靠。8 / 388) 假設(shè) XX 有足夠的電腦維護(hù)人員能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)并能夠與廠家進(jìn)行溝通、配合。需求不應(yīng)發(fā)生重大調(diào)整。如果出現(xiàn)未定義的意外情況，如以上某項(xiàng)假設(shè)不成立，項(xiàng)目計(jì)劃自動(dòng)順延。其中業(yè)務(wù)從發(fā)件客戶發(fā)件開始，經(jīng)過發(fā)件處理、配送處理、實(shí)時(shí)跟蹤等過程，最后到收件客戶收到快件終止。利來物流管理系統(tǒng)使用方將所有客戶檔案存入系統(tǒng)，如果客戶在一段時(shí)間內(nèi)（例如 3 個(gè)月）不再使用其網(wǎng)絡(luò)收發(fā)快件，則自動(dòng)從系統(tǒng)中刪除該客戶。（發(fā)件客戶可以是一個(gè)月結(jié)客戶也可以是一個(gè)現(xiàn)金客戶，他/她可以選擇寄付和到付做為其付款方式）? 收件人：即為收快件的客戶。如果是到付或月結(jié)，合同關(guān)系在運(yùn)費(fèi)結(jié)清時(shí)解除，該快件所對(duì)應(yīng)的發(fā)件客戶和到件客戶的概念即不再存在,但歷史數(shù)據(jù)需要保存一段時(shí)間。 用例描述? 發(fā)件：發(fā)件是由發(fā)件客戶的發(fā)件申請(qǐng)開始的。接單員通知收件員前往收件。收件后必須將運(yùn)單送往業(yè)務(wù)員所處分公司（辦事處），由錄單員將運(yùn)單錄入系統(tǒng)，其中必須有運(yùn)單號(hào)，發(fā)件客戶編號(hào)（在客戶資料完整時(shí)錄入發(fā)件客戶編號(hào)，系統(tǒng)將自動(dòng)產(chǎn)生發(fā)件客戶的詳細(xì)信息。? 查詢：查詢是客戶通過電話，傳真， 等方式詢問當(dāng)?shù)?XX 客戶服務(wù)中心服務(wù)人員其所發(fā)/收的快件當(dāng)前情況或出現(xiàn)問題的處理情況或月結(jié)客戶核對(duì)運(yùn)單具體內(nèi)容。所以當(dāng)客戶再次詢問處理情況時(shí)可以告訴客戶相關(guān)的處理情況。 角色描述客戶服務(wù)代表要跟蹤運(yùn)單，在運(yùn)單到達(dá)收貨人進(jìn)行回單確認(rèn)，再通知發(fā)貨人。? 查詢重量與實(shí)際不符：可以查找重量與實(shí)際不符的原因及當(dāng)事人責(zé)任。流程說明：1) 客戶管理人員先進(jìn)行身份驗(yàn)證。 其它部門（人員）管理16 / 38查詢?nèi)藛T運(yùn)單跟蹤系統(tǒng)身份驗(yàn)證返回驗(yàn)證結(jié)果權(quán)限內(nèi)查詢返回結(jié)果權(quán)限內(nèi)刪除返回結(jié)果其它權(quán)限內(nèi)操作返回結(jié)果圖 1如圖所示，該模型主要描述其它部門管理流程。3) 查詢?nèi)藛T權(quán)限內(nèi)刪除，系統(tǒng)返回結(jié)果信息。? 提供方便用戶的查詢功能。? 派件都有記錄。 機(jī)構(gòu)模型 模型視圖19 / 38中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中 模型描述機(jī)構(gòu)模型描述了企業(yè)的機(jī)構(gòu)和從屬關(guān)系，企業(yè)的部門和各自的工作性質(zhì)和內(nèi)容。? 信息處理部部長(zhǎng)下設(shè)倉(cāng)儲(chǔ)管理人員。20 / 38 查詢運(yùn)單通迅模型客戶服務(wù)處(from 網(wǎng)絡(luò)位置定義)客戶(from 業(yè)務(wù)模型)6 個(gè)月以內(nèi)的運(yùn)單 通過 Inter使用瀏覽器方式，超過時(shí)間的快件通過人工查詢。流程說明：1) 六個(gè)月內(nèi)運(yùn)單數(shù)據(jù)，客戶通過 INTERNET 瀏覽器訪問數(shù)據(jù)中心，查詢運(yùn)單數(shù)據(jù)；系統(tǒng)提供運(yùn)單圖片，包括有收件人簽名。該模型涉及到的角色主要為客戶、倉(cāng)庫(kù)管理員。接單小姐輸入客戶資料，并保存客戶資料（該資料未共享）；最后根據(jù)發(fā)件客戶的地址確定業(yè)務(wù)員22 / 38人選（電腦自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)員信息）。3) 發(fā)件員至發(fā)件客戶處領(lǐng)取快件，由客戶填寫運(yùn)單詳細(xì)信息，并保留一份運(yùn)單以備查詢。該模型描述系統(tǒng)的各個(gè)子系統(tǒng)以及它們的數(shù)據(jù)傳輸關(guān)系。_發(fā)件客戶(from _公共角色)_電話通知發(fā)件 _錄入新用戶根據(jù)客戶編號(hào)查詢客戶信息通知承運(yùn)商_接單話務(wù)員受理單(from _公共角色)填寫運(yùn)單部分內(nèi)容圖 125 / 38 模型描述如上圖所示，該系統(tǒng)模型主要描述客戶從電話下單到收派件員取件的詳細(xì)過程。 角色描述該模型涉及到的角色為發(fā)件客戶、接單話務(wù)員和收派件員。如果可以送達(dá)，則受理該快件。收派件員應(yīng)將受理號(hào)填寫在運(yùn)單上。? 填寫運(yùn)單部分內(nèi)容： 接單話務(wù)員在接單過程中，根據(jù)發(fā)件客戶提供的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，填寫運(yùn)單部分內(nèi)容，接單員不能預(yù)知運(yùn)單號(hào)碼，但可以使用 受理號(hào)，并通知收件。 角色描述該模型涉及的角色為錄單員。 監(jiān)察子系統(tǒng) 模型視圖28 / 38?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?岱 ? 圖 1 模型描述如上圖所示，該系統(tǒng)模型主要描述監(jiān)察人員對(duì)整個(gè)流程的監(jiān)控，以及對(duì)異常的查詢處理流程。? 派件時(shí)發(fā)現(xiàn)的價(jià)格重量不符： 對(duì)派件時(shí)發(fā)現(xiàn)的價(jià)格重量不符的快件進(jìn)行查詢，分析原因，并找到當(dāng)事人責(zé)任；即對(duì)該件進(jìn)行處理。? 錄單員： 負(fù)責(zé)將到件運(yùn)單的重量金額錄入電腦，并打印派件表。? 錄入派件的重量金額：錄單員錄入派件的重量金額信息。 圖 1 模型描述如上圖所示，該系統(tǒng)模型描述客戶對(duì)運(yùn)單進(jìn)行查詢和投訴的服務(wù)流程。 用例描述31 / 38? 運(yùn)單查詢： 客戶根據(jù)運(yùn)單號(hào)，對(duì)該運(yùn)單進(jìn)行查詢，可以查詢?cè)撨\(yùn)單的